销售拜访流程 打造专业拜访流程



张竹泉:打造专业拜访流程

作者简介:

张竹泉,著名销售实战专家、培训讲师;

《跨越博德之门》销售技能培训完整版作者;

曾为浪潮集团、香江国际、三源生物、志诚医疗器械等著名企业提供培训

只要能说会道,对产品足够了解就可以打动客户吗?你真的以为销售就如此简

单吗?亲爱的伙伴,这么多年来为什么业绩总是维持在一个自己都不太满意的

标准上,却很难提高?你发现自己做得其实很辛苦,但是却总觉得缺乏运气?

有没有去想过如何真正做出改变呢?

什么是博德之门?博德之门的传说来自于古希腊神话,由拥有神奇力量的众神

合力创造,是智慧和经验以及经历所组成的成功之门。只有具备智慧、经验以

及足够实践的英雄才可以跨越,得到真正的认可。

拜访的技术掌握程度是决定销售成败的最关键因素,它就是销售的博德之门。

希望我们下面的内容能带给你力量,助你跨越这道成功的门。

准备阶段

不要以为销售是件随意性很大的工作,恰恰相反,销售工作要求非常严谨。每

一个阶段的处理其实都十分的讲究。

你认为在敲开客户大门之前,准备阶段里面,你都需要完成那些工作呢?

很多人想到的是销售工具:名片、公事包、电话、宣传材料等,毫无疑问,这些

都是必备。此外,你还需准备客户的有关资料。要在登门前充分了解你的客户

,即使你没有见过他(她)。只有这样,你才能在寒暄时很方便的找到话题,切

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入到想要谈话方向,而且让客户觉得你的拜访是慎重的,与你花时间沟通是值

得的。

有些销售员所做的准备工作令人赞赏。

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一些人在出门前,通常会做心理方面的准备,也就是心理建设。他们在镜子面

前看着自己,嘴角上扬露出微笑,告诉自己不要被客户打败,其实做什么样的

心理暗示不重要,关键是把可能性你都想到了,那么在现实中遇到这些突发状

况时,就比较容易处理。

另外一些销售员在拜访前会准备一份手册。上面记录见客户时,要询问的问题

和要了解的事情。如果提问后,客户不说是客户的权利,继续增加自己的提问

量。如果自己不去问,那么问题一定是出在自身。永远记住,销售过程你能否

挖掘和引导客户需求,并让客户进入你的销售漏洞,关键不在说,而是在问。

接触阶段

现在我们可以去敲开客户的大门了。

请记住,虽然我并不反对陌生拜访,但还要尽可能事先电话联络客户。突然的

拜访不仅让你效率低下,而且很多时候在心理的角度上对你很不利。反过来,

在电话里要尽可能言简意赅,只要客户感到有兴趣、愿意见面,你就成功了。

回到我们接触步骤的讨论。当推开客户大门的那一刹那,不知道你心里会在想

什么。想知道,当你面对客户落座,他们在你背后的墙上看到了什么吗?他们

看到了那面墙上有一张油画,油画上迅速闪过那些所有来拜访过他们的销售员

,他们只是来过,却一张定单也没有从客户这里带走,你也希望自己做那个一

闪而过的人吗?

如何在短时间内让客户喜欢你,有兴趣谈产品与事业计划?你必须准备好一套开场白与寒暄。寒暄可以凭感觉经验说些什么,引起客户的注意。但是开场白一定要在进入客户大门前就要写好。因为,开场白的设计是否得当,关系到你后面的销售能否顺利进行,必须要慎重对待。

有一个问题。当你已经创造了一个比较好的谈话范围,而且客户也有兴趣和你继续沟通下去之后,接下来你要做的是什么事情?人们往往说,既然基础打好了,那么接下来就该给客户讲解产品和事业的益处。将自己的好口才和对产品的理解对客户表现出来,从而让他们喜欢上我们的产品,最后形成定单。

根据我的观察,大多的销售是这样做的,而且销售/直销员也认为是当然的正确。

那么,我会泼一盆足够的冷水帮助你清醒。因为你将会知道,这种观点和认识,以及后面引出的行动是完全错误的!而且这也是那些经验丰富的销售员所犯的最大错误!

我也是做了多年的销售,因此可以理解你为什么会一找到机会就拼命的陈述和呈现产品。因为肯认真听你讲话的顾客太少了,一旦得到机会,就难免会想把所有知道的告诉客户。是的,我知道你的产品有无数的好处,事业前景光明、还有诸多元素等等,都令你觉得客户一定会感兴趣。可是看看,所有的事情都是你觉得、你认为。客户也会这样想吗?

