招商谈判技巧系列:举手投足毁了订单



系列专题:招商谈判技巧系列

 一只鞋=30万元

  

  陪朋友去招商会看项目,前期在咨询处跟业务经理谈得不错,因为整个概念和产品设计都很新颖,朋友有意向签订一个30万元的加盟合同。

  趁业务经理去拿合同的时候,我们在其现场演示区看了看,朋友问正在忙着演示的美容导师:“这个体验是不是每个人都可以做?”导师低着头,大声说:“不可以。”看导师很忙,不太搭理我们,我们有点失望地走回咨询室。突然,朋友踢到了一个东西,差点摔倒,回头一看,发现是一只鞋。后来得知,原来是导师觉得累了,脱鞋之后就顺脚丢在了一边。

  朋友对我说:“合同不用签了,我们走吧。”只留下莫名其妙的招商经理在那发呆。

  回来的路上,朋友跟我说:“一个公司的团队带成这样,没有规矩、没有礼节,这是一个没有责任心、没有品质保障的公司,对自己的员工行为不负责任,也不会对我们加盟商负责。服务意识这样差,我不知道他们怎么做好加盟店的经营指导,服务行业应该从自己的举手投足开始。”

  

  招商,从举手投足间开始

  

  许多招商人员认为这只是花拳绣腿、表面功夫,只要公司产品好、品牌强就可以了。然而,产品好坏是人在销售,一个名牌产品放在一个乞丐手上,别人也只会认为是一个盗版。

  

  我们总是在强调语言的沟通技巧,却忽视了非语言的威力,其实,非语言方面的内容更加丰富,目光、声音、表情、体姿、服饰礼仪等,一举手、一投足,将一个人乃至一个公司的品质好坏暴露无遗。

  所以说,独具一格的富有个人魅力的沟通语言,加上娴熟的非语言的锦上添花,合二为一,天衣无缝的自然融合对于一个招商人员而言显得尤为重要。

  

  目光:反映信心程度

  目光,作为一种非语言信号,可以传递肯定、否定的态度,质疑或认同等情感信息。在谈判沟通中,招商人员要善于用目光来强化客户的语言或行为,或表示困惑。

  招商人员的眼神会很直接地反映出你对这个项目和产品的信心度。

  1 招商谈判时,我们应该目光水平,这样体现我们的不卑不亢;当客户比较目中无人时,我们绝对不能视线向上,否则会让对方更加气势凌人,我们可以稍微向下,体现我们的权威感。(见图)

  

  2 谈话时跟顾客目光长时间直线对接,不要优柔寡断,一会瞟一眼,一会低头,让对方觉得你的信心不够。

 招商谈判技巧系列:举手投足毁了订单
  3 在表达心情的时候,多用眼睛传神。

  

  声音:把控谈判进度

  声音的强弱、快慢、高低、纯浊,都能显示出异常复杂的情感。人的喜怒哀乐,必在音色中表现出来,即使人为极力掩饰和控制,但都会不由自主地有所流露。

  讲话的速度也影响到会话。说话速度太快的人,一方面容易给人好像有某种急事、戏剧性的事件或热心投入的印象,另一方面会让对方感觉焦躁、混乱以及些许的粗鲁。说话缓慢的人,虽然给人深思熟虑、诚实的印象,但太慢也会变成犹豫不决或漫不经心,甚至还会呈现消极的含义。

  语气的内涵是多方面的,它具有多姿多彩的复杂形态。语气的多样性是语言本身丰富性的反映,也是语言能力强的一个表现。语气不同,表情达意也就有不同。其中尤其以声音和气息状态至为重要。请看表1。

  所以一个招商人员说话的语气、语调、语速的差异,会导致不同的理解和结果。合理的声音节奏,将会引导顾客随着你的谈判思路和进度发展。

  1 谈判时,跟顾客在语速上保持“共振”。也就是说,顾客如果是急性子,招商专员也要提高速度;反之,如果是慢性子,则需要降低你的速度,标准是基本跟客户一样的速率。

  2 控制好我们的语气,通过声音的柔、硬、缓、急来表达我们想要表达的爱、憎、悲、喜。比如,在我们快要成单的时候,最容易激动,表现出“气满”,给对方你过于喜悦的感觉,从而产生上当的质疑。所以此时你一定要“声平”,给对方一个沉着的感觉。

