家电导购 家电导购,教你几招



  一天下午,某品牌彩电的导购员小王正在整理赠品发放台帐,突然从旁边走过了一家三口:父母在45岁左右,儿子20岁不到。他们在小王的展台前被电视里的一部热播电影吸引住了,稍做停留。这时父母催着儿子走,但儿子显然还想多看一眼电影。 

  此次,小王迅速上前,向父母询问是否要购买彩电,在得到肯定答复之后。小王根据顾客的穿着以及谈吐,马上推荐了一款32寸液晶电视。这个时候,女主人一会嫌价格太贵,一会要买CRT电视,一会又说价格再便宜也可以考虑买液晶。而男主人话并不,只是问了小王几个技术参数。小王一听就知道这男主人懂行,便又从技术、功能、效果等几方面向男主人进行对比介绍。而此时,那儿子也在旁边附和着要买一台液晶电视。 

  这个时候,女主人催着父子俩要到别人看看,再挑挑。小王知道这是借口不买。但是,小王看到男主人并没有动步,还是拿起了一张宣传单页翻看,这个时候小王马上又从企业发展、技术实力、售后服务等几个角度,总结性地向男主人做了介绍。向顺便抽出一张沙滩椅给那个儿子座下。 

  最终,尽管旁边有女主人的不同意见,但是男主人还是购买了一台液晶电视。这对于做了八年多导购员的小王看来,男人当了女人的家,真是少见。但是,这却也从一个侧面体出出了小王的辩别和突破能力。 

  要点/总结: 

  1、在这一过程中,要求导购员学会察言观色,能够根据他们之间的交流眼神、行为举指,分辨出谁是主要决策者,然后重点解决他的问题,满足他的物购感觉; 

  2、要善于综合不同人群的需求和意见,在把握意见领袖的想法时,应当巧妙地突出和附和其它人的想法,然后尽量将产品的优势和特点,从不同的角度来满足不同人的需求。这样能够巧妙实现“以主决策,以次辅助”的效果。   

  投其所好 

  原理/解析: 

  对于那些不懂装懂、只懂浅显知识的所谓“行家”,要倾听他的声音,满足他的自恋需求。 

  案例: 

  小张是某空调品牌的导购员,在经过了三个月的实习期后,前几天才正式转正。年轻的小张成为正式导购员后,继续发挥了她积极主动、热情爱动的优势,销售业绩保持着非常好的增长。 

  一天早上,小张刚上班没多久,就有一位年龄在30岁左右的中年男子前来询问:有变频空调吗?小张一听,这人倒挺识货,但主动介绍了几款变频空调及其优点。没等小张说上三句话,那人便反问到:听说现在变频空调都是假的,而且变频空调也不省电。而且,变频空调性能也不稳定……。没等小张反映过来,那人已经说了一串他对变频空调的认识。 

  作为经过专业培训的导购员,小张对于顾客的这种说法绝对不能认可。她有必要纠正这种错误的观念。随后,她迅速打断了顾客的话,准备告诉顾客正确的情况。此时,小张的师傅,导购员老李走了过来。用眼神将小张支开,然后跟顾客交流起来。 

  老李并没有指出顾客的错误,反而继续提示那名顾客将他知道的情况说出来,大家一起交流一下意见和想法。终于,那位顾客说完了,老李则委婉的告诉顾客,这种情况在二年前确实存在,她也听说过。不过这几年,技术进步、产品成熟,变频空调的优点大大提升了。而且像这一大企业,所生产的产品在质量和性能上都是有充分保障的,现在公司正在举行促销活动,正是购买变频空调的好机会,不仅价格优惠,还在好礼想送。 

  就这样,这名顾客不断扭转了对变频空调的错误认识,还在老李的化解下,购买了变频空调。这实际上也体现了老李的沟通技巧和艺术。更提醒小张,工作除了热情,还要有方法。 

  要点/总结: 

  1、善于倾听顾客的意见和想法,无论其说法对错,都不要当面指出,要让他有一种自尊感和自豪感; 

  2、不要一味的倾听,还要善于打断,控制话语权。并且,能够引导双方交流的话题和方向感,这样才能够有效推销和介绍产品及优势,最终实现对顾客的生意成交。   

  反驳推销 

  原理/解析: 

  以购买日韩品牌来衬托身份,对国产品牌的高性价比不懈一顾——这时,我们的促销员就应该坚决地反驳他,打击他的不正常消费心理。 

  案例: 

  小余是一个超级“国货迷”,家用的家电、家具、厨房用品等等,都是国内品牌。就连其工作也是国内某品牌热水器的导购员。 

  一天中午,小余正盘算着晚上叫上几个哥们去聚餐。突然来了一个年轻人,大约有28岁的样子,穿着比较有层次感,估计是公司的白领。小余看着他盯着几家企业的热水器产品看了看,又走到小余的展台前。小余马上热情的问到,是买热水器吗?要电热,还是燃气? 