面对你滔滔不绝却无关客户痛痒的呈现,客户只会这样想,你并不关心我到底需要什么,你只想要通过我的定单而获得奖金,而不在乎我是否会用得合适。

创造面谈机会是如此不易,就因为这些细节把它浪费掉了吗?

所以,在接触阶段完成以后,千万不能去极力呈现你的产品。因为有一个最关键的步骤——信息搜集阶段,你没有做。

备注:请看到跟进步骤的时候再回来看这一小段,你在寒暄和接触过程中,一定要注意尽可能的了解客户的细节,包括他的衣着、装饰等与别人不太一样的地方。

信息阶段

整个拜访过程中,我建议将50~60%的时间与精力花费在这个阶段。它的核心作用在于了解客户的需求,并将客户需求引导到我们的目的上来,为呈现打好基础。在本步骤中,最重要的使命就是去了解客户对产品或事业有什么看法,他有那些特殊的需求或者感兴趣的地方。

心理研究表明,客户采购商品时,有感性因素和理性因素两种原因的制约。理性是基础,但是感性往往影响理性的决定。在产品综合数据相差无几的情况下,你工作的重点就是如何去影响顾客感性的决定,去激发其购买冲动。

你在这一步里面需要做的:

1.准备好你的问题,你需要了解到顾客和产品有关系的尽可能多的资料。对于保健品,你需要了解的是客户的年龄、身体状况、以前选用的保健品品牌等资料。

2.针对上一步所得答案进行提问。这很重要,你需要了解他对目前他在使用的同类产品使用状况的感觉。一般会有两类答案,顾客会告诉你以前使用的产品满意部分或哪些是不满意的。

3.针对不满意的地方继续提问。询问你的客户,什么样的产品才是他所满意的呢?这时,客户其实已经比较愿意和你沟通了,他会告诉你,什么样的保健品才是需要,或者认为好的。

接下来就顺水推舟。“XX先生/女士,我们为您所介绍的产品是这样的(援引客户刚才说的那些什么样的保健品才是),下面我将仔细为您介绍这个产品,相信它一定可以帮你带来很大的利益。

如果客户应对,“我用的某某产品其实就挺好”。那么你该如何做?此时客户好像没有需求的信息释放。其实这很简单,可以问,“您觉得满意在哪些地方呢?”然后根据客户的回答继续提醒客户哪些问题他没有关注到,而你的产品都为他做好准备了,再来一个问话流程就可以了。

可见,关键在于客户主动告诉你,他需要的是什么产品(感觉上),现实状况与期望值之间的落差,就是客户的需求,也就是销售的空间,而这需要你引导并挖掘。你再接下来进行的销售呈现,不仅可以保证说的每一个产品特点都是针对客户的,而且是客户之前已经说过这个样子的产品才是他认为好的,也不会在呈现过程中给你太多的阻挠。

其实很多销售员抱怨,顾客总是在呈现阶段或者整个销售过程纠缠与价格。往往问题也发生在这一部里。你没有很好的挖掘顾客的需求,顾客不知道你的产品真正是符合他需求并能给他带来帮助的时候。他们的焦点当然是本能的集中在价格的环节上。这时放弃产品的需求挖掘与利益呈现,而忙于解释价格,你会发现越解释离定单越远。

呈现阶段

很多销售/直销员认为,呈现阶段是销售拿单核心步骤。现在已经了解客户需求后,对于呈现阶段我们就会有明确的指导方针。大部分公司会有专门的话术给销售/直销员提供,所有销售人员都用此话术进行产品讲解。

我们常常发现,话术中他们急于介绍产品所有的特性和技术指标,但是却忽略了客户的感受与需求。记住,越是昂贵品,顾客的采购点越是在感性因素上。买奔驰汽车的人会去仔细了解奔驰的产品特性?他们只是在乎开上奔驰的感觉,在乎采购以后其他人对这种改变的艳羡与认同。其实包括我们直销行业的产品,都是一个道理。保健品这样的产品,或者直销类企业所销售的产品,往往是通过刺激客户的感觉而让他们产生购买冲动的。其实这个时候客户对产品的技术指标并不是十分在乎。他们所关心的是,这个产品到底能为我带来些什么改变?一旦认同了产品,事业或者是创业计划的开展自然水到渠成。

