要处理好与特许商的关系,首先要摆正各自的位置。加盟商应明白自己作为整个特许体系中的一员,认真遵守特许商制定的规定,共同维护体系的良性运转是自己的义务,也是建立良好关系的前提。
同时,加盟商应当注意不可过分依赖特许商的支持和帮助,因为,你的加盟店是独立的法人,加盟商不是特许商的雇员,自己的生意还是要靠自己经营好。
按合同约定缴纳特许经营费用
有些加盟商拒交特许经营权使用费,的确是总部对加盟商服务不够引发的,如果你也遇到这样的问题,可以拿出证据,向总部说明不交的理由。
但有些加盟商不交,则是因为对缴纳特许经营权使用费的准备不足,突然要拿出一笔费用,当然会觉得有压力。这笔钱到底该不该交?如果该交,就要坦然履行责任。当然,要想缓解缴纳款项的压力,日常的财务准备是必需的。比如,准备一个单独账户,平时就把特许经营权使用费分段存进去,这样就不会“临时烧高香”了。
加盟商按时缴纳特许费用是与特许商建立良好关系的基础。
正确对待总部的监管
对加盟店进行监管是特许商的义务,更是权利,是维护整个特许体系统一的经营模式和经营水平的最好方法之一。加盟商应该认识到有监管对加盟店的经营其实是很有利的,监管的目的与其说是发现问题并处罚,不如说是为了帮助加盟商避免问题的发生。同时,这也是双方沟通的一种途径,通过交流解决问题的办法,加盟商可以就日常经营的各个方面提出建议和意见。
特许商的对加盟商的监管通常有以下手段:
1. 督导定期检查:负责任的特许商一般会有督导人员定期去检查加盟店,但具体日期是不提前通知的,以防止加盟商提前准备。如果特许经营合同上有相关条款,加盟商就有义务积极配合督导的检查,并提供所需要的信息,包括经营数据。规范的督导检查通常会现场在一份“项目检查表”中填写意见,并在检查结束后告知加盟商,以改进不足。
2. 神秘顾客检查:是指由加盟商不认识的检查人员以顾客身份在加盟商不知情的情况下进行检查,因而这种检查结果是很真实的。神秘顾客检查的结果同督导检查一样将被告知加盟商,以改进不足。
3. 其它监管手段:
1) 以管理信息系统中的客户数据为基础,通过书面或电话调查,了解顾客对加盟商的满意程度。
2) 设立顾客服务热线,通过顾客的投诉了解加盟商的服务。顾客的方面意见往往也是特许商进行督导或神秘顾客检查的一个重要原因。
专家提示:
加盟商应注意特许商的无论何种检查、监管,都应认真对待其结果,不仅是要改进不足,而且应保留相关文档。因为,如果检查结果发现加盟商严重违反合同,或对正式限期改正的通告不予理睬且多次违约,这份检查结果也将是特许商依照合同采取相应行动的重要依据。以“情感因素”处理双方的关系
解决特许经营中的纠纷时,对待非原则性问题最不伤元气的处理方式是利用情感因素。中国是一个人情味很浓的社会,在处理与特许商的关系时完全的理性化未必是最好的选择,“先做人后做事”同样适用于特许经营的关系处理。
因此,加盟商应考虑多与特许商各层人员的人性化沟通,而不能碰到任何问题都诉诸特许商高层,消极对抗乃至通过法律途径解决。当纠纷难以避免,用情感方式减少纠纷产生和降低纠纷程度,不失为维护加盟商与盟主长久利益的良药。