爱华网特许经营作为现代社会中一种“双赢”的高级商业模式，以其独特的经营优势在经济领域中显现出强大的生命力, 中国的特许经营业近年来取得了迅猛的发展，在国民经济中占据越来越重要的地位。但在特许经营蓬勃发展的过程中，存在一个束缚和制约其发展的重要问题，就是特许人与受许人之间的关系管理问题。特许人与受许人之间除了特许经营合同这种正式契约将契约双方的期望（如权利、义务等）清晰准确地界定下来，还存在一种心理契约，它包含了特许人与受许人之间彼此的权利、义务所怀有的主观的、非书面形式的期望和承诺。这种非正式契约虽然没有严格的法律约束力，但它也可以影响特许双方的信任与合作。本文主要是从心理契约（Psychological Contract）的角度对特许人与受许人之间的关系管理进行探讨。
心理契约的内涵和特征
心理契约这个概念最早是由Argyris、Levionson和Schein等人提出的，他们认为心理契约是组织成员与组织间交换关系和相互责任的一种心理期望。具体来说，在特许经营体系中，特许人与受许人的心理契约是组织与组织成员之间的一系列相互的心理期望，它包括了双方的期待、愿望及精神激励和物质奖赏等。特许经营组织中，心理契约的基础是特许人与受许人之间的相互理解和信任，是联系特许人与受许人之间的心理纽带，是影响受许人行为和态度的重要因素，也影响受许人对特许经营体系的情感投入和资金投入程度。
心理契约的特性：(1)可预测性。可预测性是心理契约得以建立的前提。在人际交往中，只有当双方的行为具有可预测性时，才会存在信任关系；只有存在信任关系时，双方才能真正建立心理契约，实现一个组织和组织成员之间不断的互动过程。经过不断的磨合，双方可能达成较多的心理默契。(2)主观性。心理契约理解本身是一个主观知觉的过程，不同成员对心理契约的认同和违背存在差异，具有主观倾向性。而且心理契约的形成也不是通过文字、书面的方式达成的，而是组织和组织成员之间对双方义务和责任隐含的理解。(3)动态性。任何契约都是一定环境、条件下的产物。当这种环境、条件发生变化时，契约也随之发生变化。随着社会环境的变迁、生产技术的革新、组织的成长，心理契约也将进行不断变更和修改。
受许人心理契约的形成
我们把受许人心理契约定义为受许人所设想的对特许人的付出和特许方应给予的回报。在这个定义中包含两个方面的内容：一方面是受许人认为的自己对特许方的责任，如加盟费、特许权使用费、保证金等；另一方面是受许人认为的特许方应承担的责任，如持续的培训督导、技术和管理经验的指导顾问、适当的投资回报率等。
受许人心理契约的形成受一系列因素的影响，我们把这些因素区分为内部因素和外部因素。外部因素主要包括社会环境、特许方提供的信息和社会信息；内部因素主要包括心理编码和受许人个人特征。
受许人心理契约的形成过程
社会环境包含的内容相当广泛，既包括社会文化、社会道德，又包括社会规范、社会环境等许多因素。它们构成了受许人对其权利义务的广泛理解和信念，是受许人心理契约形成的背景和操作条件。
特许人提供的信息是受许人形成心理契约的主要来源，这些信息包括了特许人必须披露的基本信息，如特许人的名称、住所、注册资本、经营范围、从业年限，特许人的财务报告、纳税状况，受许人的数量、分布地点、经营情况及特许经营网点投资预算表，商标的注册、许可使用和诉讼情况，特许经营费的种类、金额、收取方式和保证金的返还方式，可以为受许人提供的货物供应和服务，能够为受许人提供培训、指导的能力证明和实际指导情况、特许方法的负责人及其主要负责人的基本情况和是否受过刑事处罚，是否曾对企业的破产负有个人责任等等。
社会信息是来自于特许人以外的各种信息，如财经媒体的报道、证券分析师的评论、财务预测信息、其他受许人对特许方的评价等。社会信息有时会对受许人心理契约的形成产生相当大的影响。当其他受许人对特许方形成一致评价时，个人受许人就会受群体意见的影响，其心理契约也逐渐向群体靠拢。
受许人个人特征是指受许人个体自身的一些具体特点，它们会影响个体对信息的理解和使用，其内容包括受许人的年龄、性别、学历、风险承受能力等。
受许人心理契约违背
受许人心理契约的理论基础是社会交换理论和公平理论。受许人与特许人之间是一种互惠互利的关系，双方均要有一定的付出，也需要一定的收益。当受许人认为其付出和回报等值时，那么受许人倾向于与特许人保持一种长久、稳定、积极的关系；然而，当受许人的付出没有得到应有的回报时，那么受许人与特许人的关系就会出现问题。受许人心理契约违背是指受许人感觉在履行了对特许人的责任以后，特许人没能履行对受许人的责任。
