爱华网三星Galaxy Note7“自爆门”在海外发生以来，事件就在持续发酵。9月29日，三星方面，终于若相盼星星盼月亮般地通过官方网站发表《最新声明》，向中国消费者道歉。
弱弱地问一句，这个歉意是献给中国国庆节日的贺礼吗？
此前有消息称，三星原计划于9月26日回复Note7国内重新上市，后推迟至9月28日，然后再延迟到10月1日。此次所谓的“声明”——注意标题是声明而不是致歉信，可以理解在为三星Note7为重新上市做舆论铺路。
另据9月28日消息称，三星国行Note7又在广西北海发生“爆炸”,已经是迄今为止中国区的第六次……
三星Note7危机的越演越烈，在于公关不力，缺乏诚意。一方面，这一事件应该是手机移动终端产品史上最严重的产品质量问题事故，想当年诺基亚老大哥还真没发生过这样的事情；另一方面，三星公司对中国消费者的区别对待，以及推脱傲慢的态度，几乎让社会各界“群起而攻之”。回想当年三星手机官方维修存“认为推高维修费”的黑幕，不少消费者心依然有余悸“坏了修不起”。
从其最早信誓坦坦地称“中国版本没有问题”，到中国区出现首爆后还在带有指责性地“辟谣是用户主观的加热毁坏”，最近还搬出了隶属中国工信部的机构的检测报告宣称“中国版本手机的爆炸不是电池问题”……
这个9月29日挂出的三星官网书面道歉，相比9月初宣布全球召回产品的时候，尚且还有三星高管无地自容当场鞠躬道歉，如今冷冰冰的“最新声明”其实不算什么事了。
然而仔细阅读这篇《最新声明》，怎么看都只是一篇官样文章的对外公关稿，旨在澄清说，三星没有对中国消费者区别对待，中国版本Note7没有问题，三星是中国人民喜爱的企业等等。可惜，对于中国区域产品爆炸具体原因并没展开说明，“检测”字眼很多但却没展示实质性结果。此种行文主观意味太浓，且隐约其词、逻辑相悖、躲躲闪闪未正面说清问题，有蹩脚之嫌。
那么，既然若其官样文章说得那么好，对消费者如何重视和负责，为何最初的全球召回没有中国区域？既然有权威机构检测产品报告称电池没有问题，那是消费者买个几千块的手机，然后手贱自己整炸了？是不是电池起火不重要，起码“你”要告诉大家到底是什么回事啊！？
三星，算你牛。
接下来不妨咬文嚼字分析一下这篇三星方面字斟酌句出来的“精致、严谨的对外宣传口径”。
开篇说道，“对于近期所发生的Note7召回及燃损事件给大家带来的困扰和担心、由于我们没有对产品安全性进行细致的说明给大家带来的不解，我们向广大消费者表达真诚的歉意。”按句子结构可以分析理解为，三星“向广大消费者表达真诚的歉意”是因为“没有对产品安全性进行细致的说明给大家带来的不解”。简而言之，因为没及时澄清导致误解，所以道歉，而不是三星产品给大家造成的财产、人生安全及使用困扰的致歉。
文章第二段里说，“9月1日起，我们在中国正式销售的国行版Note 7是在全球统一的质量标准和品控体系下生产的，采用的是与海外9月2日宣布召回的产品完全不同的供应商提供的电池产品”。注意一下，这句子旨在强调，“Note7是在全球统一的质量标准和品控体系下生产的”，却用“完全不同的供应商提供的电池产品”。那么，既然是不同供应商的电池，产品就是有区别了，试想一辆飞机采用美国波音的零件还是选择马来西亚的零件，怎能说是一样呢？
看三星接着说，“同时经过国际和国内的检测认证及第三方独立研究机构的分析，我们可以确保产品的安全性与可靠性。”那么，确保安全性与可靠性，那么爆炸的那些产品是为啥呢？千万不要像当年惠普笔记本处理危机的时候说“国学生宿舍的蟑螂太恐怖”——都怪中国区域的生活环境太恶劣了？！很多行业的产品出问题了就提到批次问题，说道良品率大家不就懂了吗？三星你就不能长进一点说，一直以来三星的产品是可靠安全的，但因为此次部分产品存在缺陷导致爆炸事故吗？（简直，看不下去了……）
“三星电子非常重视中国市场，从未且永远不会对中国采用双重标准。目前，在海外市场更换的全新Note 7产品同样采用了与国行版相同的供应商所提供的电池。”这句话逻辑前后矛盾，不知道三星方面是怎么审稿子的。既然没有对“对中国采用双重标准”，那么为何国内国外采用不同供应商的电池呢？好了，你说事故发生后现在电池统一用同一家供应商的产品了，但也只是现在统一了呀，怎能说“从未且永远不会”呢？看看“从未且永远不会”如此文雅的说法应当如何解释，从未代表过去，永远涵盖了过去现在，不会指向未来……信息量太大了。粗暴点就是说六个字，“打死我也不会”！