  这年轻人原来是为单身公寓添置一台电热水器。小余马上推荐了一款功能全、性能好的新品,当然价格也不便宜。小伙子看了看产品的宣传单页,还有技术材料,问小余:听说国内的热水器质量不好、不安全,经常出漏电事故。跟国外的某某品牌相比,价格虽然便宜,但我还是情愿多花点钱买个放心。于是,他打算离开了。 

  这个时候小余火了。马上反问到,国内品牌怎么了?你这个怎么崇洋媚外呢?的确,以前国内确实存在一些害群之马,产品质量不过关、偷工减料。但是,现在国内几家大型热水器企业,不仅质量、安全性能值得信赖,还在一些人性化设计、智能化控制等方面取得了发展。像某品牌,针对国内分时电价的情况,专门设计了一个可调运行状态,低价时期工作。 

  告诉你,现在许多国外品牌的产品都是由国内企业负责贴牌生产的,而且还有许多产品都远销海外市场呢。难道,真有“国外的月亮比国内圆”吗?不见的吧! 

  小余的这么一段话,顿时让那年轻人脸上一阵红一阵白,弄的他不仅没有再去国外品牌的展台前,还直接在小余这边买了一款最新推出的产品。无疑,小余的偶然之感触动了那位年轮人。实际上,在日常的导购过程中,这种的比较不仅存在着国内外差异论,还有大小企业的差异论、外观和功能的差异论。这都反映了许多消费者行业的非理性,也要求导购员在工作中的非常规手段运用。 

  要点/总结: 

  1、反驳式推销,一定要有理、有据、有节,掌握好分寸,更要把握火候和时机,不能够操之过急。否则,不但起不到应有的效果,还会造成了一些不必要的误会。 

  2、反驳推销的最终目的是达成销售,而不是一决胜负和高低。因此,导购员自身的素质和修养,就显得至关重要。   

 丰富的知识面 

  原理/解析: 

  要对自己使产品知识面广,对顾客要有问必答,答则必精,要足以说服对方又不与自己的产品相矛盾。 

  案例: 

  小夏在某品牌冰箱导购员的岗位上一干就是八年。这八年时间,让小夏付出了许多青春,也收获了爱情,更成为企业的王牌导购员。总结这几年来的导购员生涯,小夏感触最大的就是“活到老、学到老,学以致用”。 

  在刚刚做导购员之际,小夏除了熟悉产品、了解技术,还专门请教相关的技术人员,弄清楚冰箱的运行原理,以及日常使用过程中操作不当会造成了一些问题。在向顾客介绍产品的同时,还教给顾客使用产品的小窍门和方法,并且提醒用户使用过程中的注意点。由此,小夏还专门整理出来一套介绍流程和详细材料,供其它导购员学习。 

  然而,一次偶然的机会,又大大拓宽小夏对于导购员知识面的认知。一位老人家在选购冰箱的过程中,突然请教小夏,空调应该如何保养?洗衣机应该怎么除尘?本市城市职工的最低生活保障又是多少?这一系列问题尽管影响到生意的最终成交,却让小夏认识到,要想实现与顾客的无缝隙沟通,就必须掌握多方面的知识和情况。 

  一方面,小夏以冰箱为根本,向其它家电产品进行延伸,除了了解最基本的知识和情况,还认识了一批相关的导购员,一旦有问题就可以针对性请教。另一方面,抛开工作之外,更加关注社会各方面的信息资料和情况,像与人们生活相关的产品价格变动、生活保障、商场促销等等,都成为小夏关注和了解的重点。通过这两方面的努力,也为小夏带了众多的忠诚消费群体,他们只认小夏所推荐的家电产品。 

  要点/总结: 

  1、导购员不能成为专家,而应该成为杂家、社会学家,不仅对本职工作的相关信息和知识进行掌握,还要关注日常生活中方方面面的信息和情况,这样才能够让平淡的导购工作更富有惊喜感。 

  2、特殊情况下,对于顾客的回答并不能够保证百分百的全对,或者准确无误。在一些关键时刻,还要善于向顾客说不,承认自己的不清楚、不了解。这样才更加符合一个导购员的真实面貌。   

  旁侧敲击 

  原理/解析: 

  当顾客走到竞争对手展柜前时,促销员可以将自己的音响效果放大,借故吸引顾客的眼球,同时干扰对手的正常解说。 

  案例: 

