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直面“标准化”挑战 根据中国连锁经营协会的调查统计，截至2008年年底，我国的特许经营品牌达到3500个，加盟店总数在30万个以上，覆盖的行业业态超过60个。作为一种全新的商业经营模式，特许经营是当今世界上最流行的企业扩张和个人创业途径之一，在西方被形容为“被创造出来的最成功的一种市场观念”。 “特许经营具有促创业、带就业的功能。”2008年中国特许经营连锁百强调查发现，对推进中国经济发展起到重要作用的特许经营模式，目前正在走向规范成熟。但是，此次调查在展示成绩的同时，也提出了特许企业在经营管理与发展中长期面临的一些主要问题。其中，体系的标准化是百强企业面临的最大挑战。 标准化是特许经营的关键，也是永恒的主题。各个行业、各个企业根据发展阶段与规划不同，对于体系的标准化内容与实施方式有着各自的修订模式。 对于食品、餐饮、家电等行业来说，标准化相对简便易行。此次“中国特许经营年度大奖”获得者之一小肥羊的“全面标准化”，除了依靠一套规范的信息系统，来有效监控小肥羊餐厅内每种菜品的标准，还实现了菜品制作标准化、口味标准化，包括依赖强大的配送网，来实现服务的标准化。 但在教育培训行业，标准化则面临着诸多瓶颈。标准化最初被应用在教育培训行业时，曾经饱受争议。连续三届获得“中国特许经营年度大奖”和“中国特许经营连锁百强”两项大奖的北大青鸟开创性地在职业教育领域引进特许加盟模式，并依托该模式，连续八年在行业排名第一。2001年，北大青鸟IT教育最初将特许加盟引入职业教育领域时，就将标准化建设确定为企业发展的战略性任务。 “特许加盟的精髓就是标准化。”北大青鸟IT教育CEO杨明认为，企业之所以要推行标准化，一是和规模有关，二是和企业的核心竞争力有关。基于这样的认识，北大青鸟首先在市场应用、企业人才需求上成功实施产品标准化，包括教学产品开发方法、企业调研方法、教材、教学课件、教学方法等。随后，还延伸到教学标准化，并逐渐扩充、延伸到全方位、多层次的企业操作标准。最终，北大青鸟对所有特许加盟企业实行统一的标准教学、标准管控，真正实现规模化和产业化标准管理，从而实现了培训中心的优良化运作。“标准化其实是一个总部和各加盟商以及学生三赢的模式。”杨明这样总结。 这种高度标准化的管理虽然不是北大青鸟IT教育至今仍然走红市场的唯一因素，但却无疑是其最不可或缺的制胜法宝。有关专家认为，标准规范化的经营管理方法和市场运营体系是培训教育连锁企业的核心，它不仅提升整体品牌形象，同时也带动培训教育行业的整体教学和服务的质量。对于其他特许经营行业来说，亦是如此。 冲破“缺人才”难关 此次调查显示，专业人才的缺乏是困扰特许经营企业的另一个大问题。对人才的复合性要求往往使得特许经营企业很难找到数量与其扩张速度相应的合适员工，特许企业重点需要的中高级技能应用型人才严重短缺。如何寻求和培养技能与品德都良好的新员工，是摆在许多特许企业人力资源管理部门面前的一大难题。 对此，相关人士提出，美国麦当劳公司之所以能够克服巨大生存压力，雄踞一方，很大程度上归功于其创设的一套特别的管理制度，尤其是在人力资源管理上的成功经验。“他们靠的一是严格的制度保证，二是务实的选才策略，三是有效的激励约束策略——走动管理，四是丰富的课程内容、连贯的培训体系。”在麦当劳，只有踏实的人才能走向高层管理岗位，超过九成的麦当劳管理人员是从员工做起的。而“走动管理”则是麦当劳管理思想的核心之一，它来自于麦当劳第一代领导人克罗克，如今作为一种管理理念风靡全球。 吸引许多优秀人才加盟北大青鸟的，则是其稳健而务实的企业文化。在北大青鸟，有着每位员工耳熟能详的“原则至上、结果导向、专才为能、团队为赢”的价值规范，以及相应的道德规范和行为规范。 进入北大青鸟的员工，首先要接受系统的入职培训。公司在北京总部拥有专门的培训基地，所有新员工（包括外地中心）在入职前，都要经过为期四周左右的封闭培训。