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自己开店到皇冠,至深感受的还是售后问题,确实是一门很深的学问.还好以前上班的几份工作,都是跟售后方面有关,可能学到了一些意识.多多少少对自己做生意也有少许的帮助.今天遇到了一桩关于售后这块的小事.
故意的起因:
我一个朋友也是在淘宝上开店,他是代理别家的商品,前几天发了一单,客户收到后反映货品少一样.但代发货的上家却很肯定没发少过.客户这边也不好交待.我的朋友就死不退款,跟客户沟通起了冲突,像两只母老虎,谁也不让谁,客户就发威要投诉并差评.我劝朋友还是好好跟客户沟通.等到我朋友同意退款给客户的时候,客户退款也不要了.就是要投诉到底.知道大事不妙.朋友知道我这方面能力还不差,要求我出面,我帮朋友打了一通电话给客户,结果不同人处理,不同态度,结果完全不同:客户不投诉也不差评,当然肯定也不中评啦,同意退款,但后来在沟通中,客户也不想退款了,想要回货品,因为东西的质量他很满意.其实那个客户很好说话,不算野蛮,他跟我说,你的态度是想来处理事情的态度,但你朋友却不是,态度非常火,他还跟我说,其实他根本不知怎么投诉,不知入口在哪.只是我朋友不给他和气处理.是我朋友没办法非让他要去学习怎么投诉.
回想这事,想起其实这事同样发生在我身上过.因为我以前低信用的时候,同样也是做别人的代理走过到今天的皇冠.说起来很巧,我也同样遇过这事,也是我的客户收到货时少了货品,代理上家也是肯定没发差东西,我站中间,不是我发货.这下可怎么好才是,为了让客户满意,没办法,我退款给客户.我当时是这样想的,没办法谁让我是做代理角色,我不想压货做生意,为了客户满意,和协处理,只好退款,生意有时亏本,有时赚.就这样把事情通过了,如果我的朋友也是跟我这样想的话,相信不会搞到没办法跟客户沟通,要我出面的地步,彼此的出发点不同,态度不同.所以处理的结果也不同.
我把结果告诉朋友,朋友真的很吃惊.所以,一句话,态度决定一切,经过今天这事.再综合自己开店以来.不得不让我提笔写售后处理问题的社帖.不可告人的窝,第一次秘密大公开的哈
故事的引思:
大家来过我小店的客户,可以看到,我的小店中差评不多,只有各一个,这两个,就不想详细说啦,一句话带过,客户不讲理.没办法沟通,我只好认命.并不是我小店只收过这两个中差评,而是有时偶尔发生一两个,都会客户合协处理了.每次收到中差评,我基本不在旺旺上沟通.因为会收到中差评,客户肯定是对产品或其它原因不满意.在旺旺里沟通,对方只能从书面词来了解你表达的意思.但电话沟通却更直接,更能体会出你的态度表情,语气一目了然.一般的客户,只要你语气态度好,提出合协处理事情,大部分客户不会为难你.到了投诉的地步,他也麻烦,难道有人故意找麻烦的吗?
小结:售后出现问题多用电话沟通.少用旺旺等工具.
客户到淘宝上买东西,都想快点收到货,因为网购只能通过图片文字形式提供产品信息,多少给客户带来神秘感,迫不及待想快点看到宝贝,很多人读到这里会很奇怪,这个跟售后有什么关系,当然有关系,发货速度快,同样可以减少售后问题,如果客户收到宝贝后,质量一般,不是很满意,但考虑到送货速度好,也许有些客户就可以过关.当然也有存在一些难说话的客户,我并不排除,这个问题自己在今年的五月份就有亲身体会过,当时我店里上了活动,我自己一个人实在忙不过来.拍下的客户都是三天后才发的货.我晚上忙到三点.还是发不完那些订单,其实我心里比客户还要急,但客户是不知情的.他们可能只会跟其它个卖家相对比,什么从上海寄过来才两天,你家居然用了五天甚至更长.售后问题来啦.所以平时,只要客户要每天晚上7点前拍下并付款的.我都会及时尽量给客户发货,这一方面减少了很多中差评的售后问题.现在淘宝上仍然出现很多零风险销售的卖家,也就是找代理上家发货,所以这个也是准备找上家发货衡量的重要标准之一.
小结:发速发货做到位,减少售后问题.
平时我经常看到有一些店铺,客户给中差评后,他们在后面写明:亲,你为何不找我们呢,等大概这个意思的解释.然后就在后面喊冤之类,我认为这样写解释,不如不写,淘宝做这个解释功能,主要是用来你跟客户出现问题后,但大家结果没办法和协处理误会的情况下,主要给卖家一个解释的机会.不让其它买家同样误会.像以上的解释.如果你是买家,看了这段话,试问有感觉吗?呵呵,是我没感觉,我只会感受到这家店主不是很负责,出现售后问题,不主动跟买家联系.
小结:售后问题发生了,主动找客户.
售后有问题,如果你想客户和协处理,建议主动找买家,但如果你心意不是这样,而是找客户理论的话,想用理论来改变客户的看法,我看你罢了,不要找,像我前面的朋友,他就是想找客户理论,不是本着和气解决事情的态度出发.结果给客户更气火了,客户开始没说要投诉他,结果搞到退款后也要投诉并差评,客户可以不用永远在淘宝生存,但卖家需要.结合这几点,你都不应该跟客户一齐起火.
小结:本着"客户是上帝"去跟客户沟通.
