销售话术培训 导购员培训--销售案例库、话术



   一、建立目的:

  1、给终端销售人员提供成功销售经验,提升终端销售人员技能,有效拦截顾客,高效成交,从而提升终端销量。

  2、丰富培训内容,全方位提升终端销售人员素质。

  二、案例库内容:

  定义:

  销售案例,是指终端销售人员在终端销售的销售过程,以案例的形式体现。

  形式:

  以文字形式体现、以录音形式体现、以录像形式体现、以图片形式体现。

  内容:

  1、按成交结果分为:成功销售案例、失败销售案例;

  2、按渠道分为:3C销售案例、超市销售案例、百货销售案例;

  3、按顾客年龄段分为:老年顾客销售案例、中年顾客销售案例、青年顾客销售案例;

  4、按产品品类分为:电饭煲销售案例、电磁炉销售案例、电压力锅销售案例、料理机销售案例等;

  5、按产品定位分为:高端产品销售案例、中端产品销售案例、低端产品销售案例;

  6、按区域分为:一级市场销售案例、二三级市场销售案例、县乡级市场销售案例。

  销售案例构成:

  1、案例重现:将整个销售流程详细再现。

  2、案例分析:对整个销售流程中的关键步骤、动作、语言进行分析。简而言之就是案例中的销售人员为什么这么说、这么做,这么说、这么做有什么好处或这不足。

  案例来源:

  终端销售人员。

  案例标准模板:

  商场名称:

  导购员名称:

  案例:

  导购心得:

  讲师分析:

  举例:

 销售话术培训 导购员培训--销售案例库、话术
  商场:深圳南山苏宁

  导购员:张华侨

  某天下午三点,而此时正处苏宁交接班高峰,人较多。顾客出现了,衣着非常的随便,脚穿拖鞋,手提塑料袋,样貌极普通,甚至可说是不修边幅(年龄最后才知道69岁),他很随意的看着各种品牌,而此时大多数促销员并未搭理他。当走到方太柜前,我也并未在意,但不经意间,我发现塑料袋里是一款非常有名的手机及一个纸包,心里迅速作出判断,有购买能力,于是开口就向其推荐了最新的套装,说:这是目前最新款式的油烟机,消毒柜炉具造型也是目前独一无二的,细节处理更是精益求精的诸如此类向顾客介绍了方太产品的优点,当顾客询问为何造型都差不多,但价格却相差这么大时,我马上指出差不多的错误,对比了内部设置的诸多不同,同时拿出自己的手机说:“你看,同样是手机,彩屏的(当然我的手机不是彩屏的)我的仅仅售价一千多元,而您的手机几千元,造型也差不多,您能说是一样的吗?而方太作为中国厨房专家,业界典范,每一款的设计与功能都是领先的,其他品牌可以模仿它的外观,但能模仿内部的构造吗?在质量、功能使用效果上根本不能相提并论,如此这般,当顾客稍一犹豫我就用肯定的语言坚定他购买的欲望,终于瓦解了顾客的心理防线,一次购买了我们的三件。

  导购员心得:

  在这个案例中我做得比较成功,首先是当别人认为此顾客不具备购买能力时被我发现了。当顾客用现金付款后,很多促销员还觉得不可思议,不过事后总结时,我觉得还是进行手机对比时,抓住了顾客的心,第一,既间接夸奖了顾客的手机,让顾客得到了精神上的满足,又充分肯定了自己的对比可行性;第二,从事例上证明了只有好的,才是贵的,让顾客愿意接受方太的价格,做出了购买方太是不会后悔的决定。

  讲师分析:

  1、终端导购员必须有敏锐的视觉洞察力(我发现塑料袋里是一款非常有名的手机及一个纸包,心里迅速作出判断,有购买能力),在终端眼睛一定好活。

  2、不要从顾客外表判断顾客的购买力,一定要用语言来探测顾客的需求,然后评判顾客的购买力,人的眼睛一般会欺骗自己,外在的表象并不能说明事物的真相。

  3、一定要分析、把握顾客消费心理。对于新买手机的消费者来说,迫切需要别人对他新手机的认可(我的仅仅售价一千多元,而您的手机几千元),通过赞美,获得与顾客的共鸣。

  4、终端销售一定要灵活,尤其是语言,要善于运用顾客认可、知道、理解的案例支撑产品的卖点(你看,同样是手机,彩屏的(当然我的手机不是彩屏的)我的仅仅售价一千多元,而您的手机几千元……)。