入职后，则有着标准的工作手册。公司将每个岗位成功的经验固化成为标准化手册中的《岗位工作标准》，堪称迄今为止行业内最科学、完善的工作标准。这使得每一个新入职的员工都能站在“巨人”的肩上，开始复制并创造成功的职业历程。公司还为技术人员、各领域的专业人员设计了专才晋升路线；并坚持“以结果为导向”的理念，建立科学的绩效考核体系，为每一个有能力的人创造公平发展的机会。 在教育培训行业，师资和教材意义重大。对于IT培训，兼具较高的学历和丰富的工作经验可谓是最理想的师资，但现实中这样的教师却是凤毛麟角。针对这种现状，系统内独立培训师资并为各个中心输送合格教师，也就成为北大青鸟IT教育保证其整个体系有序运行的一个重要环节。杨明介绍，北大青鸟由此在总部设立了社会师资培训班，从技术、专业授课技能和职业素养等方面，专门招聘和培养师资。经过培训，只有深刻理解职业教育精髓，并可在教学中熟练运用其自有的教学方法，拥有较高的授课技巧者，方可上岗授课。同时这些教员还将对班级的升学率、合格率负责。 “充足的人才储备才能确保体系持续发展。”调查结果提醒特许经营企业的管理者们，要想实现自身的可持续发展，需要在人力资源管理中重视准确甄选、配置和培训员工，坚持以人为本的走动管理，统一企业文化，树立核心价值理念。 创新“细管理”平台 近年来，优势特许企业的经营规模和管理水平进一步提升。但是，在管理过程中，如何使加盟商的质量也能达到总部的水平？如何使加盟商忠于总部并按总部的战略执行？这些细节都是企业必须慎重考虑的问题。 北大青鸟等培训机构在引入特许经营后就曾出现管理上的困惑。“一个特许品牌，如何进行盟主与加盟者之间的力量博弈，是盟主在管理上具不具备控制能力的一种考验。这不是一个品牌部门能解决的问题，要全公司上下齐心才能打赢这场博弈战。”杨明这样总结。 据杨明介绍，北大青鸟在培训质量管理和控制方面的秘密武器是“标准化和1400个细节”。杨明提出，在严格把关加盟商的质量和素质，并且对加盟商进行最大帮助的同时，也要注重加强对公司的管理。北大青鸟将管理过程中的问题汇集成一本包括1400项细则的《北大青鸟IT教育标准化手册》，帮助加盟商解决了实际运营中的问题。从2003年起，又在全国的培训中心掀起了一场持续3年的监管风暴———“质量管理年”、“中心优良化运作年”和“标准化年”。使得其培训业务遍及全国30多个省市的100多座城市，全国培训中心数量超过200家，从而走上了快速、持续、健康的发展道路。通过几年的标准化推行，北大青鸟各授权培训中心的业务水平和盈利能力不断提升。 值得欣喜的是，许多特许企业管理者已经将“适应市场变化，强化创新意识，突破管理瓶颈”的探索提上日程，以期实现特许经营的合作双赢和可持续发展，打造规模化和差异化竞争优势。 在代表大会做本年度行业发展报告时，中国连锁经营协会秘书长裴亮指出，根据对百强和参评年度特许奖企业的调查，2008年，很多新的管理手段得到普及和应用，企业管理水平明显提高。这首先表现在两个方面，一是信息技术的应用，二是加盟商管理构架的完善。“通过引进计算机和网络技术，总部和加盟店之间的信息沟通和远程控制不断改善。”报告援引了几个比较典型的例子，包括翰皇的管理信息系统平台建设、东方爱婴的B2B加盟商管理平台，以及美宜家的168快乐频道和“门店服务在线”的开通、象王远程教育系统的兴建等，这些尝试在帮助门店改进管理、为一线员工提供及时培训等方面发挥了显著成效。 “要针对新形势不断创新发展战略，转变发展方式，促进特许经营的可持续发展。”国家商务部部长助理房爱卿在主题报告中指出，希望特许企业在危机时期加强内部管理和制度建设，实现从数量规模型向质量效益型转变，从粗放型向精细型转变。 “特许经营输出的不是产品，而是品牌、形象、商誉以及与之相配套的管理，帮助合作伙伴建立一整套设计科学、流程合理、高效运转、规范化的管理运营体系，这是特许经营的核心。”与会的企业管理者们达成了这样的共识。
