专卖店运营手册 儿童用品行业专卖店运营手册(2)



系列专题:专卖店运营手册

>(9) 为顾客做结帐及产品包装服务;

(10) 待机工作。所谓待机,就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前,员工边做销售准备,边等待接触顾客的机会:

1) 确的待机姿势:使自己不容易感觉疲劳,并且举止大方;

2) 正确的待机位置:正确的待机位置,是站在能够照顾到自己负责的产品区域,并容易与顾客作初步接触的位置为宜;

3) 待机工作:在待机时间内可以检查展区和商品;整理与补充商品等其他准备工作;

4) 以顾客为重,一旦有顾客上门,应有“欢迎光临”等招呼;

5) 不正确的待机行为有:

ⅰ 躲在产品后面看杂志、化妆;

ⅱ 聚在一起聊天,喧哗嘻笑;

ⅲ 动作懒散、无神;

ⅳ 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;

ⅴ 吃零食或专注的整理商品,无暇注意顾客。

3.营业后

(1) 是否仍有顾客滞留;

(2) 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;

(3) 当日营业现金是否全部收好(锁好);

(4) 整理各类票据及当日促销物品;

(5) 填写交接班记录;

(6) 进行当日盘点,填写登记销售日报表;

(7) 整理卫生;

(8) (关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。

 专卖店运营手册 儿童用品行业专卖店运营手册(2)

第三章 店铺管理

系统化的管理,有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分,分别是:

1、人事管理

2、货品管理

3、卖场管理

1.人事管理

专卖店工作人员是店铺最前线队伍,由于直接面对顾客,他(她)的行为举止即影响销售及店铺整体形象;经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。

(1)员工管理

1) 安排新员工入职,介绍店铺日常运作,服务标准及店铺各项注意事项。在入职前,负责人/店长须对其进行基础的业务培训;

2) 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气,以确保所有员工 达至要求;

3) 安排员工值班表,确保每天均有适量员工上班。在正常情况下,由于下午顾客人数较上午多,编排值班表时,可安排较多员工上下午班。另一方面,店员的假期尽量安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多员工上班;

4) 培训在职员工,以提高员工整体素质;

5) 定期考核员工工作表现,作为员工晋升的依据。

*员工须知

1) 敬业爱岗,作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪;

2) 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态;

3) 谦虚友善,友爱互助。工作一丝不苟,认真负责;

4) 以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识;

5) 维护品牌形象,不做有损童话故事品牌形象的事宜

(2)员工职责

店铺负责人/店长

l 店铺每日工作流程l 监督员工的工作l 货品资料、信息(新货与畅销货)l 了解其它品牌的生意l 提高员工进步l 处理投诉l 解决员工在工作上问题l 向公司汇报及反映工作及人事问题l 保持员工间团结合作精神l 处事公正l 评核员工表现,加以鼓励,辅导及在职培训

领 班

l 总体补货l 协助店长安排各项工作l 树立良好榜样l 向店长汇报及反映工作l 每周总结畅销及滞销产品l 协助店长培训在职员工及新员工l 帮助员工解决工作中实际问题l 配合店长作好店内安全工作

导购员

l 提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额l 接受工作分配及遵守专卖店制度l 与同事保持良好的关系

2.货品管理

货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。主要包括:次货、退换货处理及存货与物流等几方面。

(1)次货处理

何谓次货:任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。

次货处理

1) 若发现次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象;

2) 移离卖场后的次货,尝试给与修补;

3) 用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店铺负责人处理。

(2)退换货处理 

*退换货程序(加盟连锁店与公司之间)

换货:在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单,传真至公司,由公司安排执行即可。

退货:填写申请单,并注明退货理由,传真至公司,经同意后进行退货。

*退换货制度(处理顾客退换货)

1) 售出的产品如号型不对或有质量问题,一周内可办理退换;

2) 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;一月之后不予办理;

3) 折旧费计算方法:原销价*1%*购买天数;

4) 如所调换产品价格低于原商品价格,顾客可挑选其它商品补充,直到与原商品价格持平,如价格不足,专卖店一概不赊欠、不退款;

5) 如所调换产品价格超出原产品价格,顾客需支付超出金额;

6) 因人为使用、穿着不当造成产品破损,不在退换货范围内。

*注意事项(态度)

1) 保持微笑,有礼貌、有耐性

2) 查询及聆听对方退换货原因

3) 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况

4) 如符合要求,按照退(换)货原则办理手续

5) 对新取的货品,应请顾客试穿或检查质量

6) 退回产品款项后,应填写退款单。

在顾客过失性退换货面前,我们宁愿牺牲自己的利益,顾客的不满,可能会导致我们更大的损失。

(3)存货与物流

货品储备是店铺营运基础,其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求,对加盟店来说,也有助于控制费用,提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息,以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会,专卖店可以根据实际的销售情况,保持合理的库存量。

*收货、验货

1) 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收,并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字),通知公司

2) 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货

3) 根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符,有无质量问题

4) 检查无误后,负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司,并做入库记录;如有问题,须将情况反馈公司,由公司根据实际情况做出处理

*盘点流程

a. 盘点日期:每月底(新品时待定)

b. 负责人:店铺负责人

c. 方法:分区负责,初盘加复盘

d. 规则:

1) 初盘时,按品种、规格等分类清点,并填写盘点表

2) 初盘后,交叉对产品进行复盘(抽点) 

3) 复盘如发现差错,对所有产品进行重盘

4) 盘点结束后总结盘点报告,除留档备份外另按时上报公司

*注意事项:

1) 每日检查库存,及时补货,确保每天有足够的产品供应(补货单须留档备份)

2) 每天填写日销售报表,方便定期整理

3) 每月月初5号之前,将上月销售、库存报表反馈(传真)到公司,如遇新品上市应以每周上报一次,以便公司及时掌握各区域销售及库存情况

4) 店铺负责人应每日作缺货检查,定期(每月)对滞销货,破损、丢失货做分析与汇报,并及时采取相应措施

3、卖场管理

(1)卖场环境

提供一个舒适、明快的购物环境,不仅能吸引顾客乐意光临本店,同时也能使工作人员保持良好的心情,更大程度的发挥积极性、创造性。

1) 橱窗、门框明亮、整洁,地板、墙壁保持干净;

2) 做好试衣间、收银台的卫生清洁(试衣间不可做储藏);

3) 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘,保持灯具效果,发现破损及时维修;

4) 保持形象、标牌、宣传品的整洁,防止其松落;

5) 如有新品上市或促销活动,须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品;

6) 气氛营造 

☆确保员工士气高昂

☆如有条件可以适中音量播放儿童音乐或卡通节目

7) 卖场内不可放置其它杂物,确保顾客的购物空间

(2)产品陈列

良好的陈列效果有助提高店铺的形象,增加专卖店生意及给顾客留下良好的印象。

目的:1) 体现公司产品风格、档次、形象;

2) 让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配;

3) 直接刺激销售,提升业绩。

陈列原则:

1) 分区陈列

☆店头区—特价品、促销品

☆中央区—陈列大众品的角落

☆内部区---陈列高级品的角落

2) 橱窗是店铺的第一张脸!装扮好它,你才能“诱导”到更多顾客!

(季节性产品,流行产品,主力产品;便宜促销的产品)

 

  

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