服务设计要素 饭店服务设计七要素



饭店服务设计必须充分体现人性化理念。所谓人性化,就是坚持“以人为本”,提倡亲情化、个性化、家居化,突出温馨、柔和、活泼、典雅的特点,满足人们丰富的情感生活和高层次的精神享受,适度张扬个性。通过细小环节向客人传递感情,努力实现饭店与客人的情感沟通,体现饭店对客人的关怀。具体地说,人性化的服务设计应突出以下七大要素。

  安全。安全是人的第一需求,如果宾客没有安全感,服务再优秀、再完美也无济于事。因此,安全决定着饭店经营管理的良莠和成败。雅加达和新加坡的希尔顿酒店对女客人实行特别安全措施,尽量将女客人安排在靠近电梯的房间,如果她们的房间较为僻静,饭店则安排专人送她们回房间。

  方便。饭店管理者在设计服务时,应主动适应市场、适应客人,重视方便客人。

  尊重。酒店对宾客表示尊敬和热烈的欢迎,宾客会感到自己受到了重视。无论是各国政要还是普通平民,入住日本大阪皇家饭店客房打开电视机时,荧屏上即跳出白色的英文“某某,祝您在皇家饭店度过愉快的时光!”当宾客并不很经意地念完这段文字,意识到这是写给本人的时候,会感到由衷地高兴,因为这毕竟是饭店对宾客尊重的最直接的体现。

  情感。情感服务已成为饭店服务的灵魂,丰富了优质服务的内涵。某年母亲节,宁波某酒店推出了“贺卡传情寄爱心”活动。从母亲节前两天到母亲节当天,凡是入住的宾客,酒店均在房间内准备了一张精美的母亲节贺卡,只要宾客填写好祝福的话语及地址,酒店金钥匙就免费邮寄,代宾客向母亲捎去一份节日的问候,得到了宾客的一致好评。

  细节。一些酒店设计出一种新潮婚宴酒的酒瓶,在贴标签的地方贴上新人的照片,印有新人的姓名、星座、结婚日期,还有很多甜蜜浪漫的祝福语。这种婚宴用酒饮用后,还可回收瓶体送给亲朋好友做纪念,也可做装饰品,确实别出心裁。

  超前。饭店是当代社会物质文明和精神文明的窗口,亦是现代高科技文明的表现场所。饭店运用现代高科技的设施设备为宾客提供最完善、最快捷的服务,以及最高雅、舒适的环境享受,是超前服务设计的重要方面。美国的克雷斯脱大饭店专辟了妇女客房,内备非常女性化的装饰设施,如穿衣化妆镜、华贵的成套化妆用具、洗涤剂、淋浴用芳香泡沫剂、电吹风、妇女阅读的杂志等。

 服务设计要素 饭店服务设计七要素

  创新。在宾客的需求与期望越来越高、越来越多样化的情况下,饭店的服务必须不断适应、不断创新,构思新服务。云南某饭店推出的篝火晚会,颇富创意。当夜幕降临、半个月亮爬上来时,寨门拉开了,傣族姑娘用树叶轻轻往来宾身上洒香水;服务员身着民族服装,笑吟吟地在竹凳竹桌之间轻步穿梭往返。不一会儿,一排地方风味菜肴呈现出来。两堆篝火在燃烧,来自山村原汁原味的演员伴随着悠扬的声乐翩翩起舞。兴头上的宾客,可以上场纵情歌舞。(张建宏)

  

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