爱华网系列专题：招商谈判技巧系列
一只鞋＝30万元 陪朋友去招商会看项目，前期在咨询处跟业务经理谈得不错，因为整个概念和产品设计都很新颖，朋友有意向签订一个30万元的加盟合同。 趁业务经理去拿合同的时候，我们在其现场演示区看了看，朋友问正在忙着演示的美容导师：“这个体验是不是每个人都可以做?”导师低着头，大声说：“不可以。”看导师很忙，不太搭理我们，我们有点失望地走回咨询室。突然，朋友踢到了一个东西，差点摔倒，回头一看，发现是一只鞋。后来得知，原来是导师觉得累了，脱鞋之后就顺脚丢在了一边。 朋友对我说：“合同不用签了，我们走吧。”只留下莫名其妙的招商经理在那发呆。 回来的路上，朋友跟我说：“一个公司的团队带成这样，没有规矩、没有礼节，这是一个没有责任心、没有品质保障的公司，对自己的员工行为不负责任，也不会对我们加盟商负责。服务意识这样差，我不知道他们怎么做好加盟店的经营指导，服务行业应该从自己的举手投足开始。” 招商，从举手投足间开始 许多招商人员认为这只是花拳绣腿、表面功夫，只要公司产品好、品牌强就可以了。然而，产品好坏是人在销售，一个名牌产品放在一个乞丐手上，别人也只会认为是一个盗版。 我们总是在强调语言的沟通技巧，却忽视了非语言的威力，其实，非语言方面的内容更加丰富，目光、声音、表情、体姿、服饰礼仪等，一举手、一投足，将一个人乃至一个公司的品质好坏暴露无遗。 所以说，独具一格的富有个人魅力的沟通语言，加上娴熟的非语言的锦上添花，合二为一，天衣无缝的自然融合对于一个招商人员而言显得尤为重要。 目光：反映信心程度 目光，作为一种非语言信号，可以传递肯定、否定的态度，质疑或认同等情感信息。在谈判沟通中，招商人员要善于用目光来强化客户的语言或行为，或表示困惑。 招商人员的眼神会很直接地反映出你对这个项目和产品的信心度。 1 招商谈判时，我们应该目光水平，这样体现我们的不卑不亢；当客户比较目中无人时，我们绝对不能视线向上，否则会让对方更加气势凌人，我们可以稍微向下，体现我们的权威感。(见图) 2 谈话时跟顾客目光长时间直线对接，不要优柔寡断，一会瞟一眼，一会低头，让对方觉得你的信心不够。
3 在表达心情的时候，多用眼睛传神。 声音：把控谈判进度 声音的强弱、快慢、高低、纯浊，都能显示出异常复杂的情感。人的喜怒哀乐，必在音色中表现出来，即使人为极力掩饰和控制，但都会不由自主地有所流露。 讲话的速度也影响到会话。说话速度太快的人，一方面容易给人好像有某种急事、戏剧性的事件或热心投入的印象，另一方面会让对方感觉焦躁、混乱以及些许的粗鲁。说话缓慢的人，虽然给人深思熟虑、诚实的印象，但太慢也会变成犹豫不决或漫不经心，甚至还会呈现消极的含义。 语气的内涵是多方面的，它具有多姿多彩的复杂形态。语气的多样性是语言本身丰富性的反映，也是语言能力强的一个表现。语气不同，表情达意也就有不同。其中尤其以声音和气息状态至为重要。请看表1。 所以一个招商人员说话的语气、语调、语速的差异，会导致不同的理解和结果。合理的声音节奏，将会引导顾客随着你的谈判思路和进度发展。 1 谈判时，跟顾客在语速上保持“共振”。也就是说，顾客如果是急性子，招商专员也要提高速度；反之，如果是慢性子，则需要降低你的速度，标准是基本跟客户一样的速率。 2 控制好我们的语气，通过声音的柔、硬、缓、急来表达我们想要表达的爱、憎、悲、喜。比如，在我们快要成单的时候，最容易激动，表现出“气满”，给对方你过于喜悦的感觉，从而产生上当的质疑。所以此时你一定要“声平”，给对方一个沉着的感觉。 3 在语音上，我们要注意音量大小适中。讲话时声音不宜过高，音量大到让人听清即可，明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，放低声音比提高嗓门声嘶力竭地喊听起来让人感到舒适。