爱华网顾客对产品质量产生质疑,怎么办?
做网店,有时候为了浏览量或者销售量而做一些促销和特价商品,顾客有时候会对特价商品存在一种疑问,以为质量不好才搞特价,任凭店家怎么解释对方都以为在骗他。相信很多网店掌柜都遇到过这种情况。那么通常你会怎么应对?
1.您放心吧,质量都一样的。
2.都是同一批货,不会有问题。 3.都是一样的衣服,怎么会呢?其实,上述应对方法都是错误的,因为顾客表面上怀疑的是衣服质量,实际上是对店家不信任。所以要取得顾客的信任,让顾客相信你所说的话。很显然上面的错误应对方法太苍白,不足以取得顾客的信任。我的应对策略是这样的:要坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因,以事实说服顾客,同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。
当我们行为坦诚、语言真诚,并且表现得敢于负责的时候,往往非常容易取得顾客的信任!我会这样回答“您这个问题问得非常好,我们以前也有许多老顾客有这样的顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是促销的衣服,其实质量完全是一样的。比如这款特价的,质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心选购。”
顾客要流失,你怎么办?
有时候经过交流后,顾客说,“我考虑好以后再说吧,或者我看看别家的再说。”这样的问题你会怎么应对?
1.这款真的很适合您,还考虑什么呢?
2.真的很合适,您就不用再考虑了。 3.无言以对…… 4.那好吧,考虑后再联系我吧!事实上,这几种回答也都是错误的。因为,第一种回答方式给人感觉太强势,容易遭排斥。第二种回答显得牵强附会,没有说服力。第三种无言以对则显得太消极,没有作出任何努力去改变顾客的主意。第四种回答也属于没有做任何努力,并且还有给顾客下逐客令的感觉。
我的应对策略通常是这样的:顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口,但也可能是一种真实的心理,所以我首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型,也就是说一定要知道其真正的原因。首先,找原因,给压力,刚柔并进。当你面对顾客的异议(无论是借口还是真实的拒绝),如果采取不作为的方式,顾客感受不到任何压力,因而就可以轻易逃脱,从而降低了销售成功的概率。如果我们适当的给顾客施加压力,可以使我们的销售由被动变主动,压力不可以太大也不可以太小,大了让顾客讨厌你,小了没有任何作用。例如说这是最后一件,或者优惠活动即将结束等,给对方营造一种紧迫感,或者诱惑,让顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物,将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚,可以增加销售的成功率。
其次,如果顾客确实想去别的网店看看,此时不可以再强行推荐,否则会让对方不舒服,但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明,顾客一旦回头,购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢?我们可以从两个方面入手:
1.给面子,如果不给顾客面子,即使顾客喜欢也不会再回头,因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。
2.给印象,顾客离开后去看别的网店,看许多的款式,可能会受到很多的诱惑,导致最后对我们的这款衣服没有任何印象,这非常不利于顾客回头,所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点,一定要给顾客留下深刻而美好的印象。
因此我通常这样说:小姐,其实我可以感觉出来您挺喜欢这件衣服,可您说要再考虑一下,当然您的这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不清楚的地方,所以想请教您一下,您现在主要考虑的是我们的款式还是……(等待对方说出她的顾虑)。然后再说:除了……以外,还有其他原因导致您不能现在作出决定吗?(引导对方说出自己的真实想法并加以处理)或者是这样回答:您考虑一下,我们完全理解的,这样买了才不会后悔这样好吗,我多介绍你款给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来会更加全面一些……(为的是延长顾客的交流时间,了解情况并建立信任,让顾客明白我是站在他的角度为他想事情,而不是想着他口袋里的钱)