当受许人向特许人缴纳了加盟费、特许权使用费等相关投资后，他就会在主观上期望特许人或者说所投资的特许经营体系给予他相应的回报。受许人对特许人回报的设想来自于许多方面，首先来自于受许人对特许人相关信息的主观评价。受许人通过收集特许人的信息，形成对自身投资风险、收益的主观认识。如果受许人认为该特许经营体系发展状况良好，前景广阔，受许人会期望特许人给予一个较高的回报。相反，如果受许人认为特许人前景黯淡，则受许人就会对特许人的回报给予较低的设想。受许人对特许人所设想的回报是影响受许人心理契约的重要因素，受许人所设想的回报与特许人所能给予的回报的偏离程度越大，发生受许人心理契约违背的可能性也越大。
受许人感受到的回报低于期望。事件发生的原因基本上有三种：第一种是受许人与特许人对回报理解的不一致，大家对心理契约中相关内容实际状况的理解有误；第二种是受许人所设想的回报过高，特许人没有能力达到受许人的要求或者是原来的承诺超出了特许人现在的实际能力，无法兑现承诺；第三种是特许人有意失约，不愿履行心理契约。比如，特许人应该告诉受许人企业的经营状况和实际情况，这是原来的心理契约。但是，特许人常常隐蔽企业经营的实际情况，如虚报注册资金、偷税漏税等，甚至企业正在做违法的事情也不让特许人知道，如上海“得意馆”的盟主卷款潜逃等，这就是有意失约。这三种原因都有可能造成受许人心理契约的违背，但是如果受许人认为特许人有意违背心理契约的话，那么受许人心理契约违背的可能性就大得多。
特许人违背心理契约后，由于受许人的警觉性和契约违背的显著性不同，就会对契约与结果的差异性有不同的感受，并通过比较，感知到心理契约并未被履行。这时，受许人会根据心理契约的不同内容做出反应。当心理契约的―项或多项内容被违背，会导致受许人对特许人的信任下降，或者不再相信特许人；同时，受许人对特许人的情感投入减少，修改与特许人原来意义的心理契约，使心理契约向负面心理契约方向转化。当受许人认为没有必要信任特许人，他就更多关注于自己的经济利益，与特许人之间的关系会变得更具交易性特征，甚至会拒交特许权使用费以及故意破坏特许人在外界的形象。
运用心理契约理论 加强特许人与受许人的关系管理
运用心理契约管理特许人与受许人的关系应做到以下几点：
第一，恰当的信息披露以降低心理契约执行成本，建立特许人与受许人之间的信任基础。心理契约所遵循的是社会交换的原则，契约双方的交换关系不像经济交换那样具有即时性，一方的付出可能要在未来才能得到另一方的回报，而且回报的方式也不确定，那么这就需要契约双方之间相互信任。特许人希望与受许人之间建立良好的心理契约，那么就必须获得受许人对特许人的信任。在特许人与受许人最初建立心理契约时，往往也就是在特许人进行招募加盟商时，特许人就应该注意建立受许人的信任。特许人应该让受许人对特许经营体系有一个真实的了解，对受许人所关注的信息进行真实披露、如实相告，避免做出不能实现的承诺，这样才有利于建立特许人的信任。
第二，要有公平、公正的态度和政策。公平理论是心理契约的理论基础之一，特许人必须让受许人感受到一种公平的管理机制，让受许人感受到可以通过公正、透明的程序解决问题。如果把特许体系看做一个大家庭，把直营店看做总公司的亲生儿子，把加盟店看做抱养的儿子，那么家长对待亲生儿子和抱养儿子的态度，将直接关系到他们的感觉。如果加盟店感觉家长的态度是公平和公正的，那么就会感到家庭的温暖，否则就会产生不愉快。特许人与受许人之间不是一种简单的商业“买断”关系，而是一种持续的、合作博弈型的契约关系，公平、公正的态度和政策就是这种契约关系健康发展的最佳保证。
第三，要经常进行心理契约层面的沟通。心理契约是一个动态的过程，需要不断根据双方期望的变化进行修订，因此，在日常工作中要不断与受许人进行沟通，将特许人的期望传达给受许人，同时了解受许人的期望，建立健康满意的心理契约。尽管心理契约是一种隐含的协议，但是沟通能够帮助组织和员工更加了解双方的期望和义务。特许人应当采取积极、主动的姿态与受许人进行沟通。为此，特许人可以考虑会议、走访、邀请、电话等多种沟通方式，并制定一定的沟通制度。特别需要强调的一点是，除了特许人与受许人之间的沟通外，总公司还应当组织一些连锁店(包括加盟店和直营店)之间的沟通，让他们彼此交流经验，在交流中获得创新和提高。
第四，实施心理救治以补救心理契约的破坏。当发现特许人与受许人的心理契约出现了裂痕，应当及时实施心理救治，发现问题所在，使受许人重新建立对特许人的信任，弥合心理契约的裂痕。当特许人与受许人之间产生信任危机时，受许人必定会产生种种猜疑，特许人应积极主动地进行有效沟通以削弱或消除受许人的有关猜测，在对心理契约的误解信息进行消除时，不要掩盖真相，更不要错误地估计危机影响，试图把披露时间往后拖，如果得不到有效沟通，受许人心中的猜疑就会越来越严重，加大危机的人为色彩，从而导致特许人与受许人之间的心理契约彻底破坏。及时的实施心理救治，不仅关系到受许人的信任，而且有利于进一步的合作，有利于巩固特许人与受许人以前建立的心理契约。
