爱华网1、顾客管理的目的 (1)、建立良好的企业形象； (2)、接近与消费者的距离，建立双向沟通管理，掌握消费倾向； (3)、增加消费频率，开展新客源； (4)、掌握消费者动态，培养长期顾客； (5)、培养顾客坚实的向心力和忠诚度 2、顾客购买心理变化过程的管理 (1)、注视/留意 注视/留意是顾客心理活动的一种积极状态，使心理活动具有一定的方向。从购买过程来看，这是第一阶段也是重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购又不能引起顾客对其销售商品的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客注意，销售成交就有初步的把握了。 (2)、感到兴趣 当顾客驻足于某一商品前或是在观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生了兴趣和好奇感。 (3)、联想 顾客如果对某一件商品产生浓厚的兴趣时，就不会再停留在“注视”的阶段，可能会从触摸和各个不同的角度观察，或相关的商品宣传画册中联想到“我穿上这件衣服后，会是怎么样子的？朋友看到我这件衣服后，会夸我漂亮吗？” 3、顾客管理要点 (1)、了解顾客的购买动机，从而满足顾客的需求； a、购买动机是影响顾客选择某种商品的原因，它取决于顾客的要求和需要； b、动机一般分为本能性动机、心理性动机、社会性动机，具体的购买动机又分为：
b1.求实购买动机 b2.求廉购买动机 b3.求便购买动机 b4.求安购买动机 b5.求美购买动机 b6.求优购买动机 b7.求名购买动机 b8.求新购买动机 b9.攀比购买动机 b10.嗜好购买动机 c、作为品牌折扣店铺，主要是利用了顾客的求名、求美、求廉、攀比等动机，来促成交易； (2)、在了解顾客购买动机的前提下，将顾客类型进行划分，以更好地满足不同类型顾客的需要； a、按年龄划分，可分为老年顾客、中年顾客、青年顾客，其中青年顾客更容易产生求名、求廉、求美的购买动机，中年顾客更容易产生求实、求廉的购买动机，老年顾客易产生求安、求廉、求便等购买动机； b、按性别划分，可分为男、女两类顾客群； 男顾客的动机常常具有被动性，易于接受导购建议，女顾客的动机具有主动性、灵活性和冲动性，其购买心理不稳定，易受外界因素影响，其购买行为常具有情绪化； c、按顾客性格划分，可分为理智型、冲动型、情感型、疑虑型、随意型、习惯型、专家型； (3)、复数顾客的管理； 在接待复数顾客时，应遵循以下两个要点： a、分清主次； b、不忽略同伴； (4)、尽可能建立老顾客档案，以便培养忠实而稳定的购买群体； 在档案中，需对老顾客的偏好、喜欢的服装风格有明确的记录，从便达到易于管理、培养忠实顾客群的目的。
