死神勇敢的灵魂 餐厅的灵魂



谢忠道

  一家餐厅是服务重要,还是菜肴重要?

  从走入这家餐厅起,我就觉得哪里不对。两个侍者在远处看我们继续聊天,等了一下,才走过来招呼。后来整个用餐过程果然小状况不断:服务人员既不专心也不细心,酒总是在菜之后才上,缺乏专业,侍者少有笑容态度亦不亲切。料理方面,其实味道不差,可惜的是小牛胸腺煎得太干太硬,蚌肉绿苹果冷汤味道不和谐,而甜点,让我等了25分钟!这其实可以提前告诉客人。

 死神勇敢的灵魂 餐厅的灵魂

  我和朋友都觉得这家餐厅问题不少。认真说来,都是些极小的细节,但是对一间高级餐厅来说,可以致命的就是这些隐微难察的细节。

  走出餐厅,朋友说:真是可惜了那个不错的用餐环境。餐厅在一家高级酒店的中庭里,地点在香榭大道旁,闹中取静,设计优雅的绿色庭院里还可以听到鸟鸣,确实是很怡人的。但是我和朋友都不想再回来这家餐厅,毕竟支付价值260欧元 (2600元人民币)的一餐,客人有权利要求更好的质量。

  回家仔细想后,我给餐厅经理写了一封信说出这次不满意的经验。两天后出乎意料地收到经理来信,他先致歉,接着答应将金额退到我的信用卡上,并希望我能给他们再次邀请我光临的机会。

  然后是主厨的信。主厨不是当天做菜的人,而是挂名监督名满西方餐饮界的三星名厨。除了惊讶之外,餐厅管理层级对顾客反映的认真态度让我受宠若惊,甚至有点感动:情绪被聆听,感觉受尊重。

  我不是那间餐厅的常客,餐厅经理的处理模式应该是出自专业的训练和敬业的热忱,以及维护餐厅声誉的尊严。

  我始终认为,服务不是餐厅的灵魂,管理才是,完美不出错的餐厅并不存在,懂得处理危机,让客人感到受尊重才是所有服务业的精神所在。餐厅服务,尤其是高级餐厅,并非只是机械性地点菜上菜端盘撤盘,或是一味地做小伏低,盲目地将“顾客永远都对”的陈腔滥调当座右铭,而是懂得观言察色,懂得设身处地,懂得客人当下的心情需要,懂得让平凡的用餐变成一个轻松愉快的时刻。

  以顾客的角度来看,菜肴和服务的质量都重要,但是如果菜色只是一般,出色贴心的服务可以为餐厅增色加分,甚至让人忘掉菜肴有多平庸,而留下一个不错的印象。相反的,再美味的菜,不专业不到位的服务,会让菜难以下咽。

  很多时候,真正的服务是在客人付了账单,离开餐厅之后才开始。

  

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