冷场了吗 家纺导购打破冷场局面的秘笈 (4)



那么,导购如何从成功走向成功,用信心激励信心?

第一,要足够专业,有能力引导顾客发现你产品的卖点

上面攀枝花的导购员为什么不敢说,并且害怕自己说错了呢?因为她们对新产品不够了解。那么,怎样才能让导购敢说,又有话说呢?笔者在为众多品牌服务的时候,是这样要求大家的:

1、品牌公司生产出来一款新产品,一定要有一套完整的产品介绍话术套路书,生产部门要对其质量优势,工艺特征等进行归纳;营销部门要进行头脑风暴,针对每一款产品,结合市场行情对枯燥的产品特点进行市场化描述;然后,培训部根据导购流程以及顾客异议等需要,编纂成两套以上的标准话术。并把这些话术与产品同步下达至每个终端,再由销售人员进行终端现场导入培训;

2、导购员的天职不是寻找产品的缺点,而是努力寻找每款产品的优点,并把每款产品的卖点写下来,结合自己的表达方式,编纂成属于自己的产品介绍话术。只是,这样还不够,接下来要对这些话术进行演练,同事之间可以角色互换演练,直至问答流畅。记住,千万别拿顾客当靶子,作演练,那样将会让你付出最大的成本,即顾客的流失。

3、除了对产品的把握,不同行业的导购还要对产品以外的搭配组合知识有充分的了解。比如家纺行业,导购不但要充分掌握每款产品的卖点,还要对家居装修知识、色彩搭配知识有足够的了解,这样一来,你为顾客提供的就不只是一套床品,还有一套为顾客家居搭配的整体解决方案,而这套方案正是导购对产品包装的附加值,当然,由于你的专业,更能增进顾客对你的信任。

第二,要足够职业,说对话,做对事

根据笔者的调查发现,中国终端导购人员的职业水平太原始,太落后。为企业培训时我常讲,目前的终端竞争主要还停留在终端竞争的第一阶段,基础阶段,即硬终端店面的建设竞争,并且,这个层面的竞争是比较容易模仿和超越的;而软终端导购的竞争虽然一些品牌已经开始重视,但大多只是鼓舞他人的口号,即使做的不错的,也是凤毛麟角。所以,随着竞争的进一步加剧,软终端的竞争将成为下一轮品牌竞争的焦点,也是终端战略化的中心,即导购职业化的问题。谁能在同行业率先实现导购的职业化,谁就能够先入为主,多胜一筹,谁就能够成为这场竞争的赢家。

那么,导购如何才能“说对话,做对事”呢?下面略举几个案例大家就很明晰了。

终端导购经常会说出这样的话:

“您好,是买衣服的吗?”

“先生,我们这边还有几款便宜的!”

“先生,您感觉这款怎么样?”

“小姐,您想买什么价位的呢?”

各位,相信此语一出,导购多为碰壁,因为这些话本身就是在找打,不但会让自己陷入被动局面,还会使整个局面陷入“冷场”。所以,我们终端每天都在犯最简单的错误,并且还浑然不知,以致于努力的工作变成了努力的犯错,努力的找打,努力的赶走顾客。

下面就来分析并纠正上面的错误:

“您好,是买衣服的吗?”

这句话是顾客刚进店时的接待语。这样的接待就形同与我们大家抬头不见低头见的同事或邻居,因为无话可说,见面就问“您吃了吗?”这种无聊的招呼习惯便带到了终端来招呼顾客。可是,顾客并不拿你做朋友,便随口一句“哦,我先看看!”把你打发掉之后,你便显得很无助,而这种无助就是“冷场”的开始。而正确的迎宾接待有很多种。

“先生,我们这边还有几款便宜的!”

当顾客说你的产品贵的时候,这句应付的话已经成了大多数导购人员的口头语。且不说是否应该立即转向便宜产品的介绍,单就这句话本身就不符合顾客的购买心理,是一句非职业的话术引导。培训现场和导购互动的时候我是这样为大家纠正的:“小姐,这边还有一两款既经济又实惠的产品,卖的非常好,很多顾客都很喜欢,来,这边请……”

一听到“便宜”,顾客会很容易和“没好货”联系起来,所以,职业的话术就应该用“经济实惠”来替代,这样既可以降低顾客的敏感度,又可以转变成你产品的优势。当然,话到这里顾客并非就相信你的话,为了给顾客一个理由,再加上“卖的非常好,很多顾客都很喜欢”来降低顾客的疑惑;然后,导购再进行肢体的引导,便顺利有效的进入到了下一个环节。

并且,建议还不要讲“这边还有几款”,而应该是“这边还有一两款”。如果你是一位女导购,请问:现在你要选择男朋友,第一个方案是有五个男生,第二种方案是两个男生,请问哪个方案比较容易选择?培训现场的导购答案基本是统一的“两个男生”。也就是说,面对选择的时候,答案越多,选择就越难,因为选择的空间太大。顾客也是一样,过多的选择会让顾客犹豫不决,影响成交。

“先生,您感觉这款怎么样?”

这句话本身就是找打!要知道,顾客存在店面的时候,往往是带着放大镜来审视你的产品,努力的寻找产品的缺点来找到心理平衡,因为她们害怕自己买错了,买亏了。并且一旦寻找到某个缺点就快速放大,而至于产品的优点则认为是应该的,进而受到了弱化;所以,顾客会说你的产品好吗?再者来说,即便顾客十分喜欢你的产品,她也不能让你知道,因为,那样会让她处于被动,是不利于后面的价格谈判的。最后,顾客便扔出了她们的购买习惯“一般啊!”“没什么特别的呀!”导购 “挨打”之后心理会有些不舒服,于是便影响了接下来的沟通心情,被动的局面再度上演。

其实,在讲解你产品卖点的时候,不要去询问顾客的感觉怎么样,而应该直接通过看、摸、闻等方式来直接表达出来,“先生,您真有眼光,这款产品非常不错,您看这……”“先生,这款鞋子的风格很适合您,您看它看上去多大气啊!……”其中的感受与差别请大家细细体味。

“小姐,您想买什么价位的呢?”

对于顾客的需求,要通过发问来探寻,然后才能针对性的介绍产品。可是,我发现太多的提问都是错误的,不问则已,一问则变得被动起来。比如这句提问就很不妥当,因为简单的价格提问,会很容易触动顾客本来就很敏感的部位。顾客想了:告诉你吧,那你岂不知道了我的底线!实惠则从何而来?再说了,我的预算本来就不高,说出来也很没面子。于是就给了导购两种答案,一种是假话“几百块钱的吧!”另一种是打发导购的托辞“我先随便看看!”

类似这种具有压力的需求探寻,一定不能简单发问,那样会招来顾客的抗拒。发问之前要先给顾客缓解压力,从顾客的角度考虑问题,让顾客的神经放松下来,这样,顾客才有可能告诉你他的真实需求。你可以这样问“先生,因为每个人的需求不一样,为了能够为您挑选到适合您的产品,请问我该为您推荐什么价位的比较适合您呢?”说出这句话的时候,一定要面带微笑,以请教的姿态表现出你的真诚。

通过上面几个的案例分析,希望大家不但有能力发现现有的错误与问题,更有能力分析并找出正确的解决方案,这样才能提高导购工作的效率和成功的积累。至于更多的错误话术纠正,大家可以在我的个人博客里查询。

 冷场了吗 家纺导购打破冷场局面的秘笈 (4)
  

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