爱华网找到了节点，也就找到了解决问题的关键点。 督导检查加盟店工作，访谈必不可少。但是很多督导却盲信此法，对问题还没有任何分析和预判，就开始对加盟店老板和员工进行“地毯式”访谈。这种做法不仅费时，效率低下，而且可能会因为每个访谈对象看问题的角度不一样且带有强烈的个人色彩，从而把你带入错误的方向。 督导如何拨云见日，迅速发现加盟店的问题? 案例 小王是某家装公司的督导，在检查某市加盟店时，该加盟店客服部给他提交了四月份加盟店运营情况报告。 报告显示，四月份公司整体计划产值150万元，其中工程100万元，产品销售50万元；四月份实际产值151万元，其中工程105万元，产品销售46万元；四月产值目标达标度100％，但是公司利润率总体下降5％；四月份客流量统计，较三月份没有出现明显的下降，但是老客户带新客户的数量较上月明显降低，同时，有部分员工离职，部分中层因管理问题被客户投诉过两次，但公司没有引起足够重视，客服部反映本月度的客户满意度回访情况出现回落(见表1)。 公司5月份产值目标是200万元，但是从现在的状况来看，客源储备显然不足，拉动产值有些困难，员工没有足够的信心。 加盟店希望督导能准确地从管理上找到背后的原因并解决问题。 寻找节点并将问题分类 所谓节点，也可理解为关键点，包括问题的矛盾点、利益点和制衡点。找到了节点，也就抓住了解决问题的关键。就问题的节点而言，更强调的是节点之间的真假性、虚实性、内外性、普遍性还是个案性。 节点的要素，包括可量化的数据指标和可检视的系统指标。可量化的数据指标，包括时间数据、目标达成度、工作推进进度等；可检视的系统指标，包括流程匹配程度、会议效率、执行力强与弱、系统环境的好与坏等。 节点分析法，就是通过问题分类寻求问题的矛盾点、利益点和制衡点，通过节点要素之间的关系分析找到问题的本质，从而系统解决一类问题，而不是孤立解决一个问题。 分析节点时，通常要整理将出现的问题，找出问题的显现和潜在关系，然后根据这种不同的内在关系进行有规律的整合，使得同类问题的要素有效归口，从而便于寻找到有效的解决方法。这里需要注意两个方面： 1、从问题的现象发生角度，通常分为显现型问题、潜在型问题和改善型问题； 2、从问题归口的角度，通常分为矛盾点、利益点和制衡点。 如何分析节点? 显现型问题： 1、四月产值目标达标度100％； 2、四月份客流量统计，较三月没有出现明显的下降； 3、老客户带新客户的数量较上月明显降低； 4、出现部分员工离职现象；
5、其中部分中层因管理问题被客户投诉过两次； 6、客服部反映本月度的客户满意度回访情况出现回落，其中设计部满意度指标下降5％，质监部下降1％、施工队没有下降和上升数据。 矛盾点分析： 1、四月产值目标达标度100％，但是公司利润率总体下降5％； 2、客户投诉中层的原因与客户满意度下降的原因之间有关系； 3、员工离职与设计师满意度下降5％的矛盾； 4、施工队满意度数据没有降低与客户满意度整体降低的矛盾； 5、整体客流没有下降与老客户带新客户的数量减少的矛盾。 由此分析得出； 1、产值达标利润率降低的因素：工程成本增加导致利润下降； 2、客户投诉的原因与客户满意度下降的原因存在一致性，没有及时解决客户投诉导致投诉升级，从而工程成本增加； 3、员工离职是由于工程质量问题导致客户流失，从而影响产值，最后进入末位淘汰； 4、虽然整体客户满意度降低，但客户对监理的熟知程度不够，从而不影响个体的分数； 5、老客户带新客户的数量下降，主要是客服部对老客户的回访不及时，加上工程质量不高；整体客流没有下降，源于营销活动推广有力，开拓了新的客源。 利益点分析： 1、客户与员工及中层管理人员的利益关系； 2、员工与中层之间的利益关系； 3、产值与中层的利益关系，利润与中层的利益关系； 4、老客户与公司的利益关系； 5、客户与施工队、质监之间的利益关系。 由此分析得出： 1、施工进度、质监服务、员工服务质量与客户投诉存在直接关系，但与中层没有直接关系； 2、产值与员工的提成有关，但是中层只是与利润提成有关； 3、工程成本直接影响公司利润； 4、中层与员工没有利益连带关系。 制衡点分析： 1、中层管理人员与客户满意度的利益关系和制衡关系； 2、产值与利润的制衡点； 3、产值和利润对于中层管理人员及设计师等员工的利益关系和制衡关系； 4、员工和中层的利益关系与制衡关系； 5、老客户带新客户与公司的利益关系； 6、员工离职和公司的利益点与制衡点。 下载 (105.4 KB) 2009-9-9 09:03 由此分析得出： 1、中层在管理员工与客户关系上没有制衡关系； 2、产值与利润的制衡点是工程的完整交工并及时对否尾款； 3、员工离职对客户服务存在制衡关系，员工的离职使得公司不得不更换新的员工服务客户； 4、客户对施工队没有制衡关系，导致施工队没按进度进行； 5、公司对客户投诉的部门没有制衡关系，导致客户投诉升级。 通过以上分析，我们找到了对应的节点关系： 矛盾点的节点：工程成本、客户投诉升级、工程质量下降、客户回访时间； 利益点的节点：满意度考量、绩效对称； 制衡点的节点：责任连带。 将问题归类后，得到表2。 通过这一番分析，小王对整个加盟店的问题及解决方法已基本胸有成竹，剩下的问题就是给出相应的解决方案，让加盟店能立即运用。 出方案时的关键点。 给加盟店的方案，应既要考虑到解决问题的方法，同时还要考虑到其执行和落实。换句话说，就是你的方案能否有效，除了告诉我思路，还得让我清楚如何执行、谁来执行、能否执行。 因此，方案必须满足3s准则：简单化(simplification)，即具备复制的可能性；专业化(spedalization)，即考虑问题的全面性；标准化(standardization)，即操作层面的傻瓜化。