  许多家电品牌的导购员经常会觉得很委屈,尽管自己尽心尽力,但是销售业绩仍然提升不大。某品牌洗衣机的导购员小曹,个人能力非常强,工作中无论是主动性、针对性都非常好,但是他的销售业绩仍然不能跟其它几个品牌相比。一次偶然的机会,小曹在有一本杂志上关于终端销售的拉动力,里面明确除了导购员之外,相关的展台设计、样品展示、POP介绍、品牌影响力,都是非常关键的因素。 

  于是,对照相关的要求,小曹发现,展台位置不佳,不处于人流量必经之地。然后,相应的展台设计也比较大众化,色彩、结构都不具备吸引力。许多顾客根本无法看到相关的产品介绍。最为关键的,洗衣机多是实机展示,而且属于开放式。因此,展台设计应该强调开放性。而小曹的展台设计上显得拥挤,占地面积小、展示产品多。 

  随后,小曹马上跟业务经理商量,先是改变了样机的展示,随后又争取了商场地贴指示牌,有意识地将顾客通过地贴引到展台前。同时,将一台新品开机进行演示,将原先静态的展示变成动态的,让消费者有一种亲身体验感。并且在展台的POP布置、海报张贴上,也采取了主动的姿态,让展台一下子映入人们的眼帘。 

  此外,小曹还跟业务经理争取了几个临时导购员的指标,一到周末就安排临促在商场里举牌来回走动,既散发单页、叫口号,还主动到其它产品展台上说服和拉动顾客。 

  经过一段时间的操作,小曹的销售业绩同比提升30%以上,获得了初步成功。同时,还吸引了其它品牌的导购员纷纷效仿,一时间家电卖场的洗衣机展区热闹非凡。 

  要点/总结: 

  1、旁敲侧击要注意手段和方法,不能过于明显和直接,也不能超出商业游戏规则的底线,否则将无功而返。 

  2、终端抢夺的最高境界,并非正面冲击,也不是背后使坏招,而是应该出于企业竞争优势的根本出发,正大光明地进行终端拦截和抢夺。这一招就必须要遵循这一原则和底线。   

  模糊概念 

  原理/解析: 

  虚虚实实,真真假假,带一些善意的欺骗 

  案例: 

  十年,不长也不短。但是对于导购员老许而言,她的工作经历就像一部电影,尽管没有刺激的镜头和惊天动地的情节,却也显得精彩而耐看。从彩电到冰箱,再到空调、洗衣机,以及目前的音响企业,老许的导购员生涯处处充满了不可思议。 

  老许最大的感慨就是,当导购员就得学会撒谎,明明清楚这一产品的功能很普通,但是为了工作需要,也是为了生计,就必须要顾客介绍的天花乱坠。比如,多年前,一些彩电企业都在推广纯平电视,虽然技术原理没有变化,就是球面体变成平面体,但是价格却上涨了许多。于是,在向顾客介绍时就重点突出纯平电视的不费电、不伤眼等优点。还有,许多空调企业都在推广健康空调,比如负离子、光触媒、换新风、等离子,虽然这些东西都能起到一定的作用,但是家庭使用过程中效果并不明显,也起不到很好的作用。但是,许多消费者要健康、买健康,导购员了只能适当添油加醋。更为可笑的是,有的企业竟然说其除菌材料是纳米除菌。但是消费者并不知道纳米是什么,以是为新技术。实际上,纳米只是一种材料的单位名称,并非高科技名词。 

  就是在这种状态下,导购员从企业的角度出发,向顾客进行介绍的过程中,总会情不自尽的将产品的优势和功能进行重点介绍,许多时候还会夸大。但是这都是建立在事实的基础上。老许说,她做导购员的底线就是不无中生有,适当的夸大是工作的需要。她离开某冰箱企业,就是因为其产品明明没有使用宇宙材料,而厂家硬要导购员无中生有,于是老许一气之下就辞职了。现在,老许在某品牌音响导购员的岗位上干的特别开心,由于目前音响产品发展较为成熟,功能、特点都很实在,只要将一些专业技术参数和功能进行适当解释,就可以了。所以,老许再也不天天想着去编一套说辞了。 

  接下来,老许还想去厨卫等小家电企业再干几年,从而体现其老导购员的人生新价值。 

  要点/总结: 

  1、善意的谎言能够起到促成销售、满足消费者需求的目的。因此,如果在日常的工作中,能够经常实施,无疑这一工作的性质就会变得更艺术。 

 家电导购 家电导购,教你几招
  2、凡事都要有度。真假、是非,没有统一的标尺和界限,因此,这对于导购员的控制力和把握水平显得尤其突出。  

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