爱华网访招商基金公司总经理助理陈灿辉 招商基金一直埋头做事，不事张扬，因而也硕果累累：公司排名一直名列前茅，旗下招商先锋基金、招商优质成长基金、招商安泰债券基金等都曾经先后获得了晨星五星或四星评级。这既是招商基金之幸，更是广大基民之幸。 为了让更多的投资者了解招商基金服务提升价值的理念，本刊围绕招商基金在投资者服务方面所取得的卓越成就，特邀请招商基金管理有限公司总经理助理陈灿辉先生(以下简称陈)给予阐释。 您认为，基金公司的服务包括哪些方面?招商基金又是怎样践行的?能否举例? 陈：基金服务应注重服务渠道、服务手段和服务技术，并围绕为投资者提供长期投资回报而展开。比如，在服务手段上，招商基金是业内较早开通数字运营客户服务热线电话、为投资者提供经济便捷服务通道的基金公司。 招商基金会根据业务发展和投资者的需求，将服务内容进行适当的增加和调整，力争提供最体贴的专业金融服务。具体而言，包括以下几个方面。 招商基金提供的基金易(direct.cmfchina.com)网上直销系统，使投资者可以安全、便捷、快速地买卖基金，并可享受费率优惠，“我的基金地带”服务平台可以帮助投资者实现基金账户查询、密码修改、“理财小秘书”信息定制等便利，招商基金理财社区可以让投资者就自己感兴趣的理财话题与其他会员和基金公司专业人员进行交流。 在服务手段和技术上，“您好，招商基金”4008呼叫中心力求为客户带来专业体贴的服务体验，全国统一客服号码电话服务投资者可免长途费拨打。自动语音系统提供7 x 24小时交易情况、基金账户余额、基金产品与服务等信息查询，通过人工座席，投资者可享有业务咨询、信息查询、服务投诉、信息定制、资料修改等专项服务。此外，招商基金还提供“资讯直通车”理财资料寄送服务和“限时回复”客户投诉受理服务等。 您怎样理解做好服务对创立基金公司品牌的战略意义?能否具体阐释一下招商“做基金网上交易的领跑者”这一理念及其实践? 陈：一般而言，投资者购买基金，主要是通过基金公司的代销渠道来实现的。这样一来，投资者不直接接触基金公司，对基金公司的整体概念和认识就不是很全面、深刻。也就是说，投资者对基金公司品牌缺乏全面的了解和整体的感受。 做好基金服务对创立、强化基金公司品牌的重要性在于，投资者在享受服务的过程中，可以与基金公司深度接触，建立起对基金公司基于真实体验感受的认可，这才是对基金公司品牌的最大支撑。 对招商基金而言，作为渠道服务的主要内容之一就是为投资者开通网上交易服务，而且是一站式解决与基金网上交易有关的所有问题。在实践中，招商基金充分利用招商银行在网上银行方面的优势，比如通用网上银行安全证书、共用资金清算通道等，让投资者充分体验网上交易，通过自己真实的感受去了解、接受基金公司本身。 既然现实中柜台网点不可以无限增加，为避开这一矛盾，发展网上交易，让投资者和基金公司直接接触，一方面为投资者提供便捷的服务，同时可以享有费率更优惠的实惠，另一方面，通过这个平台，基金公司也可以最直接地了解到投资者本身的真实反映，比如他们的需求等。因投资者的需求而变，才是基金服务的至高境界。 为践行服务创造品牌这一理念，招商基金最近也在对相关交易版本进行升级，尤其是在理财社区这个版块，将更加强化基金公司跟投资者互动这一功能。基金公司的品牌是在与投资者进行互动中逐步建立与巩固的。 “基金易”推出的模拟投资平台颇具创新意义，推出的出发点是什么?运作成效如何?对投资者和基金行业有何意义? 陈：在招商基金看来，基金公司提供给投资者的是资产管理服务，帮投资者打理资产实现保值增值，同时，也应当帮助投资者充分认识到基金投资是长期投资、获取的是长期回报这一投资理念。 从2004年开始，招商基金就推出了“基金易”的模拟投资平台。这在国内是最早的，虽然那时了解基金的人不像现在这么普及。推出这个模拟平台的出发点，就是让投资者通过交易实践，充分了解基金和基金交易，深刻认识基金该如何投资，从而奠定投资者正确的基金投资理念。 在模拟交易中，投资者可以对通过各种交易方法所获取的交易盈利进行对比，比如，既可以使用波段进行操作，又可以长期持有某一种或几种基金。通过不同交易实践所带来业绩的比较，自然就认识到什么是基金最适合的投资方法，什么是基金投资者应有的正确理念。模拟交易的最终效果是，使众多投资者逐漸认识到长期投资的回报率往往是最高的。而这些，无论是对投资者，还是对基金业本身，都是至关重要的。
对招商基金而言，每次模拟的结果都会有20％以上的模拟者最终成为我们的忠实客户。 招商基金将来在服务投资者方面还会有何种创新? 陈：在战略层面，招商基金将及时因投资者的需求而变，进一步拓展公司的服务功能，为投资者提供高质量的服务，尤其是增强服务后台的功能。接下来，公司正在计划在成都建立一个具有强大功能的后台服务中心，建成后将为实现上述服务目标提供有力保障。 其次，在差异化竞争方面，我们会继续“做基金网上交易的领跑者”，优化交易系统功能，为投资者创造更便捷的服务渠道，目前，招商基金网上交易量仅占公司基金总量的4％左右。公司希望通过努力将这一比例提升到10％。 在产品服务方面，招商基金会为投资者开辟更为广阔的投资渠道，为投资者资产实现全球配置成为可能。要长期投资，资产配置尤为重要。 “不能把所有的鸡蛋都放在一个篮子里”，今后投资者资产的全球配置是主流。招商基金会在适当的时候推出基金QDII产品。
