上海沟通技巧培训 餐厅沟通追踪技巧



   餐厅沟通追踪技巧,人际关系、沟通追踪技巧 

    一、简介

    奠定良好的管理基础,需要什么条件?

    有三种人际技巧可以帮助您成为一个更有效率的管理者,它们分为不同层次,而且每种技巧都建立在前一种技巧上。

    1、 最基本的:人际关系技巧。这是你在生活中各个方面维持良好关系的基础,也是确保良好工作关系所必须使用的技巧。

    2、 沟通技巧:良好的沟通技巧可以确保你的观点被别人理解,并鼓励他人开诚布公的谈论自己的想;同时使你从别人的谈话中得到正确的信息。

    3、 追踪技巧:在追工作表现中,你可以运用这些技巧鼓励别人努力工作,还可以使他们知道做得正确的地方,需要改进的地方以及改进的方法。 

    二、人际关系技巧

    1、良好的人际关系的基础:尊重与礼貌

    人际关系技巧的基础就是良好的态度:尊重别人及礼貌是待人的可核心。一些良好人际关系技巧的例子:

    A:与人打招呼

    B:称呼名字

    C:礼貌用语

    D:提出请求而非命令

    E:目光接触

    F:对他人的感受有敏锐的洞查力

    另外,找出别人所关心的事情,可以促进双方相互信任的程度;从中你也许可以发现一些小问题,并在他们变成重大问题前,将其解决,防患于未然。

    2、人际关系并不仅仅是一系列技巧所能代表的。它是一种态度,表示你关心别人的感受,并以你希望别人对待你的方式对待他人。保持良好的人际关系的基础,是能想象在某种特定的情况下,别人会产生的何种感受,如果你不知道别人的感受,你就不能用他们所希望的方式对待他们。

 三、沟通 

    1、沟通模式

    A:发送者――说话者

    B:接收者――聆听者

    C:信息――发送者给予接收者的指示,报告或指导

    D:回馈――是接收者对发送者的回应,也可以是发送者对接收者的反应。

    E:干扰与障碍(干扰使信息失;障碍会完成窒息沟通)

    2、沟通偏差的例子及分析

    3、有效沟通的重要性

    人际关系技巧是有效沟通的基础,良好的沟通对专卖店至关重要。:

    A:带来更高水准的营运:失误少,员工态度积极。

    B:员工士气高昂:当每一个人都愿意并能够畅所欲言时,他们就会觉得在专卖店的工作很理想。

    C:有利提高效率:沟通无阻及早防范问题的产生,使员工受到积极的鼓舞,更加努力工作。 大家之间公开交流,被此间的配合会更好,效率会更高。

    4、有效沟通的技巧

    A:发送者的技巧

    称呼对方的名字

    目光接触

    说话清楚

    足够大的音量

    信息明确

    使用易懂的语言

    使用良好的人际关系技巧

    B:接收者的技巧

    聆听的技巧

    3、取得良好的回馈

    并非所有与你接触的人都了解或使用聆听技巧。因此,别人是否明白你所说的的话,取决与你。 

四、有效追踪 

    (一)有效追踪是要学习的最重要的技巧之一,只有掌握使别人作出最佳工作表现,你才能成为一个好的管理者。

    有提出追踪意见时,你必须牢记以下几点:

    A:语气亲切

    B:表情友善,和颜悦色

    C:谈论“事实”,即你所观察到的行为

    D:避免谈及你对别人所做事情的主观感受

    E:指出对方做对了的事情,并让他知道你已经注意到这一点了。

    1、用行为陈述及个性陈述进行追踪的例子

    不好的:**,你太不小心了!

    较好的:**,不要一次拿那么多东西。拿少些,东西就不会掉下来。

    2、给予鼓励的例子

    不好的:我希望对于我们所讨论的这些方面,你能有所改进。 较好的:我看到你接待顾客非常热情,我肯定只要加倍努力,多加练习,你一定能很快胜任营销工作的。

    3、信息明确的例子:

    4、关于行为陈述和个性陈述的例子

    A:“我们不能让懒惰,工作缓慢的人在这间专卖店工作”

    B:“下一次这里敢要刷干净”

    C:“请您以后小心一点。”

    D:“你不适合接待顾客”

    E:“这块玻璃你擦得很干净”

    F:“我们需要具有良好的性格呈幽默感的员工,就象你一样”

    (二)有效追踪

    追踪即是让员工知道他们的工作表现,这是回馈的一种方式。这是管理人员最关键的职责,故需要学习如何进行有效的追踪,包括:

    1、表扬良好的工作表现

    2、找出须改进之处

    3、找出改进的方法

    追踪分三种:

    1、正面追踪:赞扬员工良好的工作表现

    2、负面追踪:批评未达到标准的表现

    3、修正性追踪:指出员工应怎样做 我们不使用负面追踪,也要谨慎地在正面及修正性的追踪间寻求平衡。利用可能的机会多表扬员的良好工作表现。 指出追踪意见时,要牢记以下原则:

    1、讨论员工的行为(所做的事),而不是他们的个性(为人)

    2、持鼓励的态度,让员工知道你相信他们做行到。

    3、要清楚地说明员工做得对及错的地方。

  

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