“冷场”原因之四:顾客异议解决不妥善
顾客从进店到出店,就是导购解决顾客问题的过程,相信这一点大家是认同的。顾客问题解决的及时而有效,顾客就能多停留3分钟,导购就多一些机会,多获取一份信任;否则,顾客就多一份疑虑,甚至快速溜掉,这就是终端的“临门一脚”,即处理好了就是把顾客往里“踢”,处理的不好,就是把顾客往外“踢”。这一脚直接决定着导购工作能否顺利进行下去。
可是,我们终端在面对顾客异议的时候,处理的效率很低,要么苍白无力,敷衍顾客 ;要么得罪顾客,赶顾客走;要么压力太大,建立“冰带” ;要么消极败退,甘拜下风 。
首先,当顾客提出一个问题,导购要很快就能判断出来这一问题的背后是什么?顾客到底在想什么?然后才能针对性的解决。比如,顾客说“你们的牌子怎么没有听说过啊?”大家往往是这样应付的:
“我们的牌子知名度还可以啊,你看这些证书……”
“我们只是广告做的少了些,知名度主要靠广告,羊毛出在羊身上……”
“先生,是的,我们是新牌子,但是我们的质量很好……”
“大品牌价格高,我们的价格便宜……”
第一种应答是直接否定顾客问题,意思就是说:你怎么没有看出来啊,你太没有眼光了吧,你看看这些证书!
第二种应答是被动的落入了顾客的圈套,并纠缠问题本身,虽然话有道理,但顾客想了:广告少,也说明实力有问题。
第三种应对是直接认输,还是在被动的回答顾客。
第四种应对更糟糕,导购自己先挑起价格战,顾客问了:那你到底能有多便宜?
其实,顾客提出这个问题,其背后的问题是购买安全的问题,你的品牌能否让他买得放心,用得安心。并且,这也是很多顾客的购买习惯,可能只是随口一问;如果对你的产品很了解的情况下抛出这个问题,那就是在为后面的杀价作铺垫。
如果你是新品牌,最好不要纠缠问题本身,因为这本来就是你的弱势;如果你的品牌还可以,也不要争论,因为如果你赢了,顾客很没有面子,如果你输了,你将再度陷入被动,顾客将就此为后面的杀价作砝码。
你可以把顾客的问题转换成顾客的建议,以虚心接受的姿态来转危为安“小姐,看得出您对我们橱柜行业很熟悉啊!您的建议很好,看来我们是要在品牌推广方面多下功夫,十分感谢您的建议,我一定要向公司反应!今天既然来了,先看看有没有您喜欢的款式,来,这边请……”然后,在介绍产品的过程当中,再对自己的品牌资源进行讲解,比如各种荣誉证书、典型案例等等。
其次,要总结常见顾客异议,做好充分准备,做到胸有成竹。