  5、终端导购一定要有足够的霸气与自信,用自信去感染顾客。  

      三、话术库内容:

  定义:

  话术,是指终端销售人员的销售说辞,是对产品卖点、技术点的“翻译”与转化,用最通俗、简洁、有效的语言达成销售。

  内容:

  1、产品卖点的销售说辞;

  2、反击竞争对手攻击的销售说辞;

  3、遏制、打击竞争对手产品卖点的说辞。

  话术来源:

  终端销售人员、竞品销售人员

  举例:

  例一:

  九阳在终端推出“防辐射城”的概念,如何应对?

  应对:导购员问:在生活中,你有没有注意有些地方贴着“小心碰头”的提示语?

   顾客回答:是(引导顾客说是)有些地方贴着这样的提示语。

   导购员问:那您注意过是哪些地方贴着这样的提示吗?

   顾客回答:一般是过道高度比较低,容易碰头的地方(注意引导顾客朝向这个思路)

   导购员引导:您说的很对,看来您平时是很关注生活细节的人。就像您刚才说的那样,同样的道理,您应该明白九阳电磁炉为什么要设置防辐射城了吧?

  (同样的思路,用生活的实例来证明九阳是在捏造卖点、九阳电磁炉的辐射要比其他品牌强,所以才要用城来防。这样的例子还有:小心地滑的地方都是地板很光滑,人不小心走上去容易滑倒。)

  例二:

  顾客问电磁炉为什么将最高加热温度定在240度?

  应对:

  您还记得赵本山的小品《卖拐》吗?赵本山判断范伟是厨师的依据是“脑袋大脖子粗,不是大款就是伙夫”,为什么厨师大部分是脑袋大脖子粗呢?不是因为他们在厨房偷吃,而是被油烟熏得。一旦加热温度超过240度,油烟生成会增加50%,也就意味着您吸进油烟的机率增加了50%,我们公司的产品都是从顾客利益角度考虑的,设定在240度是为了您的健康着想。

  四、案例库、话术库收集方法:

  收集途径:

  1、终端走访:

  交谈方式获得:通过与终端aihuau.com销售人员沟通交流,引导其说出销售案例、话术。

  观察方式获得:通过观察终端销售人员的销售过程,从中提炼销售案例与话术。

  2、会议采集:

  周例会:在周例会安排专项终端销售人员案例、话术分享时间,然后进行整理。

  大型集中培训:通过提问的方式,让终端销售人员讲述个人销售案例、话术,然后进行整理。

  要求:

  案例的要求:

  1、具有典型性:收集这个案例的目的要明确,同时其中的销售经验具有可复制性。 

  2、过滤整理:案例需要经过收集人的过滤整理,将关键点放大。

  话术的要求:

  1、转化:将产品研发资料,转化为普通消费者能听懂的语言;将产品卖点转化为产品买点。

  2、简洁:语言要简洁明了,具有生活气息,不是书面语言、技术术语的罗列。

  3、有效:话术的收集目的必须本着解决顾客疑问、阐述自己观点的目的,不能漫无边际,画蛇添足。

  4、真实:不能凭空捏造,必须有理有据。

  收集所需工具:

  笔、笔记本、录音笔或可录音MP3/MP4、摄像机、照相机。

  推荐实用可录音的MP4,比较经济方便。

  收集时间:

  随时发现随时收集  

  五、案例库、话术库的运用:

  1、每月进行汇编,形成案例集、话术集,并从中提炼出销售技巧教材。

  2、通过周例会、集中培训的时间,由讲师对终端销售人员进行培训,将成功的经验复制给销售人员,将失败的原因给予提醒,避免失败的发生。

  

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