“我们高度重视在中国发生的国行版Note 7 燃损事件，针对每起事件，我们都会在第一时间主动联系用户并获取相关信息。在征得用户许可的前提下，我们联合电池供应商以及第三方权威检测机构对问题产品进行全面检测。”为何发生事故后，三星第一关心的不是消费者的感受或者人生安全，反而是“获取相关信息”、“对问题产品进行全面检测”呢？三星的产品、三星公司的利益高于一切吗？
接着的检测说辞更是直接粗暴。“目前最初收回的部分问题产品检测结果显示，电池内部并无燃损的迹象。”既然手机都燃烧爆炸了，三星方面是怎样100%断定“电池内部并无燃损的迹象”？难道电池部分有特殊防护，机子爆炸了都没事？
“本着公开公正的原则，我们也委托国内外权威检测机构-中国泰尔实验室（CTTL）以及Exponent实验室再次检测。检测结果均显示，烧损的部位并非在电池区域，电池内部也未发现明显破损的痕迹，推定系外部热冲击导致的手机燃损。这一结果与我们初步检测的结果一致。”三星言下之意，就是说，中国版本Note 7的自燃爆炸都不是电池的事。那么怎么解释热冲击呢？是火里面烧、微波炉里面烤还是产品未充分考虑到中国不同区环境的极度异端气候或天气所致？即便是说谎，“你”也要说圆了啊。而且，这样的说辞总让人感觉到，中国权威的实验室检测，也不过是达到了三星的初步检测的水平，千万别把中国泰尔实验室都拉下水了……（嗯，就数三星牛！）
倒数第三段的话更是让人感到三星的说辞“从头到尾冷酷到底”。“ 对其他反映Note7手机燃损的消费者朋友，我们诚恳建议：如果您在使用上遇到类似问题，请尽快联系顾客服务热线（400 810 5858），我们会有专人为您解答和处理相关问题。为了进一步打消用户的疑虑，我们也将委托第三方权威机构对问题手机进行详细检测，并将本着公开透明的原则及时公布检测结果。”为何出现了问题只是为消费者解答和产品检测呢？能否提及一下财产、身心及精神方面的赔偿呢？在美国，不是说都有25美元的礼品卡作为补偿吗？三星方面，你敢说这样做是全球统一标准，一视同仁吗？
“三星电子将持续坚守‘做中国人民喜爱的企业，贡献于中国社会的企业’的承诺，秉持质量和服务第一的信念，为中国消费者带来最佳的产品和体验。”产品公关宣传统一说辞，直接忽略。在危机应对说辞里，前面对危机事件阐述表达歉意，中后部分输出品牌正面信息及态度，这种“搭桥技巧”很常见。
“对于给中国消费者带来的困扰与不安，我们再次深表歉意，并真诚地希望大家继续关注三星电子。”此乃套话。除了问题缺乏对消费者的足够重视，道歉也缺乏诚意，为何还要继续关注“你”？
如今的苹果iPhone更新换代已经没有了当初“乔帮主在世年代”的激情，而回想当年乔布斯的苹果产品对潮流趋势的引领，以及产品创新、颠覆与追求完美的态度，依然令人膜拜。在需要充分考虑用户体验以及技术创新的IT行业，只有偏执狂才能更好地生存。因此，在问题面前，错了就要认，不行就要改，消费者不喜欢那就修正……
其实，此次三星Note7出现问题后的危机处理存在不少问题和欠周全考虑的地方：1、全球召回，为何要对中国区分，要知道中国区市场之大？2、此次爆发的是很严重的质量安全问题，最妥善的做法是无条件退货召回，而不是“骑墙式”的更换新机。3、若重新上市后的产品再次出现问题怎么办？这里面是否做了足够的预案与危机应对准备？4、此次危机处理中，三星始终缺乏与中国媒体及公众的充分沟通，速度和态度都不行，过冷的形象，不利于危机的修复。
没有任何一样商品是足够完美的，唯一完美的只是那份执着的追求与科技的匠心。
对于中国区域，此前的“狼性”姿态的三星，如今一下子有了点“哈士奇”的感觉，奇奇怪怪的。而迟到的道歉总比没有好，不过此次三星危机公关处理的不力，甚至毫无诚意的道歉，只会让三星的危机越搅越混、品牌信任度越弄越差。
要知道，道歉不是说出来的，关键在于行动及对待消费者及市场的态度。
业界普遍认为，三星Note7是当下唯一够格对抗iPhone7的“种子选手”，“自爆门”是拯救美国苹果手机的“奇兵”。然正当庆幸之余，近日有国外网友爆料称iPhone7惊现“首炸”，据推测是工厂或者运送途中出了问题。
当然这也不是不可能的事，因为此前就有消息称，三星Note7此次出问题的电池供应商SDI也www.aihuau.com在苹果的采购名单之中。（“贵圈”真乱……）
接下来苹果CEO库克估计只能祈祷，在“乔帮主”的神光普照下，iPhone7不但巧妙地躲开了气势汹汹黑科技棒棒的对手的市场侵蚀，而iPhone7 “首炸”只是极个别意外，不会蔓延……
当然，问题发生后，要看看苹果的危机公关的处理是否比三星高明了。看来，三星可以找到危机公关的鲜活学习对象了……
（注：此文由作者原创于2016年9月30日）
