爱华网文/本刊记者李颖 发自上海
5月18日，在上海思科WebEX多功能会议室，通过高清晰的视频图像，《新营销》记者采访了远隔重洋身在美国的万豪国际集团（以下简称万豪）全球全面服务酒店品牌执行副总裁Don Semmler。这种采访方式让记者感觉既新鲜又特别。Don Semmler透露说：“万豪推出了一项名为GoThere虚拟会议（GoThere Virtual Meetings）的服务，客人在纽约万豪East Side酒店、Bethesda North万豪酒店、旧金山联合广场JW万豪酒店、华盛顿特区Downtown万丽酒店和达拉斯FortWorth机场万豪酒店的GoThere Virtual Meetings公共虚拟会议室里，就可召开高质量的网真会议。这种网真会议在美国一小时的费用大约为500美元。”万豪之所以在旗下酒店推出公共虚拟会议室，是因为万豪想在提供公共网真会议设施方面成为业界领导者。近两年来，即便酒店业受到经济危机重创，但是万豪却没有放慢脚步，而是步步为营，这主要源于它对市场的充分了解，知己知彼，百战不殆。 洞悉商务旅客市场目前，近500家万豪酒店及度假酒店遍布60个国家和地区，服务商务旅客的历史长达50年。商务旅行连续两年遭到削减，对万豪造成了一定的影响，为了了解世界各地商务旅客的文化及不同世代的发展趋势，万豪委托Marist民意调研所对商务旅客市场进行了调查研究。“今年3月、4月，万豪委托Marist民意调研所对美国、英国、中国、德国4个主要经济体的1207名商务旅客进行了在线调查，调查结果与我们全球各地酒店的复苏情况相吻合。”Don Semmler笑着说。据悉，调查对象从Opinion Search公司在线调研小组的成员中选取，该公司是一家互联网托管和样本管理公司。每个国家参与调查者的性别、年龄比例受到控制，受访者数目为美国303人、英国300人、中国303人和德国301人。每个国家的受访者被分为三个年龄段（每个年龄段至少100名）：21~29岁（Y世代、千禧世代）、30~45岁（X世代）、46~64岁（婴儿潮一代）。此次调查中的商务旅客，全部为4个国家的就业居民，年龄在21~64岁之间，并且在过去的12个月中至少有过一次过夜的商旅活动。对于受访者的具体情况，Don Semmler详细地做了说明。调查对象的平均年龄，美国为41岁；英国为39岁，中国和德国为38岁；旅行次数，德国商务旅客平均每人有6次国际旅行，英国商务旅客为5次，美国和中国商务旅客则每人平均3次；婚姻状况，中国商务旅客中已婚者较多，占76%，高于其他3个国家—美国为54%，英国为53%，德国为41%；子女情况：44%的中国商务旅客和40%的英国商务旅客家中有18岁以下的子女，25%的德国商务旅客和23%的美国受访者有18岁以下的子女。从调查结果看，在商务旅客受访者中大约1/3的人认为其当地经济将回暖，1/3的人认为经济情况将不会有大的改变。平均在10个受访者中，有3个受访者估计其国家的经济将变得更糟，唯有中国独树一帜，81%的受访者认为中国的经济形势将变得更好。“金融危机对欧元区的商务旅游影响很大，但是商务和休闲旅游的结合对所有国家的大多数受访者有吸引力。”Don Semmler说，“让人欣喜的是我们了解到企业的出差需求开始增强。此次调研充分证明我们不懈努力的方向是对的，这就是酒店要帮助客人在出差时平衡工作和生活；酒店的空间设计要让客人工作、进行社交活动及放松身心时称心满意；在环境保护方面力争做业界表率。” 扩张酒店网络随着经济走势转好，面对商务旅客增多，万豪将会采用什么样的营销策略赢得更多的市场份额？对此，Don Semmler回答说：“万豪的营销策略是不断扩展网络，这是万豪在十几年前就已经做出的重要而明智的决定。过去万豪有很多业务，包括为航空公司提供餐饮服务，但是董事长觉得这样会失去焦点，所以15年前我们就开始聚焦酒店业。为什么将宝押在酒店业，因为酒店业是看不到发展尽头的，这个举措后来被事实证明是对的。如今万豪在中国的网络集中在一线城市，还没有完全进入二线城市，更别说三、四线城市了，其发展的空间是相当大的。过去旅游是由欧美向中国单向流，如今是双向流，中国人到国外旅游的越来越多。这就意味着酒店业的需求在增长，那么应对市场增长的方法就是注重餐饮服务，这对酒店来说是一块不小的业务。”万豪董事长兼首席执行官J.W.Marriott二世介绍说：“万豪在中国以JW万豪、万豪、万丽、万怡、万豪行政公寓及丽思卡尔顿等品牌管理着45家酒店。此外，有25家酒店正在规划和兴建中，未来5年酒店数目会增加到90家。”|!---page split---|中国机会不仅勾引起万豪的扩张欲望，洲际酒店、香格里拉、雅高酒店集团等也相继推出中国市场扩张计划。据悉，到2010年年底，洲际酒店将在北京开设30家酒店。“2010年雅高将实现从经济型到奢华型酒店的全线品牌扩张。雅高在中国的市场份额在不断上升，我们非常看好中国市场。”雅高大中华区首席副总裁马睿说。
