爱华网一天下午，某品牌彩电的导购员小王正在整理赠品发放台帐，突然从旁边走过了一家三口：父母在45岁左右，儿子20岁不到。他们在小王的展台前被电视里的一部热播电影吸引住了，稍做停留。这时父母催着儿子走，但儿子显然还想多看一眼电影。 此次，小王迅速上前，向父母询问是否要购买彩电，在得到肯定答复之后。小王根据顾客的穿着以及谈吐，马上推荐了一款32寸液晶电视。这个时候，女主人一会嫌价格太贵，一会要买CRT电视，一会又说价格再便宜也可以考虑买液晶。而男主人话并不，只是问了小王几个技术参数。小王一听就知道这男主人懂行，便又从技术、功能、效果等几方面向男主人进行对比介绍。而此时，那儿子也在旁边附和着要买一台液晶电视。 这个时候，女主人催着父子俩要到别人看看，再挑挑。小王知道这是借口不买。但是，小王看到男主人并没有动步，还是拿起了一张宣传单页翻看，这个时候小王马上又从企业发展、技术实力、售后服务等几个角度，总结性地向男主人做了介绍。向顺便抽出一张沙滩椅给那个儿子座下。 最终，尽管旁边有女主人的不同意见，但是男主人还是购买了一台液晶电视。这对于做了八年多导购员的小王看来，男人当了女人的家，真是少见。但是，这却也从一个侧面体出出了小王的辩别和突破能力。 要点/总结： 1、在这一过程中，要求导购员学会察言观色，能够根据他们之间的交流眼神、行为举指，分辨出谁是主要决策者，然后重点解决他的问题，满足他的物购感觉； 2、要善于综合不同人群的需求和意见，在把握意见领袖的想法时，应当巧妙地突出和附和其它人的想法，然后尽量将产品的优势和特点，从不同的角度来满足不同人的需求。这样能够巧妙实现“以主决策，以次辅助”的效果。 投其所好 原理/解析： 对于那些不懂装懂、只懂浅显知识的所谓“行家”，要倾听他的声音，满足他的自恋需求。 案例： 小张是某空调品牌的导购员，在经过了三个月的实习期后，前几天才正式转正。年轻的小张成为正式导购员后，继续发挥了她积极主动、热情爱动的优势，销售业绩保持着非常好的增长。 一天早上，小张刚上班没多久，就有一位年龄在30岁左右的中年男子前来询问：有变频空调吗？小张一听，这人倒挺识货，但主动介绍了几款变频空调及其优点。没等小张说上三句话，那人便反问到：听说现在变频空调都是假的，而且变频空调也不省电。而且，变频空调性能也不稳定……。没等小张反映过来，那人已经说了一串他对变频空调的认识。 作为经过专业培训的导购员，小张对于顾客的这种说法绝对不能认可。她有必要纠正这种错误的观念。随后，她迅速打断了顾客的话，准备告诉顾客正确的情况。此时，小张的师傅，导购员老李走了过来。用眼神将小张支开，然后跟顾客交流起来。 老李并没有指出顾客的错误，反而继续提示那名顾客将他知道的情况说出来，大家一起交流一下意见和想法。终于，那位顾客说完了，老李则委婉的告诉顾客，这种情况在二年前确实存在，她也听说过。不过这几年，技术进步、产品成熟，变频空调的优点大大提升了。而且像这一大企业，所生产的产品在质量和性能上都是有充分保障的，现在公司正在举行促销活动，正是购买变频空调的好机会，不仅价格优惠，还在好礼想送。 就这样，这名顾客不断扭转了对变频空调的错误认识，还在老李的化解下，购买了变频空调。这实际上也体现了老李的沟通技巧和艺术。更提醒小张，工作除了热情，还要有方法。 要点/总结： 1、善于倾听顾客的意见和想法，无论其说法对错，都不要当面指出，要让他有一种自尊感和自豪感； 2、不要一味的倾听，还要善于打断，控制话语权。并且，能够引导双方交流的话题和方向感，这样才能够有效推销和介绍产品及优势，最终实现对顾客的生意成交。 反驳推销 原理/解析： 以购买日韩品牌来衬托身份，对国产品牌的高性价比不懈一顾——这时，我们的促销员就应该坚决地反驳他，打击他的不正常消费心理。 案例： 小余是一个超级“国货迷”，家用的家电、家具、厨房用品等等，都是国内品牌。就连其工作也是国内某品牌热水器的导购员。 一天中午，小余正盘算着晚上叫上几个哥们去聚餐。