海底捞:“无微不至”也能“捞”出惊人利润



    点评:每个人都挂着像家里人那样的微笑,主动地为客人提供无微不至的服务,让每一个客人都觉得自己是VIP。这样的顾客体验,并不是那么容易在餐饮企业获得。可是海底捞做到了。这也是他们之所以走在同行前面的原因

  “北京的服务没有你想象的那么差,下次我带你去一家服务超五星的平价火锅店吃东西。”小郭义正言辞地对他上海的朋友郝眉说。后者刚刚诟病了北京服务业的服务水准,小郭忍不住为北京的餐饮业“平反”,他推荐的餐厅是“海底捞”——有趣的是,这家企业并不是发源于北京的,它的老板是地道的四川人;它也不是北京独有的,在中国,它开出了近四十家连锁火锅餐厅。

  “几乎每个服务员,都像飞一般地冲到你身边为你服务,他们脸上永远挂着微笑,永远记得你提出的要求。”岳亮惊奇地回忆他第一次去吃海底捞的深刻印象,“甚至他们还很用心地拿出了一个果盘,为我的朋友庆祝生日,我们只是闲聊的时候提起了一句而已。”

  每个人都挂着像家里人那样的微笑,主动地为客人提供无微不至的服务,让每一个客人都觉得自己是VIP。这样的顾客体验,并不是那么容易在餐饮企业获得。

  但海底捞做到了。一个星期里,和岳亮一起去用餐的朋友中,有一半以上又带着朋友和家人去吃了一次海底捞。除此之外,他还近乎疯狂地向周围的人推荐,去试试吧,这个企业太神奇了!

  而这些神秘微笑带来的,是超过一般火锅连锁店一倍的翻台率,以及惊人的营业额,近四十家连锁店全年创造了6亿元人民币的营业收入,其中营业利润达到8000万。

  更令人惊奇的是,这家企业没有负债,没有银行贷款,不接受风险投资和投资银行的钱。毫无疑问,每一个飞一般的脚步和发自内心的微笑,都创造了惊人的利润。这些主动性,看上去那么神秘。

  工时长、劳动强度大、报酬低、员工流动率高得惊人……这些在连锁行业普遍存在的问题,恰恰是让那些真诚的微笑消失,进而让利润悄然流失的关键因素,海底捞似乎找到了解决问题的“命门”。

  选

  韩哲鑫下个学期就要进入大学四年级了,这个暑假一定会是他大学里最为难忘的假期。每个夜晚,他都在四张桌子中间奔忙,为客人点菜、拿纸巾、结账,还有,记住每一个需求,不出错,面带微笑。

  这份在海底捞底薪1200元人民币的实习工作,是老乡帮他介绍的。“我们这里的新员工,大多是通过老乡介绍来的。”

  被人力资源专家当做大忌的就是亲友在同一家公司工作,可能会出现的情况包括建立小帮派、互相包庇甚至利用资源谋私等等。

  但“打仗亲兄弟,上阵父子兵”,对于海底捞的创始人张勇来说,这恰好是个可以利用的“人性优势”——大多数人都关注他们在亲朋好友中间的“口碑”,一旦他愿意介绍亲朋进入自己工作的公司,说明他对公司的认同度高,其次,表明他会在亲朋中以更高的道德标准来要求自己,以期谋得更好的“形象分”。

    用

  张勇现在的生活,有时候是开着车在四川的大山里转,有时候他会出现在长江商学院的课堂上,有时候他在图书馆看书,只有很少一部分时间,他留给了工作。

  一个30岁出头的年轻创业者,为什么能如此轻松自在?答案很简单,授权。从管理层到普通员工,每个人都被充分授权。200万以下的开支,副总可以签字;100万以下的开支,大区经理可以审批;而30万元以下的开支,各个分店的店长就可以做主。

