7 11便利店官网 便利连锁店7-11的成功之道(2)



      7-11这样直观、整洁、宽松、新鲜的店内环境,在不断冲击消费者眼球的同时,也在日积月累中潜入人们的大脑,形成了一种美好的品牌感受。

 7 11便利店官网 便利连锁店7-11的成功之道(2)
      商品布局——激发冲动

      7-11分析了自己的顾客来源——40%为未婚男性,26%为已婚男性,18%为未婚女性,16%为已婚女性。很显然,男性和未婚者是它的顾客目标。围绕这些消费者,7-11在商品布局上做了大量的功课。

       热卖商品提早消费者半步

      单个7-11便利店大约有3000种商品,其中食品占75%,杂志及其他日用品占25%,每一种商品对于目标消费者来说都是“方便好用、每日必需、不可或缺的”。在浏览了店内陈列商品后,人们总是会不由自主产生这个也想买、那个也想买的购物冲动。7-11是怎样找到这些畅销商品并激起消费者购物欲的呢?提早消费者半步,满足他们的生活所需,是7-11各种热卖商品的成功关键。

      过去,物质还不是很充裕的时代,东西只要便宜就会有人买,现在不同了。在这个富裕的社会,就算卖得便宜,顾客也不见得会上门,所以还是要考虑顾客的需求,不断创新,提供新的商品。

      因为年轻人对新产品信息灵敏度特别高,是新消费趋势的导向者。7-11 就利用POS机收集的购买信息能使其始终掌握消费新潮流的源头,从而开发出契合年轻人需求和喜好的各类产品。7-11还曾推出以“你有Say”为主题的活动,通过各种渠道,包括“你有Say”热线、网上e-意见箱及店内意见箱,搜集客人意见,全面了解顾客需要,从而推出更多创新的增值服务。在青少年中引起很大反响。

      在台湾,7-11找来深受青少年喜爱的三位女歌手——S.H.E.组合一起参与开发商品,总共8大类26种商品,包含洋芋片、泡面、便当、饮料等,都是S.H.E.喜欢的口味,不但限量,而且限期供应。有S.H.E.肖像的包装、S.H.E.喜欢的口味,推出一个月之后,已经带动了7-11同类商品销售增长40%。

      在日本,凉面的销售旺季是每年的8月,但7-11觉得,日本建筑物的室内冬天一般都会开暖气,时间长了会觉得又热又干,在这种“天气虽冷,但室内热,所以凉面可以卖得好”的假设下,7-11在2月份就将凉面搬上了货架,并发起试吃活动,结果销得很不错。

       不仅仅提供有形商品,更是社区服务中心

      7-11公司不同于日本其他零售店和便利商店,其核心营运理念是如何为顾客带来便捷的优质服务,而并不拘泥于某种有形的商品,因此始终保持对顾客消费习惯变化的敏感。这一切是7-11最与众不同之处。 

     在24小时零售服务的基础上,7-11发展出许多便捷的服务,如“宅急便”(送货上门)、冲洗相片、代收电话费、代售邮票、代售音乐会票、代售飞机票、代办旅游事务、代售滑雪索道券、代售温泉券等。 

      现在日本7-11又增加了网上购物、查询、音乐节目下载、明星照片下载、旅馆预订、报纸订购,搬家公司预约、大学考试资料查询预订、订票等服务。另外,日本7-11还在店内设置银行自动取款机,基本上365天24小时随时可以存取现金、确认余额、汇款等。

      总之,人们生活中常用的商品和服务,在7-11便利店基本上都可以得到满足,实际上,它已经具备一个社区服务中心的功能。

      服务布局——深入人心

      7-11很清楚地知道,在购物空间和品种齐全方面,自己是没法与百货商店、超级市场相比的,所以必须扬长避短,在服务方面下功夫——对消费者体贴入微,让他们倍感亲切和舒适,以此来笼络人心。

      7-11一直坚持“商品和服务走在消费欲望的前头,让顾客感受超乎预期的满意”。在7-11购物不仅可以便捷地买到所需商品,购物过程也纯粹是一种享受。在这里,顾客不仅可以愉悦于良好的购物环境,也能充分领略亲切的服务,从而自在愉快地完成购物。

       礼貌用语和贴心服务

      在7-11便利店,人们最常听到的有5句话:“欢迎您”,“非常感谢”,“是,知道了”,“请稍稍等一会儿”,“非常抱歉”。而对于老顾客,寒暄用语还包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“您劳累了”、“请多休息”、“真热呀”、“春天来了”、“天气转凉了”等。真正了解顾客心理的7-11,不单只是将问候语挂在嘴边说说而已,其问候方式、问候时的情绪,连临时员工、勤工俭学的学生都必须接受指导,确实做好真心诚意的招呼。店员在使用这些寒暄用语时,必须面带笑容,真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。

      7-11的工作内容非常细。在顾客购买食品时,要问一句“需要加热吗”;顾客等待时,一定要说“让您久等了”;加热后的商品必须手持交给顾客,以保证商品是温的。7-11要求店员随时注意顾客表情或行为。揣测顾客在想什么,想要什么。向顾客打声招呼,可作为提升服务质量的参考。

      7-11的人心增值论里还规定,如果碰到行人问路,店员绝对不能说“不知道”,而该手持地图到店外,为行人指明道路。此外,碰到老年人进店,要帮助老人拿东西;下雪天,进来小孩,要高喊“小心摔倒”。

  

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