单体药店质量管理制度 单体药店服务差异化的四个要领



突围建议

  单体药店的竞争日渐惨烈,开开关关已习以为常。未来市场竞争的本质是场对着干的战争,而不是一场比着干的竞赛。单体药店除了低价、折扣、优惠、让利、送礼等促销手段外,还有什么别的招儿呢?

  价格无疑是单体药店使用最多也最有效的竞争手段,但随着同类对手的增多,低价手段的魅力开始衰减。从改善服务态度、提高服务技能入手,营造顾客服务满意工程可能会成为规避风险,迅速实现市场占位的一种手段。其中,单体药店突出服务差异化,才是真正具有核心竞争力的表现。

  一般来讲,单体零售药房提供的服务,其实也是一种产品,可称为服务产品。服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最基本效用,比如优惠派赠、节日送礼、专家义诊等;便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利,如送货上门、来电订购、咨询回访等;辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者,如“节日有惊喜,健康送大礼”等,这些服务有助于实现差异化营销策略。

  单体药店欲实现服务的差异化,不妨从以下几招入手:

服务理念差异化

  单体药店要站稳脚跟,首先必须理念创新,包括单体药店的经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等方面。

 单体药店质量管理制度 单体药店服务差异化的四个要领

  单体药店不仅仅是销售窗口,更是品牌传播平台,要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。比如,有些药房倡导“爱心”、“诚心”、“耐心”、“细心”、“专心”、“用心”的“六心”级服务,突出了人文关怀和文化色彩。

服务手段差异化

  服务手段进行创新,其关键是管理创新,灵魂是文化创新。如果单体药店都采用相同的模式,对消费者来说恐怕会“不痛不痒”,更难于产生购买行为。

  有些单体药店提出了“CS顾客满意战略”,主要就是指药房为了使顾客完全满意自己的产品或服务,从而综合、客观地测定顾客的满意程度,并以此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。

服务定位差异化

  在诸如服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异,可实现服务定位的差异。如细分市场需求,建立顾客信息数据库,开展“一对一”营销,为买家提供个性化的个人服务,包括为他们“量身定做”,通过感情接近法、需要接近法,重复接近法等营销手段提升销售业绩。

服务承诺差异化

  服务承诺差异化是指单体零售药房在产品退、换、送等方面承诺来诱导吸引消费群体,以令人放心的服务承诺开制造差异,比如单体零售药房提出“不满意退货”、“当天包换”,就能消除消费者购买商品后,针对商品不合适或有问题退货难的顾虑,给予密切关注并适时解决相关的问题,往往能深入人心。

 

  

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