茶馆经营管理实务 茶馆经营管理有什么特点之一



茶艺馆的经营是利用空间场地、设备和一定消费性物质资料,通过人的服务活动来满足顾客的需要,从而实现经济效益和社会效益。茶艺馆的经营管理是一项专业性比较强的工作,除了具有一般性服务行业的共同之处,它还有自身的特点和内容。

(一)茶艺馆经营管理的特点

1.文化特色的民族性茶艺馆表现的是茶艺和茶文化,其服务的内容也代表了中华民族文化精神的内容,可以说,茶艺馆是民族文化的浓缩。随着社会的发展,茶艺馆越来越成为人们社交的重要场所,茶艺馆悬挂的字画、古朴典雅的家具、悠扬的民族音乐、具有民俗特色的挂饰、装饰、风格各异的民族服装、工艺品,再加上各种各样的名茶、引人入胜的茶艺表演,让人在领略茶文化的风韵的同时,感受民族文化的丰富内涵。茶艺员也通过语言、形体动作、情感交流等向顾客展示茶文化,诠释中国优秀的民族文化。

 茶馆经营管理实务 茶馆经营管理有什么特点之一
2.艺术的综合性很多茶艺馆在装饰、陈列上,突出某一时代的特征,将该时代各种艺术综合地渗透和融合,充分地展示其艺术魅力。这里不仅有茶艺,还有琴、棋、书、画、诗、词、歌、赋,以及服装、工艺品、食品等,共同营照初一个和谐的艺术氛围。在这样的环境中,就要求从业人员努力学习茶艺和茶文化知识,不断提高艺术修养,通过自己的不断努力来展示民族文化艺术的无穷魅力。

3.顾客的多样性从服务对象看,茶艺馆的顾客多种多样。有的人文化素质较高,追求高雅、宁静的环境和艺术享受;有的人是为了社交或商务需要;有的人附庸风雅,追求时髦,去茶馆的人,既有各界名人、海外侨胞、港台同胞,也有国际友人。由于各自的文化素质、兴趣爱好、风俗习惯、品茗动机不同,他们对茶艺服务的要求也就存在一定的区别。这就要求茶艺馆不断提高服务人员的服务技能和服务水平,以更好地满足各种层次顾客的需要。

4.产品的独特性茶艺馆的核心产品是服务.服务产品具有无形性、随机性、服务的提供与客人消费的同时进行、顾客的参与性等特点,使其与有形产品的消费表现出明显的不同。这不仅要求服务人员知识全面、技能娴熟,而且还要独具慧眼,善于观察和分析顾客,了解顾客的真实需求,及时调节现场气氛,表现出服务的灵活性、随机性和亲和性,使顾客与茶艺馆的气氛能融为一体,积极主动地参与到茶艺过程中,更好地理解和接受茶艺馆的服务。

5.效益的社会性当然,追求良好的经济效益,是茶艺馆生存和发展的必要条件。但是,由于茶艺行业的特殊性,在经营管理过程中,更要强调其社会效益。茶艺能净化心灵,美化人生,善化社会,能促进人与人之间的和谐,推动社会文明的进步。茶艺馆在经营过程中,要注意茶文化的宣传和普及。同时,良好的社会效益也能促进茶艺馆经济效益的提高。

6.经营管理的复杂性 从以上分析可以看出,大多数茶艺馆尽管规模不大,但对其经营管理却提出了较高的要求。茶艺馆的经营管理涉及方方面面,内容繁杂,要想在激烈的市场竞争中发挥茶艺馆的功能,获得良好的经济效益和社会效益,就必须不断提高经营管理水平。

(二)茶艺服务的基本要求

为了更好地体现茶叶的灵性,展示茶艺之美,演绎茶文化的丰富内涵,在进行茶艺服务时就要体现出“礼、雅、柔、美、静”的基本要求。

1.礼 在服务过程中,要注意礼貌、礼仪、礼节、以礼待人,以礼待茶,以礼待器,以礼待己。

2.雅 茶乃大雅之物,尤其在茶艺馆这样的氛围中,服务人员的语言、动作、表情、姿势、手势等要符合雅的要求,努力做到言谈文雅,举止优雅,尽可能地与茶叶、茶艺、茶艺馆的环境相协调,给顾客一种高雅的享受。

3.柔 茶艺员在服务时,动作要柔和,讲话时语调要轻柔、温柔、温和,展现出一种柔和之美。

4.美主要体现在茶美、器美、境美、人美等方面。茶美,要求茶叶的品质要好,货真价实,并且要通过高超的茶艺把茶叶的各种美感表现出来。器美,要求茶具的选择要与冲泡的茶叶、客人的心理、品茗环境相适应。境美,要求茶室的布置、装饰要协调、清新、干净、整洁,台面。茶具应干净、整洁且无破损等。茶、器、境的美,还要通过人美来带动和升华。人美体现在服装、言谈举止、礼仪礼节、品行、职业道德、服务技能和技巧等方面。

