6月13日讯 百丽因“百变而美丽”俘获了众多消费者,让它享誉全国女鞋品牌。但是这个一向受时尚白领青睐的品牌,现在陷入细节管理危机。
案件回顾
今年4月28日,文先生在长沙某商场的百丽专柜买了双价值500元的鞋,回家后发现右脚左侧有轻微开胶,宽0.5厘米,长4厘米。文先生第二天找到商家,要求更换,专柜负责人当时表示:此类瑕疵只属于维修范围不能更换,文先生不答应,“才穿了一天,就出现开胶,这样的问题肯定要换”。文先生先后联系5次沟通,他买的那双有瑕疵的百丽鞋仍然被拒绝更换。
这并非个案,百丽鞋很快出现脱线脱胶现象,报纸网络多有报道,很多消费者遇到的情况与文先生差不多:有瑕疵却达不到更换标准。
正因为有这个空白地带,很多品牌鞋都选择忽视、沉默来对待,忽略了细节管理。
细节决定成败
《细节决定成败》是一本最经典的员工培训读本之一,也是畅销书之一。在书中,作者将视野从专注营销转向整个企业经营管理的动作,并以大量案例论述了“细节”在管理中的重要性。这本书意在提示企业乃至社会各界:精细化管理时代已经到来。芸芸众生能做大事的实在太少,多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事,也许过于平淡,也许鸡毛蒜皮,但这就是工作,是生活,是成就大事的不可缺少的基础。中国决不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;决不缺少各类管理制度,缺少的是对规章条款不折不扣的执行。
书中还指出中国快餐拼不过麦当劳、肯德基恰恰败在我们做不好“细小事”。这些值得始终踏不入世界品牌之林的中国品牌企业深思。
首先,品牌鞋针对此应进一步提高产品质量。脱线、开胶肯定属于产品缺陷,在此基础上,品牌应及时收集消费者反馈资料,积极研究解决质量问题。进一步提升产品质量,提高品牌竞争力。
其次,品牌在遇到此类“有瑕疵却达不到更换标准”时应积极面对消费者,与消费者及时沟通,提升品牌美誉度。品牌如果钻了空子就开始偷笑,那以后哭起来恐怕十分难看。
品牌在提升细节管理的同时,期待行业标准尽快出台,让品牌没有空子可钻。