餐馆:让“等位”变成“享受”



餐馆:让“等位”变成“享受”

很多消费者都曾有过这样的经历,三五好友时值饭点前往某心仪的餐馆用餐,到得酒楼厅堂时却被告知要拿号等位,多数情况下,美食的诱惑加上饥肠辘辘,众人往往会选择耐下心来等候。但如果在无聊与烦躁中等侯超过半个小时,却依旧没有位子,消费者最终只能无奈地离开。等待在经济意义上,是消费者放弃了在这段时间里可以做的其他事情,被动接受了一次实际上并不十分完美的服务过程,而对于商家来说,则意味着客源的流失,造成直接的经济损失。最近,记者走访京城多家知名餐饮连锁机构发现,在晚间就餐高峰时段,顾客等位的现象普遍存在。而针对这一状况,一些精明的餐饮机构则纷纷推出特色的等位服务,成为吸引客源、留住客人的新法宝。

等位时间过长“逼”走食客

由于正值暑假期间,不少学生都涌向了王府井、西单这种潮流聚集地,一些原本中午客流并不多的餐馆也出现了严重的等位现象。“不吃了,走吧。”近日,记者在位于西单大悦城六层的巴贝拉餐厅看到,几位学生模样的顾客因为等位时间过长显得有些厌烦,最终跑去隔壁的肯德基用餐。“我们买了下午1点的《哈里波特》电影票,本想中午就近在巴贝拉吃点东西,可是等位的人太多了,半天也不叫一个号,问服务员,他们也说说不准要等多久,再这样等下去,电影都要开场了。”马同学向记者抱怨说。随后,记者又陆续看到有几拨人也因为等待时间过长,又没有服务员招呼,而去别的餐馆用餐。

记者在采访中了解到,不少顾客在等待中首先会感到无聊,时间白白被浪费,排队时只能任凭服务员摆布的感觉也令不少人感到不舒服。其次是焦虑,不知道是否被遗忘了,或是不知道什么时候才能轮到。不少顾客在被晾在那里的时候,有些会变得很恼火,甚至会暴跳如雷。

据调查,有一定规模的连锁店对顾客排队有一定管理,顾客的走失率在20%左右;规模较小但有特色的餐厅对排队没有管理,顾客的流失率超过50%,最高可达65%。在餐厅的经营中,排队现象是喜忧参半。喜的是顾客对餐厅的认可,忧的是现有顾客或未来就餐选择机会的失去,也许下次顾客将选择另一家店铺。

等位服务项目花样多排队有时是不可避免的,但餐馆若能处理好排队现象,不仅能留住顾客,还能起到锦上添花的作用。日前的一个中午记者来到位于地坛南门的金鼎轩,时间刚过11点,店内店外就排满了等位的客人。一位服务员站在椅子上,手拿扩音器叫号,生怕哪个玩得起劲的顾客错过了号码。而这里等位的客人也显得悠闲自在,不像其他餐馆等位的客人那样眉头紧皱。

在专门开辟的等候区域里,记者看到,免费的瓜子、免费的豆浆随时送到客人手中,免费的杂志可供客人随意翻看,客人们一边等位,一边互相闲谈着,也就不感到时间难耐。如果不想坐着等,店外还准备了不少新鲜的玩艺。踢毽子、呼拉圈,不少顾客玩的自得其乐。一位在等位的李女士对记者说:“我们来这样用餐已经做好了要等位的思想准备。而店里为顾客准备的这些免费小食、游艺小项目,让大家等候的时间并不太难捱,而且感觉被得到了尊重。有些餐厅就不一样,为了显得人气旺,甚至存在明明有空位子也不叫号,造成一种虚假的火爆场面,白白浪费客人的时间,太过分了。”

同样是知名的餐饮企业,进入北京时间并不长的“海底捞”则在等位这一环节上下了一番功夫。据记者的亲身体验,诸如西单店、大慧寺店、北太平庄店等地处长安街以北的海底捞连锁店,若想在晚间饭点时分按时就餐,需要在当日中午提前订位,如果需要包厢,那么预订的时间还要更早。如果直接前往,则很可能要面对漫长的等待。于是,海底捞在等位服务上也是用足了脑筋,下足了工夫,不少顾客称在那里“等位”是一种享受。据记者了解,每家海底捞的等候区都有上百个座位供顾客休息。有数十位服务员为等位的客人提供免费擦鞋和美甲的服务,还有跳棋等休闲项目供顾客消遣,免费的水果和茶水不间断供应,儿童则有专门的游乐区可供玩耍。虽然海底捞在火锅菜品口味方面特点并不突出,但其等位服务弥补了其他方面的不足。通过这一特色,海底捞吸引了众多消费者慕名而来。记者随机采访了几位在海底捞等候就餐的顾客,他们均表示,这里的等位服务与众不同,顾客进店后感到很受重视,不像其他餐厅,把消费者干“晾”在一边,这里的服务比菜品更有吸引力。

 餐馆:让“等位”变成“享受”
顾客是一种潜在的资源,即使每天只失去几个顾客,日积月累,餐厅的营业额就会在不知不觉中下滑。因此制定相应的排队管理战略,缩短客人等待的心理时间,消除顾客因等待而产生的负面影响是餐饮经理人的一个职责。

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