酒店感动式服务细节 酒店生意的好坏看服务细节



   在品质同质化的时代,服务已经成为创造竞争优势的最有效手段。当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业,它的产品就是服务,服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。

    对餐饮业来说服务是一个系统的工程,包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高,消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色,更重视从消费过程中获得的精神满足。 

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  某市有一家号称百年品牌历史的餐饮老店是国营体制,以经营当地特色面点而闻名省内外。但这家餐饮店是国营体制,在计划经济时代缺乏竞争,一直是当地餐饮业的龙头。而进入市场经济时代,尤其是进入21世纪后,落后的体制造成了管理理念和管理水平的落后,依然以老大自居,不重视服务水平的管理。笔者曾有一次随朋友光临,亲身体验了这家餐饮店的服务水平。

    由于是中午就餐高峰期,加上是名店,门外一派车水马龙的繁荣景象,店内人声鼎沸,我们进店后,没有服务员引导,只好自己找位置,但找了一圈没有位置了,就问传菜的服务员,让帮找个位置,没有想到服务员竟然说,没有看见我正忙着嘛,自己找吧,找不到就等吧。还没有吃饭就被气饱了。

    正好人消费者要走,有空位了,我们只好将就坐下来,桌椅破旧,桌布上还有许多污点和个别的破洞,室内装修陈旧,老式的空调没有太多的凉意,但只好将就一下了。半天才有服务员前来用脏兮兮的抹布原乱擦了几下桌子,随后用油腻腻的手端来餐具,白色筷子已经用得有些发黑还是刚洗过还滴水的,小碗上面有打破的小口,不小心还会划破嘴呢,玻璃杯上也是油渍上贴着手印,让人顿时一下没有了食欲。

    服务员拿上有些破旧的菜单,冷冷地说,点菜吧。虽然菜价格并不贵,但我却没有一点便宜的感觉,因为服务质量的低劣让我感到饭菜价格再低也不值。整个吃饭的时间我认真的观察,每一个服务员都是表情麻木、严肃、冰冷,服装没有一个整洁如新的,除了上衣是一致的外,下衣和鞋子五花八门。后来没有几年这家百年老店生意逐渐萧条,加上人员众多,还是退休人员的包袱,就在市场竞争的大浪的冲击下破产了,最后落得个百年品牌被一家餐饮公司低价收购的结局。这一切都是缺乏服务意识,不注意服务管理造成的悲剧。 

  只有关注服务细节、突出服务个性,时时处处站在消费者的角度去做事,一切以满足并超越消费者期望为中心做好服务工作,酒店才能立于不败之地。

  

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