爱华网（一）优质顾客服务
（1）顾客服务的重要性
① 生活水平提高，消费力增强；
② 教育程序提高，对消费权利的意识增强；
③ 零售业高速发展，顾客选择多；
④ 通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；
⑤ 广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；
⑥ 顾客的价值：
X 每位顾客每次平均消费额
X 每年平均购买次数
X 长远的价值（10年）
X 口碑/声誉
（2）顾客的类别
我们大概可以把顾客划分为三大类：
① 清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意。
② 清楚知道自己需要却不懂得购买那些商品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。
③ 未有准备购买任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品。
必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。
（3）顾客服务的基本原则
对顾客一视同仁
以顾客要求为出发点
以诚待客
要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象
认识顾客
要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象--顾客：
顾客 不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部分；
顾客 是我们专卖店最重要的人物---无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们；
顾客 不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；
顾客 不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；
顾客 是我们工作目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们；
顾客 是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的；
顾客 不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。
（4）顾客的需要
顾客服务的含义是指在与顾客任何接触过程中，去满足他的
个人需要 实际需要
虚荣 漂亮
运动 健身
舒适 保护足部
（5）顾客的权利
每一位顾客都有以下的权利：
① 有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力；
② 有权得到关于该商品的正确资料；
③ 购物时有权得到店员的帮助；
④ 顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出的金钱的回报。
（二）专卖店员须具备的条件
（1）专业态度
① 喜欢与人交往；
② 喜欢所售卖的商品；
③ 有正确的服务观念；
④ 具自信和自重；
⑤ 有耐性；
⑥ 面带笑容；
⑦ 积极主动。
（2）专业技巧
① 推销技巧；
② 沟通技巧--面对面/电话；
③ 随机应变技巧；
④ 陈列产品技巧；
⑤ 礼物包装技巧；
⑥ 人际关系技巧。
（3）专业知识
① 产品知识；
② 公司政策；
③ 工作步骤；
④ 语言；
⑤ 顾客心理
（三）保持个人与卖场的形象
（1）个人仪容
① 整洁体贴的制服；
② 整洁的鞋袜；
③ 头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧；
④ 自然而合适的饰物及化妆；
⑤ 注意面部及双手经常保持清洁；
⑥ “工作证”放在适当位置；
⑦ 男店员应每天剃须，以保持清洁
（2）站立姿势
① 站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；
② 双手*握于身体前或背后；
③ 头部平直稍向上；
④ 双目留意周围事物，随时准备为顾客服务
（3）行姿
① 行走时须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上；
② 双目向前望；
③ 脚尖向前，避免遥遥晃晃地行走；
④ 手臂自然摆动或*握于身后
（4）工作姿态
① 与顾客交谈时须全神贯注；
② 站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离）；
③ 身体面向顾客；
④ 与顾客保持目光接触；
⑤ 身体稍向前躬，表示尊敬顾客
⑥ 保持微笑
（5）卖场维护
① 开店前十分钟须完成：
--补充货品和清理货架；
--整理陈列货品；
--确保店内地方整洁，通道畅通无阻。
② 开店后：
---如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货
---经常保持陈列的货品美观和整洁
（6）顾客购物心理
一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段：
注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信念、行动、满足。
四）成功顾客服务之道六个步骤
步骤一：打招呼
（1） 打招呼的重要性：
第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；
（2）店员等待顾客时常犯的错误：
① 和同事闲聊；
② 靠着柱子或箱子，思想开小差；
③ 阅读报刊杂志；
④ 远离自己所属范围；
⑤ 打哈欠；
⑥ 以批评顾客的目光四周张望；
⑦ 失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；
（3）等待时机的正确位置：
① 能看到顾客视线之处；
② 顾客开口时能立刻接近之处；
③ 对本身所负责的货品能一目了然之处；
④ 货品和顾客活动一清二楚；
⑤ 自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。
（4）什么时候与顾客打招呼最适当？
① 第一次眼神接触；
② 打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象；
③ 打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果；
④ 打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。
步骤二：货品介绍
（1）留意及掌握销售时机
① 什么时候要介绍货品给顾客？
--顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在自己脚旁边比较；
--顾客与朋友讨论某货品；
--顾客把货品重复观看；
--顾客触摸某货品。
（2）找出顾客的需要
--向顾客提出问题，引导他说出所需货品
--细心聆听
--留意顾客的身体语言
--根据熟客过往曾购买的货品作出提议
（3）分析顾客的购物动机
①价钱经济；② 舒适；③ 功能优越；④增加个人吸引力；⑤被广告吸引；⑥方便；⑦ 实用。
（4）展示货品的优点
① 介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产地、功能等；
② 将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处；
③ 示范/试穿；
④ 令顾客更清楚如何应用该件货品；
⑤ 令顾客亲身体验使用该货品；
⑥ 增加顾客的购买欲。
步骤三：处理顾客异议
并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）