突然来了一个年轻人，大约有28岁的样子，穿着比较有层次感，估计是公司的白领。小余看着他盯着几家企业的热水器产品看了看，又走到小余的展台前。小余马上热情的问到，是买热水器吗？要电热，还是燃气？ 这年轻人原来是为单身公寓添置一台电热水器。小余马上推荐了一款功能全、性能好的新品，当然价格也不便宜。小伙子看了看产品的宣传单页，还有技术材料，问小余：听说国内的热水器质量不好、不安全，经常出漏电事故。跟国外的某某品牌相比，价格虽然便宜，但我还是情愿多花点钱买个放心。于是，他打算离开了。 这个时候小余火了。马上反问到，国内品牌怎么了？你这个怎么崇洋媚外呢？的确，以前国内确实存在一些害群之马，产品质量不过关、偷工减料。但是，现在国内几家大型热水器企业，不仅质量、安全性能值得信赖，还在一些人性化设计、智能化控制等方面取得了发展。像某品牌，针对国内分时电价的情况，专门设计了一个可调运行状态，低价时期工作。 告诉你，现在许多国外品牌的产品都是由国内企业负责贴牌生产的，而且还有许多产品都远销海外市场呢。难道，真有“国外的月亮比国内圆”吗？不见的吧！ 小余的这么一段话，顿时让那年轻人脸上一阵红一阵白，弄的他不仅没有再去国外品牌的展台前，还直接在小余这边买了一款最新推出的产品。无疑，小余的偶然之感触动了那位年轮人。实际上，在日常的导购过程中，这种的比较不仅存在着国内外差异论，还有大小企业的差异论、外观和功能的差异论。这都反映了许多消费者行业的非理性，也要求导购员在工作中的非常规手段运用。 要点/总结： 1、反驳式推销，一定要有理、有据、有节，掌握好分寸，更要把握火候和时机，不能够操之过急。否则，不但起不到应有的效果，还会造成了一些不必要的误会。 2、反驳推销的最终目的是达成销售，而不是一决胜负和高低。因此，导购员自身的素质和修养，就显得至关重要。 丰富的知识面 原理/解析： 要对自己使产品知识面广，对顾客要有问必答，答则必精，要足以说服对方又不与自己的产品相矛盾。 案例： 小夏在某品牌冰箱导购员的岗位上一干就是八年。这八年时间，让小夏付出了许多青春，也收获了爱情，更成为企业的王牌导购员。总结这几年来的导购员生涯，小夏感触最大的就是“活到老、学到老，学以致用”。 在刚刚做导购员之际，小夏除了熟悉产品、了解技术，还专门请教相关的技术人员，弄清楚冰箱的运行原理，以及日常使用过程中操作不当会造成了一些问题。在向顾客介绍产品的同时，还教给顾客使用产品的小窍门和方法，并且提醒用户使用过程中的注意点。由此，小夏还专门整理出来一套介绍流程和详细材料，供其它导购员学习。 然而，一次偶然的机会，又大大拓宽小夏对于导购员知识面的认知。一位老人家在选购冰箱的过程中，突然请教小夏，空调应该如何保养？洗衣机应该怎么除尘？本市城市职工的最低生活保障又是多少？这一系列问题尽管影响到生意的最终成交，却让小夏认识到，要想实现与顾客的无缝隙沟通，就必须掌握多方面的知识和情况。 一方面，小夏以冰箱为根本，向其它家电产品进行延伸，除了了解最基本的知识和情况，还认识了一批相关的导购员，一旦有问题就可以针对性请教。另一方面，抛开工作之外，更加关注社会各方面的信息资料和情况，像与人们生活相关的产品价格变动、生活保障、商场促销等等，都成为小夏关注和了解的重点。通过这两方面的努力，也为小夏带了众多的忠诚消费群体，他们只认小夏所推荐的家电产品。 要点/总结： 1、导购员不能成为专家，而应该成为杂家、社会学家，不仅对本职工作的相关信息和知识进行掌握，还要关注日常生活中方方面面的信息和情况，这样才能够让平淡的导购工作更富有惊喜感。 2、特殊情况下，对于顾客的回答并不能够保证百分百的全对，或者准确无误。在一些关键时刻，还要善于向顾客说不，承认自己的不清楚、不了解。这样才更加符合一个导购员的真实面貌。 旁侧敲击 原理/解析： 当顾客走到竞争对手展柜前时，促销员可以将自己的音响效果放大，借故吸引顾客的眼球，同时干扰对手的正常解说。 