倾听术txt免费下载 如家的倾听术



如家桂林店的店长张玉华从未想到,5月底的某一天,他在酒店大堂交谈的一位上了年纪的客人,是如家连锁酒店CEO孙坚的岳母。按照惯例,张每周要选取5名客人作为调研对象。“在大堂里是最容易发现问题的,当你跟客人聊天的时候,客人是最真实的。”这一次,孙岳母在称赞如家“很好很干净”的同时,也提了一个小建议:由于上了年纪,在卫浴室里感觉有些滑,如果装一个门把手,会不会好一些? 集腋成裘,对如家来说,让其保持在正确跑道上的建议正更多的来自顾客。事实上,酒店业的规则是如此简单。如家们要做的,无非是“让顾客满意”,但每天大大小小的问题层出不穷,身处一种本质上为人服务、与人沟通的行业,妥帖、积极地应对以及处理各式各样庞杂而琐碎问题,成为胜出的关键。   

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