（1）顾客拒绝购买原因
① 对商品缺乏认识；
② 未清楚真正需要；
③ 资料错误；
④ 希望获取更多的表现未达专业水平价格
（2）十项回应异议的方法
① 清楚了解异议的原因；
② 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；
③ 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！”
④ 尊重顾客的意见。
当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意。
如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题：
① 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；
② 加强对所售商品的认识；
③ 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备；
④ 帮助顾客购买。
经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：
错误 ： 处理
① 错误：店员催促顾客，表现急于完成交易：
处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买
②错误：不懂得帮助顾客作决定：
处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；
③ 错误：售货不顺利时表现拙劣：
处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因作出回应。
④ 错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点 ：
处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销；
⑤ 错误：强逼选择
处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。
⑥ 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽
处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。
步骤四：连锁销售
（1）连锁销售的要点
① 介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品；
② 利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介；
③ 切记不可过于催追。
（2）连锁销售的好处
① 对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼；
② 对公司：增加销售额、产品多元化的口碑；
③ 对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。
（3）连锁销售的练习
已选购货品 连锁性货品
运动鞋 运动裤、运动袜
运动套装 运动鞋、袜、帽、包
沙滩鞋 沙滩裤、T恤
（4）顾客决定购买应采取以下步骤：
① 多谢选购，欢迎下次光临；
② 告诉顾客所购买件数和价钱；
③ 指示顾客到收银处付款；
④ 当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。
步骤五：道别
（1）道别的重要性
无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临。
（2）道别的成功要素
A、顾客已购物
--多谢顾客购买公司货品；
--称赞顾客作出明智的选择；
--微笑、眼神接触；
--双手把货品交给顾客；
--再多谢及道别；
--鼓励顾客参观公司其他部门；
--告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。”提示顾客再来选购。
B、顾客没有选购
--微笑、眼神接触；
--道别及邀请顾客下次再来参观；--告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。
步骤六：售后服务
（1）货品出售后，仍可能会有问题产生，例如：
① 顾客不懂得使用货品，要求解释；
② 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货；
③ 店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正；
④ 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换；
⑤ 对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助。
（2）遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：
① 向顾客解释货品的使用方法；
② 向顾客了解多些问题的资料；
③ 根据公司政策及步骤帮助顾客；
④ 如非职权范围内所能办到，应报告上司；
⑤ 如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙
（3）服务用语：
以国家颁布的行业用语为准，一般如下：
① 有什么需要我为您效劳？
② 不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答；
③ 请稍等，我马上过来；
④ 请留下您的电话，有货后马上通知您；
⑤ 有什么需要我为您做的；
⑥ 多谢光临；
⑦ 我帮您包（装）好，欢迎您下次再来（五）处理电话技巧
（1）面对面与电话沟通的分别：
面对面 电话
言语性 --声音
面部表情 --声音
速度 --姿态
眼神接触 --语气
从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。
（2）接听电话
① 准备电话
--抱着正确的态度
--充分了解公司动作
--在电话旁放置纸及笔作留言之用
② 如何接听电话
--在第三次铃声前接听
--以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称
--询问对方姓名
--如已得知对方姓名，应以其姓名称呼
--细心聆听，不可打断对方的说话
--表示对谈话有兴趣
--问对方问题，以取得资料
--重复重点以确保明白对方的意思，如有需要可用纸笔记录
--告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿推卸责任
--如需要对方等候，应事先说明，并尽快回来接听
--采取礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、您好、再见”
--在听到对方放下电话筒之后才挂上电话
③ 打电话
--清楚说明找谁接听电话
--如对方接听，要确认对方为所找的人
--说明自己的公司及姓名
--说明找对方的原因
--清楚说明预先准备的资料
--核对对方是否明白所需的服务/行动
--较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白
④ 如何记下留言
--利用“电话留言纸”或指定小记事簿
--确保记下已答应处理的事情
--把所有“电话留言纸”放在显眼位置
--如有重要留言，须亲自传递给有关同事
（六）处理顾客投诉
（1）投诉的原因
① 店员态度恶劣
② 货品质量低劣
③ 货品价钱不合理
④ 对货品的认识不足
（2）什么是投诉
① 投诉是顾客的权利
② 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会
③ 顾客对公司仍有信心才会来投诉
顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。