案例： 许多家电品牌的导购员经常会觉得很委屈，尽管自己尽心尽力，但是销售业绩仍然提升不大。某品牌洗衣机的导购员小曹，个人能力非常强，工作中无论是主动性、针对性都非常好，但是他的销售业绩仍然不能跟其它几个品牌相比。一次偶然的机会，小曹在有一本杂志上关于终端销售的拉动力，里面明确除了导购员之外，相关的展台设计、样品展示、POP介绍、品牌影响力，都是非常关键的因素。 于是，对照相关的要求，小曹发现，展台位置不佳，不处于人流量必经之地。然后，相应的展台设计也比较大众化，色彩、结构都不具备吸引力。许多顾客根本无法看到相关的产品介绍。最为关键的，洗衣机多是实机展示，而且属于开放式。因此，展台设计应该强调开放性。而小曹的展台设计上显得拥挤，占地面积小、展示产品多。 随后，小曹马上跟业务经理商量，先是改变了样机的展示，随后又争取了商场地贴指示牌，有意识地将顾客通过地贴引到展台前。同时，将一台新品开机进行演示，将原先静态的展示变成动态的，让消费者有一种亲身体验感。并且在展台的POP布置、海报张贴上，也采取了主动的姿态，让展台一下子映入人们的眼帘。 此外，小曹还跟业务经理争取了几个临时导购员的指标，一到周末就安排临促在商场里举牌来回走动，既散发单页、叫口号，还主动到其它产品展台上说服和拉动顾客。 经过一段时间的操作，小曹的销售业绩同比提升30%以上，获得了初步成功。同时，还吸引了其它品牌的导购员纷纷效仿，一时间家电卖场的洗衣机展区热闹非凡。 要点/总结： 1、旁敲侧击要注意手段和方法，不能过于明显和直接，也不能超出商业游戏规则的底线，否则将无功而返。 2、终端抢夺的最高境界，并非正面冲击，也不是背后使坏招，而是应该出于企业竞争优势的根本出发，正大光明地进行终端拦截和抢夺。这一招就必须要遵循这一原则和底线。 模糊概念 原理/解析： 虚虚实实，真真假假，带一些善意的欺骗 案例： 十年，不长也不短。但是对于导购员老许而言，她的工作经历就像一部电影，尽管没有刺激的镜头和惊天动地的情节，却也显得精彩而耐看。从彩电到冰箱，再到空调、洗衣机，以及目前的音响企业，老许的导购员生涯处处充满了不可思议。 老许最大的感慨就是，当导购员就得学会撒谎，明明清楚这一产品的功能很普通，但是为了工作需要，也是为了生计，就必须要顾客介绍的天花乱坠。比如，多年前，一些彩电企业都在推广纯平电视，虽然技术原理没有变化，就是球面体变成平面体，但是价格却上涨了许多。于是，在向顾客介绍时就重点突出纯平电视的不费电、不伤眼等优点。还有，许多空调企业都在推广健康空调，比如负离子、光触媒、换新风、等离子，虽然这些东西都能起到一定的作用，但是家庭使用过程中效果并不明显，也起不到很好的作用。但是，许多消费者要健康、买健康，导购员了只能适当添油加醋。更为可笑的是，有的企业竟然说其除菌材料是纳米除菌。但是消费者并不知道纳米是什么，以是为新技术。实际上，纳米只是一种材料的单位名称，并非高科技名词。 就是在这种状态下，导购员从企业的角度出发，向顾客进行介绍的过程中，总会情不自尽的将产品的优势和功能进行重点介绍，许多时候还会夸大。但是这都是建立在事实的基础上。老许说，她做导购员的底线就是不无中生有，适当的夸大是工作的需要。她离开某冰箱企业，就是因为其产品明明没有使用宇宙材料，而厂家硬要导购员无中生有，于是老许一气之下就辞职了。现在，老许在某品牌音响导购员的岗位上干的特别开心，由于目前音响产品发展较为成熟，功能、特点都很实在，只要将一些专业技术参数和功能进行适当解释，就可以了。所以，老许再也不天天想着去编一套说辞了。 接下来，老许还想去厨卫等小家电企业再干几年，从而体现其老导购员的人生新价值。 要点/总结： 1、善意的谎言能够起到促成销售、满足消费者需求的目的。因此，如果在日常的工作中，能够经常实施，无疑这一工作的性质就会变得更艺术。
2、凡事都要有度。真假、是非，没有统一的标尺和界限，因此，这对于导购员的控制力和把握水平显得尤其突出。
