淘宝客服应对顾客技巧 不同顾客怎么应对



店面是商业的“前沿阵地”,店面服务质量如何.对搞经营、扩大销售、提高效益关系极大。本人根据多年的店面销售经验,现将顾客的分类整理于此,以供各位店友参考。

急购型顾客

这类顾客有强烈的购物欲望,有明确的购物目标,注重产品的品种、型号、功能,一般来说,对他们热情接待,周到服务,便可以使交易顺利地完成。但是, 如果你认为他们仅仅是向我们店子掷钞票而他对他们若即若离,那就错了。如果顾客需要的品种不对路,你就要认真亲切地向顾客介绍各种品种的特点和价差,从而 抓牢顾客,在“诚”意中促其成交。一位顾客指定要购上海某品牌的鞋,恰好高档的那种缺货,营业员热情地向他介绍这个品牌的三个档次及其差别和价格差异,建 议为孩子购均鞋买中档的较实惠,就这样生意做成了。

挑选型顾客

挑选型顾客较为普遍,他们挑选购物对象比一般顾客强烈得多,有的还请来购物参谋:他们往往走过许多商店,对商品价格心中有个参照系。营业员遇到这种 顾客,一定要任君挑选,要响有百拿不厌的忍耐精神,还应针对顾客的爱好和需求,对其所挑选的商品进行实事求是、合情合理的宣传解释。

犹豫型顾客

他们虽然有购物欲望,却难以认定购物目标。因此,当顾客有商品选择上的困惑或者犹豫不决时,营业员应该成为一名出色的导购员,这就必须熟悉自己经营商品的性能、特点与质量,要说得头头似道,要取信于顾客,引导其购买欲望的转变。

参观型顾客

这是一种潜在的顾客,他们今天参观你的商品,明天就可能成为你的顾客;一个成熟有经验的营业员,总是抓住这个有利时机热情主动地宣传,千万不要认为不可能购买,而冷落了他。这不是营业员应该有的心态,要抓住一切有可能的机会。

经济型顾客

这类顾客家庭经济比较困难,希望买些经济实惠的廉价商品,在接待这类顾客时,一要热情、尊重,绝对不能有看不起人的表情和语言;二要真诚地向他们推 荐商品,特别是向他们介绍一些一次性削价的商品。同时对一些经济型的顾客,可以在价格上给予适当优惠。别小看这点优惠,定会给商店带来众多的顾客和良好的 声誉。

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冲动型顾客

顾客与营业员发生争执是常有的事,发生争执的原因主要有三种:营业员态度不好;顾客对营业员不尊重;顾客对商店规章制度不了解,没有按规章制度办事。处理的原则应该是“无理检讨,有理让三分”。

  

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