J.W.Marriott二世认为：“中国是当今世界上最引人注目的旅游市场，预计今年其旅游产业将会接待21亿名国内外游客，比2009年增长12%。今后10年，中国将成为全-爱华网-球最大的国际旅客来源地，万豪对此很有信心。”为什么万豪的营销策略是不断扩张网络？Don Semmler解释说：“扩大酒店数量会产生经济规模效应，一是酒店和旅游行业非常注重全球分销网络，而万豪是最重要的供应商，我们有一个万豪常客奖励计划，万豪有3200万会员，15%的业务来自会员，2009年有60亿美元的销售额是通过万豪网站预订完成的，万豪在所有电子商务平台中排名第7；二是有能力与供应商议价。如今酒店的操作模式与以往大不相同，在中国我们会密切留意消费者的习惯，中国的移动商务很厉害，万豪正在研究通过移动通信平台推动我们的业务。” “绿色酒店”营销为顺应低碳经济发展趋势，作为星级酒店的代表万豪也频吹低碳风。“目前在中国，关于酒店的环保讨论最多的是与健康相关的话题，而更高一个层面的环保还需要一些时间来推动。”Don Semmler说。但在美国人们可以感受到蓬勃发展的“绿色酒店”热潮。据悉，美国至少有9个州推出环保酒店认证计划，各家酒店采用的环保措施也各不相同。事实上，如何定义绿色环保酒店并没有“黄金标准”。绿色建筑物委员会给出了LEED认证标准，其含义为：能源和环境设计的领先地位，符合要求的酒店建筑需尽可能地控制水和能源的使用，改善空气质量，减少有毒、有害物质的使用。在全国旅游酒店星级评定委员会国家级检查员戴斌看来，绿色酒店的标准是由节能、环保、降耗、绿色服务、绿色宣传及绿色营销等环节构成的，将可持续发展的观念融入酒店的经营管理活动中，全方位、全过程地从酒店的各个环节控制污染、节约资源，以达到酒店经营的最佳效果，实现经济、生态、社会的统一。然而有人认为，绿色环保与奢侈的高级酒店经营准则相冲突，更换燃料、照明系统，采用不同材质的纺织品，会让追求舒适的客人不满。特别是五星级酒店，仿佛环保就意味着土灰色的毛巾、粗糙的纺织品和没有香味的肥皂。对此J.W.Marriott二世有着不同的看法，他认为：“环保与舒适不矛盾，而且万豪在环保方面一直在不懈地努力。”“例如，万豪旗下所有酒店实施的‘采购环保计划’，它让我们的100亿美元的供应链更为环保。我们要在5年内把符合‘能源及环境设计领导地位’标准（Leadership in Energy & Environmental Design）的酒店数目增加10倍。同时，教育、鼓励员工和客人参与环境保护，比如，对工程管理人员进行水质量知识培训，建议客人重复使用毛巾和床单等。”万豪总裁兼首席运营官Arne M.Sorenson解释说。据《新营销》记者了解，万豪在订立合同时，对所有供应商的业务进行可持续发展调查，以便寻找能为中国的万豪酒店以合理的价格提供环保产品的供应商。万豪酒店客房及aihuau.com万豪EcoEvents品牌会议都在使用环保产品。万豪与酒店投资方及建筑师合作时，都采用了可持续发展的设计方案。中国万豪酒店有用于热水供暖的太阳能电池板和用于降低建筑物温度的节水装置。例如，中国三亚万豪度假酒店在其花园中建成了一个300立方米的灰色水箱，用于水循环利用，两年内节约用水超过11万立方米。“中国作为万豪在美国以外的主要市场，我们力争把环保概念融入中国的酒店运营业务，保护中国的自然资源。万豪旗下的中国酒店已经实现了以下目标：从2007年到2009年，耗水量减少了13%，能源消耗减少了15.7%；从2008年到2009年，废物填埋减少了16.5%。另外，万豪将在今后两年内投入50万美元种子基金支持一项重要的淡水资源保护项目，旨在保护位于中国西南部山区全球最大的淡水源头。”Arne M.Sorenson说，“这些举措充分体现了万豪尊重环境、锐意创新及争取机会的宗旨。”
