爱华网美容师透过询问可以获得一些讯息，包括客户是否了解你的谈话内容，客户对你的美容院和你销售的护肤套餐有什么意见和要求，以及客户是否有购买欲望。怎样询问，才能获得最大的讯息呢？这里有一定的询问技巧。 例如汽车加油站的职员如果问客户：“您需要多少公升汽油？”客户就会很随便地回答一个数字，这个数字常常是很小的。而如果这样问客户：“我为您把油加满吧？”，这样的话，客户常常会回答“是”的。 有的销售量因此会增加很多。 这是一种问话使销售量增加的例子。如果美容师要想获得更多的关于客户的讯息，美容师该采用什么样的提呢？ 例如，美容师发现，是近几个月的一位顾客购买护肤品的数量有所减少，就去询问这位顾客。如果美容师这样询问，当然就得不到什么讯息了：“b小姐，您最近几个月购买护肤品减少了，是不是出什么问题了？”这样询问，客户可能只是简单地说：“没什么，一切都很正常。”美容师应该怎样询问才能得到自己想要的讯息呢？
我们先来探讨一下询问问题的几种方式，通过分析比较，孰优劣自然一目了然。 1、 开放式问法 开放式问法是指发问者提出一个问题后，回答者围绕这个问题要告诉发问者许多讯息，不能简单地以“是”或者“不是”来回答发问者的问题。 美容师要想从客户那里获得较多讯息，就需要采取开放式问法。使客户对你的问题有所思考，然后告诉你相关的讯息。例如，美容师可以这样来询问客户：“您认为我们的产品怎样？”、“您对我们的服务有什么看法？”以开放式问法询问客户，并且耐心地等待，在客户说话之前不要插嘴，或者说出鼓励客户的语言，使客户大胆地告诉你有关讯息，收效会很好。 客户对于开放式的问法也是乐于接受的。她们能认真思考你的问题，告诉你一些有价值的讯息。甚至客户还会对你的工作提出一些建议，这将有利于你更好地与其他客户进行沟通。 2、 封闭式问法 封闭式问法是指回答者在回答发问者的问题时，用“是”或者“不是”就能使发问者了你的看法。 美容师以封闭式问法可以控制谈话的主动权。如果你提出的问题都使客户以“是”或者“否”来回答，你就可以控制谈话的主题，将主题转移到和销售护肤品的范围里面，而不至于把话题扯远。同时，美容师为了节约时间，使客房户作出简短而直接了当的回答，也可以采用封闭式问法。 一般说来，美容师在进行销售时，不宜采用封闭式总问法。采用封闭式问法的美容师虽然掌握了谈话的主动权，但是你并不了解客户是否对你谈话的主题感兴趣，因而也不可能从客户那里得到太多的讯息。 如果你确实已经了解了客户的需要以及她的兴趣，那么你就可能采用对封闭式问法获得直接了当的答案，提高你的销售效率。 开放式问法与封闭式问法与对封闭式问法得到的回答截然不同。封闭式问法的回答很简单，而开放式问法的回答所包含的讯息量多，它的回答也常常出乎提问者的意料。两种问法的不同在于用词，下面是两种问法的关键词对比。 开放式——封闭式：何人——是否；何事——您是；何时——有无；何处——能否；为何——将会；如何——定会。 3、 二选一问法 选择式问法是指提问者的问题之中，含有两个式两个以上的选项，回答者一般须从这些选项中挑选出一个作为回答。有时候选择式问法含有强迫的性质，回答者必须先出一个作为答案，这时，它又被称为强迫选择法。 美容师采用选择式问法对于销售工作是有利的。因为你已经提供了可供选择的答案，或许客户正在这几种方案中犹豫不定，你的提问能够促成客户的选择。 例如，美容师在销售产品时，可以这样询问客户：“你要这种美白效果的护肤品呢？还是要那种保湿效果的护肤品呢？”向家庭主妇们销售刚上市的一种护手霜的时候，效果较好的问话应该是：“您是买两瓶还是三瓶护手霜？”假如客户根本不想买，这样的选择问题常常可以促使客户购买你的某一种产品。 选择式问法必须选择一定的时机进行提问。如果选择的时机不当，你的提议不会被客户接受。如果你常常去百货公司买东西，必定会发觉柜台小姐应付客户的方法有两种——一种是消极的象征性招呼，另一种是积极而热络的打招呼。 这两种型态到底有什么区别呢？我们举买丝巾的例子来说吧！先谈消极的店员。 当客户一进门后，她并没有主动的打招呼，直到客户要求她把橱窗的丝巾拿出来看一看时，她才慢吞吞地走过来将丝巾拿出来。但是她拿出丝巾后，马上又走开了，什么都不管。而当客户全部看过一遍后，问：“小姐，你看哪一条丝巾比较适合我呢？帮我看看嘛！”于是她才勉为其难地开的尊口：“我们这里所卖的丝巾都很好，看你自己喜欢哪一条啊！”她的说法并没有错，因为每个人和爱好都不同，谁也没有办法替别人做决定。可是当客户满情欣喜地跑到百货公司想买条丝巾回去，却听到店员这么一句冷冰冰的话，这无疑是浇了她的一头冷水，于是顿时购买欲全失，便败兴而归了。在这种情形之下，不能成交的责任，则完全在于女店员，因为只要她稍微采用积极一点的态度，事情就会整个改变了。 但是，积极的店员就会给客户完全相反的感受。当客户进门来，她立刻迎上前去，并且亲切地与客户打招呼，还会在旁边提供许多意见，当客户问她：“小姐，这么多条丝巾，我实在无从选择，你觉得哪一条比较适合我呢？”她会回答说：“我们店里的丝巾都很多很漂亮，所以真的很难下决定，不过，我觉得这几条你都比较适合。”如此虽然范围已经缩小了，可是客户还得继续选择，这当儿店员绝不会说：“你觉得怎样啊！”或“好不好啊！”也就是绝对不再反问客户，然后抓住一个适当的机会对客户说：“小姐，我觉得这两条都很漂亮，你喜欢哪一条呢……”于是客户在无法自己下决定的时刻，就自然而然的会听从店员的建议，在两条丝巾当中选择一条，如此顺利地完成了一笔交易了。 以上积极型店员的采取的做法相当合理、有效，这种方法就叫做“二者选一法”。 在店员的说话技巧中，“二者选一法”是相当具有效果的，所以我希望你多利用这种说话方式，来从事你的销售工作。尤其是对付没有决断力，及选择之后仍然犹豫不定的客户，这种方法特别有效。 总而言之，帮助客户做决定，也是销售工作的一部分。