  3 在语音上,我们要注意音量大小适中。讲话时声音不宜过高,音量大到让人听清即可,明朗、低沉、愉快的语调最吸引人,放低声音比提高嗓门声嘶力竭地喊听起来让人感到舒适。所以语调偏高、音尖的人应该设法练习变为低调。当然这要把握适度,声音太低太轻也不易让人听清楚。

  4 讲话时应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫以增强讲话效果。应避免平铺直叙过于呆板的音调,这种音调让八听着乏味,达不到预期的效果。任何一次讲话,速度的变化,音调的高低,抑扬顿挫,就像一首交响乐,搭配得当才能和谐动人。

  

  体姿:决定营销态度

  所谓体姿,就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势。比如前倾、后仰、托腮沉思等状态或姿势,

  研究表明,无论多么老练、深沉的沟通,人们对待他人的态度都很难在体姿上给予掩盖或隐藏,虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪,但它能反映一个人的紧张或放松程度。

  1 跟客户谈判的时候,前期不要直接正对客户而坐,要跟顾客在一条水平线,如确实相对而坐,也应该稍微倾斜。

  2 谈判刚开始时,要保持正常的社交距离,不要靠得太近;但随着与客户的逐渐熟悉,逐渐靠近距离。

  3 前期跟顾客介绍项目时,要身体前倾。

  4 多使用手势,在做指引手势时,禁止单指指向,要手心向上大拇指和四指垂直,做30~45度指向和引导。

  5 坐凳子时,只坐座位一牛的位置,这样显得精神。

  

   礼仪:体现品牌高度

  职员的形象就是公司的广告牌!通过对公司职员形象的判断,客户可以判断公司的服务、信誉。

  招商人员要提高业绩,首先懂得如何让你的穿着和行为更代表公司的产品质量。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

  不能够展示出高度职业化的形象,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”

  糟糕的职员形象严重地损害、破坏公司的形象。正如一个英国总裁所描述的那样:“一个价值几千万英镑的名牌会因为几个在见客户时穿着随便、挺不起身板、叼着烟卷在门口踱步的小于而贬值!”

  形象礼仪包括很多方面,体姿礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、着装礼仪、电话礼仪等,我们一定要注意按照各种礼仪规则去执行。

  对于着装礼仪,盟主一般为员工统一定制了工装,着装方面不会有什么细节上的疏漏和不妥,主要注意的细节在修饰方面,如发型、指甲、饰品等方面。

  曾经有过这样一个真实的案例:

  有两家公司的总经理在谈判一宗生意,所有的商务条件都谈妥了,双方也部很满意,就在要签署合同的时候,A公司总经理发现谈判对手(男性)的指甲修饰得非常精致,甚至超过了女性的指甲。A公司立即找借口终止了谈判。

  在回去的路上,助手问老总为什么突然改变了主意。这个总经理说:“我发现对方的总经理的指甲修饰得太完美了,我估计他们的公司经营上一定有问题,把时间花在修饰指甲上的人一定没有把足够的精力放在经营管理上。我担心他们的付款能力,所以就没签合同。”果然,过了不久,传来了B公司倒闭的消息。

  这个案例说明了两个问题;一是即使是指甲这样的微小的细节,也会影响到最终的结果;二是相同的细节发生在不同身份、性别的人身上,得到的结论可能是完全不同的,如果修饰精美的指甲在一个女性的手上,也许是相反的结论。

  1 严格按照礼仪规范去做,把礼仪养成一种习惯,不是一个临时的行为,常言道:行为产生习惯,习惯产生品质。

  2 礼仪是以尊重为原則,所以要活学活用。

  总结:感觉总是比语言快十倍。这是一个真理。请随时随地注意自己的言行举止、举手投足,这是感觉获得的最直接信号,也许比语言更有效。用流畅的、富有感染力的语言,通过奇妙得体的举手投足,将你要说明的问题讲给你的客户,使客户能够清楚地了解你语言的含义,了解他想知道的问题答案。这是提高招商成功率重要的一环。

  

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