记住这四个关键词:特性、利益、需求、举证。

一个正确的产品呈现,包含以上四个要点,我们就可以认为,这个呈现阶段是成功的,最起码是达到目的的。产品的呈现由特性(产品的技术指标和相关介绍)展开,然后迅速把介绍呈现的重点引申到客户的需求上去(你的产品其他的卖点如果不符合客户的需求,就不用多说了。只重点呈现你刚才已经获得的客户需求,去呈现满足这部分需求的卖点),当告诉顾客你的产品是如何满足他们的需求之后,顺理成章把呈现带到产品利益上去,继续给顾客描绘一幅使用你产品之后的美好情景,继续去刺激他的购买欲望。任何人都不愿意做第一个吃螃蟹的人,不要对他说有多少人曾经购买过产品。去找一些具体的使用者,比如客户认识的他邻居楼上的用户,或者是某位谁都知道的大人物就可以。这叫做举证,目的要再去夯实顾客购买的决心,人都有从众心理。

决定阶段

顾客压力最大的阶段就是在确定定单之前。他们的压力会非常大,他会担心受销售/直销员欺骗,担心买的产品不适合等。这时,最忌讳的方式是硬推产品,因为这样往往使客户压力过大而最后放弃采购。

如何促成更多交易呢?其实一个人在真正决定购买或者付钱之后,那一刻心里是最轻松的,因为一切的矛盾顾虑都消失了。此时,再去推荐更多配套或相关产品,客户会容易接受。如果时机选在客户决定之前,他们就会将注意力集中到产品合起的价格是如此贵,可能连主推产品也会拒绝。

决定阶段有很多推动技巧,像是选择法、问题法等都可以使用。技巧不在于知道多少,而在于你有多少能熟练使用。

但很少有这样的情况,初次拜访就可以达成订单。往往需要重复拜访,不断影响顾客,去影响其价值观。因此最好从接触阶段开始,你就要随时促成产品的最后签单。

那么,请问第一次拜访结束以后,如何用电话第二次邀约呢?很多人在这一步上做得很糟糕。

跟进阶段

跟进阶段关键问题是如何进行客户的约访。也就是,以什么理由打电话给客户,从而达到你再次登门的目的。很多人告诉我,先给客户打电话,询问他们最近如何,或者告诉客户最近产品又有活动,有更为适合的产品组合,或者就是一个简单的邀请(喝茶、参与聚会)。

告诉你,这些借口和开场白客户都已经猜到了,而且他们知道你们随后一定会过渡到你的产品和再次上门的要求上。这时候他们一般不会太配合你,这一点你总有经验吧?

还记得我们在接触阶段那一部分最后提出的问题吗?在接触阶段,你要注意更多了解客户的细节。专家的建议是,在跟进这一步骤中。电话中最值得使用的技巧是寻求帮助法。

什么是寻求帮助法?我们看下面一个对话:

直销员:XX先生,您好,我是某某公司小陈,就是上周去拜访您的那位。

客户:哦,小陈啊,你有什么事情吗?(此时心理:哦,那个卖XX产品的小陈啊,我就知道不联络他,他会很快联络催我购买的,但我还没有想好是否购买或加入这项事业。)

直销员:XX先生,这次是有件事情想麻烦您一下,不知道您能否帮忙?

客户:哦?有事情找我帮助,是什么?(客户心理:奇怪,他要我什么帮忙?)

直销员:记得上次见到您的时候,看到您带的XX牌手表,我的印象很深。我的男朋友最近也想买,我建议他买同款,可惜我不知道具体的型号和使用情况,也不清楚在哪里买比较优惠,所以想问您。

客户:哦,这表其实不错的,是今年的新款,我用得很满意,我是在XX地点购买的……(客户心理:嗯,这个小陈还是有些眼光的嘛,真让人开心)

旁白:注意,从人的大脑活动来看,人在一个时间大脑只能主要考虑一件事情,现在由于你的电话内容完全出于客户意料,他已经忘记在接电话的时候准备抗拒你的想法了,而且你夸赞他的产品和眼光,让他非常的舒适,并且因为可以轻松帮到你,客户的心理也获得了满足。但是一定要注意,你提出的请求是客户一定轻松能帮到你,而且他们觉得能帮到你会很开心的那种。

直销员:不知道能否上门去更详细的了解一下这块手表的性能呢?

客户:嗯,好的,你来吧!(此时客户的心理还沉浸在助人为乐和自我欣赏的感觉里,同时也忘记掉接电话最初时刻想要和销售人员展开对抗的想法,感性因素产生的好感让他随口答应了对方再次登门请求,这自然是二次促成的良好开端。)

以上六个阶段,每一步都有自己特殊的目的和使命,而且他们会形成一个闭环,每一步之间都有深刻的联系。区分一个销售员是否足够专业,看他在每一阶段的表现即可。如果你认为这对你的工作会产生帮助,请一定在工作中实践,并养成工作习惯,销售的技能才可以获得真正的提升。

 

  

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