5.静主要体现在境静、器静、心静等方面。茶艺馆最忌喧闹、喧哗、嘈杂之声,音乐要柔和,交谈声音不能太大。茶艺员在使用茶具时,动作要娴熟、自如、柔和、轻拿轻放,尽可能不使其发出声音,做到动中有静,静中有动,高低起伏,错落有致。心静,就是要求心态平和,心平气和。茶艺员的心态在泡茶时能够表现出来,并传递给顾客,表现不好,就会影响服务质量,引起客人的不满。因此,管理人员要注意观察茶艺员的情绪,及时调整他们的心态,对情绪确实不好且短时间内难以调整的,最好让其不要为顾客服务,以免影响茶艺馆的形象和声誉。

(三)茶艺员礼仪之美

1.茶艺员的人格魅力一位推销大师说得好:推销自己比推销商品更重要。作为茶艺员,老板并不在乎你今天让客人消费了多少,他更在乎的是客人能否回头再来。一些有远见的茶馆老板,非常留意有多少高层次、高品位的客人是因你而来,因为作为茶人,茶馆老板是儒商,高朋满座是他的追求。茶艺员吸引贵客靠的是自己的人格魅力,那么,怎样做足自己,实现个性化服务呢?

(1)微笑 茶艺员的脸上永远只能有一种表情,那就是微笑。有魅力的微笑,发自内心的得体的微笑,这对体现茶艺员的身价十分重要。茶艺员每天可以对着镜子练微笑,但真诚的微笑发自内心,只有把客人当成了心中的“上帝”,微笑才会光彩照人。

(2)语言茶艺员用语应该是轻声细语。但对不同的客人,茶艺员应主动调整语言表达的速度,对善于言谈的客人,你可以加快语速,或随声附和,或点头示意;对不喜欢言语的客人,你可以放慢语速,增加一些微笑和身体语言,如手势、点头。总之,与客人不调一致,你才会受到欢迎。

(3)交流茶艺员讲茶艺不要讲得太满,从头到尾都是自己在说,这会使气氛紧张。应该给客人留出空间,引导客人参与进来,除了让客人品茶外,还要让客人开口说话。引出客人话题的方法很多,如赞美客人,评价客人的服饰、气色、优点等,这样可以迅速缩短你和客人之间的距离。

(4)功夫 这是茶艺员的专业。知茶懂茶,知识面广,表演得体等,这是优秀茶艺员的先决条件。

2.茶艺员的慧眼茶艺员应该有一双洞察力极强的慧眼。客人进入茶室后,从第一眼看到客人开始,60秒内,优秀的茶艺员应该能判断出客人的性格类型、大概的社会地位、来茶馆的目的等。这很重要,它决定了服务的方式和服务质量。内向型和外向型的客人不一样,来休闲的和来谈商务的客人不一样;高层次的和一般的客人不一样。为此,茶艺员应多学一些交际方面的知识;

3.全程服务 茶馆应提倡全程服务,即从客人走进茶馆直到离开茶馆,茶艺员应跟踪服务。从迎宾、入室、落座、点茶、茶艺表演、闲聊、送客,茶艺员都应伴随客人左右,除非客人有自己的事(如谈商务、自娱等)。

这里要特别强调的一点是:送客。

送客是茶馆服务的最后一个环节,这个环节是否能善始善终地做足100分,是全程化服务的很重要一步。目前,许多茶馆的做法是,茶艺员送客仅打个招呼就走人,送客出门的差事完全交给了迎宾,这是不恰当的。

送客是茶艺员留给客人“最后的恋情”。

之所以这么说,因为这是茶艺员赢得回头客的最后的一个绝活。

怎样做好这一环节,我建议应从以下几点着手:

(1)话不要太多 如果客人不是有意提问,三句就足够了:

“今天您玩得满意吧?”

“希望您对我们的服务提出宝贵的意见。”

“欢迎您下次再来。”

(2)微笑直到客人离去为止 茶艺员的微笑永远要真诚,发自内心。优秀的茶艺员在送客时微笑得更为生动,微笑中包含着一种与客人依依不舍的“恋情”,要让客人隐隐约约有这神会,那简直是服务到家了。

(3)引领客人到大门口 茶艺员应该把客人送出茶馆,并躬身相送。在引路中可以提醒客人注意安全,或有意识提醒客人关注茶馆的环境、饰物等,以便让客人留下更深的印象。

(四)茶艺馆经营管理的主要内容

茶艺馆经营管理的内容,概括起来主要包括:人员的岗位职责的确定、日常事物管理、营销管理、现场管理、人事管理、服务管理、品牌管理等。

  

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