所以语调偏高、音尖的人应该设法练习变为低调。当然这要把握适度，声音太低太轻也不易让人听清楚。 4 讲话时应注意音调的高低起伏、抑扬顿挫以增强讲话效果。应避免平铺直叙过于呆板的音调，这种音调让八听着乏味，达不到预期的效果。任何一次讲话，速度的变化，音调的高低，抑扬顿挫，就像一首交响乐，搭配得当才能和谐动人。 体姿：决定营销态度 所谓体姿，就是指人们在交流沟通过程中所表现出来的身体姿势。比如前倾、后仰、托腮沉思等状态或姿势， 研究表明，无论多么老练、深沉的沟通，人们对待他人的态度都很难在体姿上给予掩盖或隐藏，虽然体姿不能完全表达个人的特定情绪，但它能反映一个人的紧张或放松程度。 1 跟客户谈判的时候，前期不要直接正对客户而坐，要跟顾客在一条水平线，如确实相对而坐，也应该稍微倾斜。 2 谈判刚开始时，要保持正常的社交距离，不要靠得太近；但随着与客户的逐渐熟悉，逐渐靠近距离。 3 前期跟顾客介绍项目时，要身体前倾。 4 多使用手势，在做指引手势时，禁止单指指向，要手心向上大拇指和四指垂直，做30～45度指向和引导。 5 坐凳子时，只坐座位一牛的位置，这样显得精神。 礼仪：体现品牌高度 职员的形象就是公司的广告牌!通过对公司职员形象的判断，客户可以判断公司的服务、信誉。 招商人员要提高业绩，首先懂得如何让你的穿着和行为更代表公司的产品质量。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。 不能够展示出高度职业化的形象，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。” 糟糕的职员形象严重地损害、破坏公司的形象。正如一个英国总裁所描述的那样：“一个价值几千万英镑的名牌会因为几个在见客户时穿着随便、挺不起身板、叼着烟卷在门口踱步的小于而贬值!” 形象礼仪包括很多方面，体姿礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、着装礼仪、电话礼仪等，我们一定要注意按照各种礼仪规则去执行。 对于着装礼仪，盟主一般为员工统一定制了工装，着装方面不会有什么细节上的疏漏和不妥，主要注意的细节在修饰方面，如发型、指甲、饰品等方面。 曾经有过这样一个真实的案例： 有两家公司的总经理在谈判一宗生意，所有的商务条件都谈妥了，双方也部很满意，就在要签署合同的时候，A公司总经理发现谈判对手(男性)的指甲修饰得非常精致，甚至超过了女性的指甲。A公司立即找借口终止了谈判。 在回去的路上，助手问老总为什么突然改变了主意。这个总经理说：“我发现对方的总经理的指甲修饰得太完美了，我估计他们的公司经营上一定有问题，把时间花在修饰指甲上的人一定没有把足够的精力放在经营管理上。我担心他们的付款能力，所以就没签合同。”果然，过了不久，传来了B公司倒闭的消息。 这个案例说明了两个问题；一是即使是指甲这样的微小的细节，也会影响到最终的结果；二是相同的细节发生在不同身份、性别的人身上，得到的结论可能是完全不同的，如果修饰精美的指甲在一个女性的手上，也许是相反的结论。 1 严格按照礼仪规范去做，把礼仪养成一种习惯，不是一个临时的行为，常言道：行为产生习惯，习惯产生品质。 2 礼仪是以尊重为原則，所以要活学活用。 总结：感觉总是比语言快十倍。这是一个真理。请随时随地注意自己的言行举止、举手投足，这是感觉获得的最直接信号，也许比语言更有效。用流畅的、富有感染力的语言，通过奇妙得体的举手投足，将你要说明的问题讲给你的客户，使客户能够清楚地了解你语言的含义，了解他想知道的问题答案。这是提高招商成功率重要的一环。
