爱华网谈到关系就不得不说到规律,说到规律就不得不从哲学说起.哲学中说到规律是这样表述的:|规律是事物间本质的必然的联系.而列宁说过:规律就是关系.既然规律是事物间必然的本质的联系,那么我们就必须了解它,认识它.尊重客观规律,遵循客观规律办事,而不能违背它,破坏它.否则就会受到它的惩罚,将尝到它带来的恶果.今天我们说到的酒店管理中的三个关系也不例外.美国一个很有名的企业家科亚特.李曾说过这样一句经典名言:什么是生意?人际关系就是生意!现在我们就从以下三个方面论述.一.上下关系------管理者与员工的关系
转变观念,转换职能,协调上下关系,全心全意,同舟共济,全面完成各项工作任务.企业管理必须首先从内部抓起.在上下关系这一对立的统一体中,管理者是这一矛盾中的主要方面,解决了上(管理者)的问题,这一关系也就迎刃而解了.当今社会连政府部门都在转变观念,转换职能,变管理型为服务型.我认为在单店管理体系中,普通员工在一线为客人服务,管理者更应该为他们服好务.既是管理者,更是服务者.在业务知识和操作技能上,应言传身教,率先垂范;在制度和纪律面前,要遵章守纪,严与律己;在生活和学习中,要热情帮助,亲切关心.毛主席说过一句话:以其昏昏,使人昭昭是不行的.也有这样一句俗话:说百遍不如做一遍.身为管理者在当今的企业管理中更应该领先一步,如果自己都没有正确的观念服务与员工,服务与顾客,如何赢得员工的尊敬,取信与员工,如何带领下属形成凝聚力和战斗力.只有在上下关系这一矛盾体中的主要方面---管理者从思想观念,作风,态度,方法上主动应变.不能再是那种居高临下,指手划脚的遥控指挥.更不能袖手于服务之间,旁观于现场之中,而应该选择遇事不推卸责任,遇难不指责下属,在困难和问题前面,知难而上,勇于承担责任,化解问题和矛盾,才能发挥团队精神,形成合力,为着一个共同的目标----奋斗!二.前后关系---------前厅服务与后厨工作的关系分清职责,通力合作,融洽前后关系,接受意见,改进工作,全面开拓创新.在解决前后关系中,两者同等重要,不可偏废.是解决服务质量和菜品质量这两大质量问题的关键所在.前后间既不能明争暗斗,水火不容,推卸责任,也不能一团和气,互相包庇,遮掩矛盾.在酒店经营中经常因菜品质量而引发的诸多问题,如就菜品的新鲜度,菜品中出现异物等引发的服务不周,解释不通,效果不佳的客人投诉.因此,我们在经营管理中,解决这一矛盾关系,首先要把握两大原则,既不能损害消费者的利益,也不能损害企业的利益.其次,应本着实事求是的精神,分清职责,理顺关系,明确责任主体,奖惩分明.通过暴露问题,化解矛盾,沟通协调两者关系,从而提高服务质量和菜品质量,以利改进工作.三.内外关系--------酒店内部管理和外部协调的关系服从管理,全力支持,积极配合政府职能部门工作,为酒店经营管理创造良好的外部环境.主动出击.友善合作,与时俱进,认真做好营销工作,积极构建和谐经营环境,为实现全面多赢可持续发展而努力.首先,配合支持政府职能部门的工作是酒店经营管理中适应社会发展的需要,变职能部门的管理婆婆为真诚朋友.在现在现实社会法制法规日益健全,管理日趋完善的今天,针对工商,税务,卫生,环保等各方面职能部门的工作,我们在经营管理中要端正心态,摆正位置,积极疏通关系,将各项费用成本降到最低限度.既要尊重领导,服从管理,又要加强自身的经营管理,改进工作,适应社会发展的需要,为酒店经营创造良好和谐的外部环境,为酒店日常管理工作松绑解压.其次,主动积极做好营销工作,扩大信息收集量,无论从网上,媒体,还是自身经营的地理区位,周边环境,发展趋势,时事动态,,也不管是中央商务区,经济开发区,科技文化区,经管特色区域等具体经营特点,对重点客户的个人特征,兴趣爱好,重要纪念日(如:生日,传统纪念日等),和客户的行业特点(如:建军节,教师节等),还有315,517,119等社会特殊纪念日,我们都要有针对性的,预见性,实效性的做好营销工作,建立客户档案,适时客户拜访,咨询,倾听客户建议,以利融洽客户关系,积极构建和谐经营环境,为实现和客户共繁荣,同发展,可持续多赢的局面而努力.同时,在酒店经营管理工作中,应该时刻保持生机与活力.在时事,时尚,传统,新潮,日新月异的社会发展的今天,如国际关系中的和平与发展;国家大事中的和平崛起,坚持科学发展观,走可持续发展道路,打造学习型社会,打造节约型社会,以及时尚新潮行业靓点:如超级女生,皇家菜,私房菜,寒舍菜等等.还有结合宗教文化,传统文化的特点:如端午送粽子,中秋送月饼,春节送元宵等等,都应该做一些相应的宣传促销活动,这也是当今酒店经营中真正做到与时俱进的思想观念和工作方法.综上所述,三个关系的正确处理,是我们酒店经营管理工作中的重要内容,贯穿于酒店管理的始终,大到高瞻远瞩,小至于微细处.总之,正确处理好三个关系,是酒店经营管理中的重中之重,关键之关键!
