爱华网文/ 邢波（用友CRM事业部总经理）
近年来中国经济持续保持高增长态势，而伴随着全球性金融危机以及国际、国内经济环境快速变化的影响，中国企业普遍开始了自身结构调整和向世界级企业转型。在此过程中，许多企业快速扩张，愈来愈多地呈现出多组织运作、多工厂协作、产业链整合、国际化经营等一系列的新特点，企业管理与业务模式的复杂性也由此与日剧增，并给正处于转型升级中的中国企业提出了一系列新的管理要求……
在此大背景下，作为企业发展的根本，如何从客户身上发掘更多价值、获取更多利润，已然成为企业经营管理的重中之重。因此，建立一套行之有效的以客户为中心的营销服务管理体系，增进与客户的日常交流，提高客户忠诚度，无疑业已成为当前企业能否持续稳定盈利的关键。而正基于此，专门应用于客户关系管理的CRM软件，因其能够在很大程度上帮助企业规范和优化业务流程、及时获取外部信息、快速应对市场变化、提高管理效率、节约运营成本，并且能够将现代企业管理的理念落地，近年来愈加受到广大中国企业的青睐。
在对全国各地上千家企业的走访和问询中我们发现：不仅更多的企业开始主动了解和问询CRM，而且更多的企业表示对CRM有急迫的需求，并且对自身的需求有着比较清楚和明确的认识。目前，许多企业的信息化主管在规划信息系统的时候，不仅为CRM留出了发展的空间，而且也开始关注CRM与其他系统的接口，从而为未来的信息整合和全面分析创造条件。
与此同时，来自专业研究机构的研究报告也显示，中国CRM市场正进入快速增长阶段。据信息产业部中国电子信息产业发展研究院(CCID)正式发布的《2009-2010年中国管理软件市场研究年度总报告》显示，2009年，中国CRM软件市场的销售总量达到6.48亿元，同比增长了20.2%。因此，近期有业界专家和媒体报道称，随着近年来“以客户为中心”的管理理念为中国企业所接受并逐渐得到深化，以及近年来CRM在理念、技术、产品、应用等方面逐渐成熟，中国CRM市场正迎来第三次发展浪潮。“中国CRM市场的第三次浪潮”不仅仅表现在市场需求与规模方面，还表现在企业管理理念、信息化技术发展和企业对CRM的应用趋势方面。
从用友CRM近年来的发展实践和对市场的理解来看，我们认为，平台化、整合应用和智能化，无疑是当前中国CRM市场第三次浪潮突出特点和发展趋势。具体来讲，主要表现在以下几个方面：
一、随着近年来“以客户为中心”的管理理念逐渐为中国企业所接受并逐步得到深化，企业对CRM的应用需求，是建立“以客户为中心”的运营管理模式，要求CRM能够对客户生命周期的发生、发展过程进行全面管理。显然，企业需要的是一个以客户为中心的经营管理平台。
二、与此同时，企业要求CRM系统不仅要实现对经营客户所涉及到的资源进行有效管理，而且还要对经营客户的流程，即从目标客户到机会客户再到订单的整个流程，进行有效管理，并进一步要求CRM在对企业业务方向的把控方面能够给企业提供决策的依据。这就要求CRM能够与ERP、OA等管理软件进行无缝整合。而整合应用，无疑也是当前CRM发展的一大趋势。
三、不仅如此，企业还要求采用“一对一营销”和“精细营销”的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，并建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，以更好地获取客户、保有客户、提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。显然，这种应用需求是以CRM系统大量运用商业智能（BI）分析工具作为支撑的。因此，CRM和BI技术的结合，或者说CRM的智能化，将是满足客户需求的关键，无疑也是这一时期CRM发展的又一重大趋势。
四、除此之外，随着近年来互联网、移动互联网、SOA、SaaS和云计算等技术的迅猛发展，企业也表现出更多新的需求，即CRM与Call Center（呼叫中心）和移动终端结合，以实现无界限营销和服务。因此，CRM的发展也呈现将成为电子商务、移动商务核心的趋势。
由此可看出，企业要求的是一个面向客户的智能化、整合应用的经营管理平台，即以客户为中心的经营管理一体化应用解决方案，以全面支撑企业的“新商道”、“新客道”、“新盈道”。
基于十年专业积累和对企业管理需求的深刻理解，今年用友公司推出了新一代智能化CRM ——“以客户为中心的营销服务管理一体化平台”。用友CRM对企业的突出应用价值主要表现在以下几个方面：
一是360度的客户信息整合——全面整合客户的动态业务信息，融合多种沟通渠道，实现了对信息的充分共享、客户关系全景透视和客户全生命周期的管理，让客户资产有形化、企业化；
二是量化的客户价值管理——全方位价值评估，价值挖掘及提升，推动客户持续升值；
三是拓展营销手段——主动营销、互动营销、效果营销等各种营销手段，使客户做到网罗天下商机；
四是精细化的销售行为及过程管理——全方位的计划制定及分析，以客户为中心的销售过程透视管理，动态、量化的销售预测分析，让企业一切尽在掌控中；
五是抓住服务效率、成本、质量——提升服务效率降低服务成本，个性化的主动服务，促进客户再销售。
不仅如此，用友CRM还采用先进的Brower-Server架构，具有强大的客户化扩展支撑能力和灵活开放的接口支持。2010年，用友通过将CRM与用友ERP、PLM、BI、HR、OA、电子商务、分销与零售进行整合，推出了企业全面信息化解决方案U8 All-in-One, 不仅为转型世界级制造的中国企业提供了一个以客户为中心的经营管理一体化平台，而且提供了一套完整的企业信息化应用一体化解决方案。
目前，作为企业以客户为中心的营销服务管理一体化平台，用友CRM也已在南骏汽车、佰程旅游、瑞星科技、无锡中顺、常州东风农机集团有限公司等数百家中国企业中得到成功应用。
而随着“以客户为中心”的管理理念在中国企业中的普及和深化，尤其是中国CRM市场第三次浪潮的全面来临，中国企业对平台化、整合应用和智能化CRM的需求愈来愈明显，已连续八年占据中国CRM市场份额第一的用友CRM，也必将全面引领中国CRM市场第三次浪潮！