  张元和他的朋友们最后免了单,因为一碟菜里飞进了一只蚊子。给他免单的,是那个忙前忙后的普通店员。

  这些普普通通的一线员工,拥有免单权,而且他们可以根据客人的需求,赠送水果盘或者零食爆米花。

  只有极少数的员工滥用了这样的权力——毫无疑问,这将会带来惨重的代价——失去周围的老乡、朋友的信任,甚至失去这份让人羡慕的工作。

  在海底捞,绝大多数的特色服务的原始创意,都来自于普通员工。“后来这种创意多了以后,我们就搞了一个金点子排行榜,只要创意好,就会向全公司推广。”张勇说。

  按照海底捞的晋升制度,如果韩哲鑫留下来做一名技术线的员工的话,他会有一条清晰的上升途径:合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工;而如果他想走一条管理者的道路,机会也就在眼前,他的路径会变成合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域经理——大区经理。

  对于韩哲鑫来说,在海底捞,他还有第三条路径,即后勤线的上升通道:合格员工——一级员工——先进员工——办公室人员或者出纳——进入会计、采购、技术部或者开发部等。

  当一名员工在自己的普通岗位上做到功勋员工时,他享受的待遇将和一名店长差不多。这种公平公开的晋升途径,让每一个人,不管他来自四川的大山深处,还是高等学府的象牙塔,都知道了“公平”这两个字的写法,也深刻体会到被尊重的滋味。

  把连锁店的流程和制度做成一个手册,用它来培养和培训员工,是每一个连锁企业必做的,海底捞也不例外。入职前,所有的员工都要经过这些严格的培训,并且死记硬背很多内容。但接下来的工作,就要求大量的主动性和创造性了。

  海底捞的办法是师傅带徒弟,言传身教,加上自己对服务的理解,而大多数员工的理解,都是设身处地,把自己当做客人来看待。

  给披肩发的女生提供头绳,为放在桌边的手机套上塑料袋,为戴眼镜的客人免费提供眼镜布,甚至还会给抽烟的顾客拿上一排过滤烟嘴……郝眉在就餐的时候不经意地夸了两句爆米花好吃,临走的时候,服务生居然主动给她们那一桌的七位客人,每人拿了两包打包的爆米花。

 海底捞:“无微不至”也能“捞”出惊人利润
  有的顾客不习惯于海底捞的“过度热情”,张勇说他不会因此挫伤员工的积极性。“我们的员工大多来自农村,很多对事物的理解,服务的火候应该到什么程度,真的没有办法用培训说得清楚。”但他知道,这样的积极态度是值得奖赏的,“我宁愿让顾客肉麻,也不愿意打击员工的积极性。”

  留

  值班经理苏晓群以前在北京的海底捞工作,后来海底捞在上海开始开店,她又和同事“转战”上海。“我们两年在上海开了5家店,估计年底之前会开第六家店。”

  4年开出近40家店,不疾不徐的开店速度,让每个店都能保证30%左右的老员工“压阵”,保证了服务质量的连续性和一致性。

  每天两班倒的员工,白班的一直会被安排白班,晚班的一直会上晚班。“这样员工不需要隔段时间就被迫改变作息时间来适应,除非他们要求换班。”苏晓群说。

  这样细心的安排还包括他们的宿舍,海底捞的员工宿舍,离工作地点不会超过20分钟,且都会配备空调,是正式住宅而非地下室,如果员工是夫妻,则考虑给单独房间。有专门的阿姨负责保洁,还配备了上网电脑——原因是员工外出上网可能会有潜在的风险。

  一名海底捞的管理者说,光是员工的住宿费用,一个门店一年就要花掉50万元人民币。为了保证这些大多来自农村的员工的工作积极性,海底捞甚至考虑到了他们的孩子和家人。在张勇的家乡,他投入千万建立了通才学校,让员工的子女免费上学;而他们的家人一旦因为大病无钱医治,公司会负责到底。

  而暑期实习生韩哲鑫如果做满一个月,就有机会通过领班和店经理的考评,升为一级员工,这会让他能够参与店内利润“分红”。这样的公平公开公正的分配制度,涵盖所有员工,无论他是一个实习生,还是一个管理厕所卫生的保洁员。创业第一品牌:财富经创业网

  海底捞还有一个传统,是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人,前几年是200~300元,现在已经上升到了400~500元。

  数字显示,这家企业有5000名员工,流动率一直保持在10%左右,而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。

  

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