爱华网大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、交通要道以及人群密集处，消费群体流量较大，服务规范；相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特色： 服务方针——提高客户满意度是我们不变的承诺；服务卓越是我们永远的追求； 服务口号——微笑服务，高效服务，全面服务，满意服务； 服务标准——良好的服务态度；卓越的服务水平；快速的服务效率； 服务特色——积极主动与客户联系，真正做的“客户至上”的原则； 优质的服务效果，100%的客户满意度。 一、经营特点 1、售卖方式为自主采购，一站式购物服务； 2、经营地址主要在商业中心，交通要道及，密集人口居住区。 3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主，各阶层人群都有。 4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐； 5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多，由各阶层消费者构成，需求也各不相同； 6、进、销、存都有记录，账目比较完整、清楚； 7、提供优质服务。服务规范，有固定的营业员负责销售，能够引导消费、引导时尚卷烟、传播现代消费文化； ??8、店面规模大，着装整齐、统一、服务规范。诚信高，售后比较规范； 9、荟萃中外名优精品卷烟；
二、客户需求 1、要明确客户经理服务区域归属； 2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的 ①时间（避免客户不能及时的了解最新政策、收货等）②频次（如何处理公司与客户之间的关系，拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加）③方式（如电话拜访、亲自拜访）④联系电话（要让客户在有问题时及时的联系到客户经理）⑤工作内容（客户经理的日常工作）⑥职责（客户现在要知道客户经理都有那些权利，避免不必要的误会）⑦监管市场（维护市场规范）； 3、卷烟牌号（规格）统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识（对卷烟产地、规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求）； 4、提供个性化服务如节假日发祝福短信； 5、实行“公开、公正、公平”操作；要有知情权、参与权、监督权；如价格调整、新品上市、货源变化、礼盒投放，增、减量政策，及公司最新的营销推广等； 6、满足紧俏卷烟需求（只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平）； 7、加大节日期间卷烟品牌宣传力度、促销多样化； 8、卷烟品牌的多样化； 9、满足中低档卷烟吸食结构需求； 10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全； 11、卷烟包装不应经常变换，变换应及时告知客户； 12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理； 13、增值服务需求；就是满足客户意想不到的需求，引导客户获取更高的经营利润，带动客户自身素质的提升，成为客户的营销助手； 14、规范市场；只有市场规范化才能创造一个良好的经营环境； 三、服务标准 1、尊重顾客、以诚相持 要明白“10－1=0”的原则就是说树上十只鸟打死一只还剩几只，这段话的意思是要求我们要有耐心、在对待问题时要解释清楚、要让客户明白我们来是指导客户达到利益目标的，不能让客户对我们产生误解。 2、提高自身形象和综合素质 客户经理外出拜访代表的是烟草公司，在做好拜访工作的同时要注意自身形象素质，这就要求客户经理在工作期间必须统一着装，佩戴工作证，仪表整洁，仪容得体，对客户言语规范，工作中激情饱满，在对待客户和消费者时要充满自信、不卑不亢、热情大方；在平时要努力提高语言表达能力、思维分析能力、市场预测能力、特殊情况应变能力和烟草专卖知识及营销理论知识，对公司要做到爱岗敬业。 3、提供优质服务 ①准确快捷的满足商超销售需求，建立卷烟销售绿色通道，减少订单送货的时间问题，及时的送货到位。 ②为商超提供节日卷烟、以及形象宣传相关材料、促销方案、注重落实到位。 ③卷烟投放政策标准：需按市场卷烟需求合理投放、建议不要经常更换投放卷烟政策。 ④及时提供紧俏卷烟、信息、新品引进。 ⑤卷烟在包装受损、口味变质的情况下，应及时查明原因进行解决。 ⑥订单在形成原始数据时不要进行大的调整。 ⑦建立配送服务调查问卷，可以及时发现问题，进行就地解决问题。 ⑧介绍相关卷烟知识、公司制度、投放政策。如有需要可以组织客户学习相关知识； 4、要学会设身处地的换位思考； 客户经理只有了解客户的难处，才能深入市场、融入市场；多为客户着想，经常换位思考，就能更多地发现工作中的问题，从而更好地为客户办实事、办好事； 5、要有标新立异的意识； 客户经理不仅需要规范意识，也需要一定的创新意识，在规范中求得创新，在规范中谋求发展； 6、要与客户积极主动的联系； 客户经理市场服务的过程也是信息互动的过程，加强与零售户的信息联系，不仅能够增强零售户对烟草的忠诚度，还可以顺利获得真实的第一手市场资料。 7、要协调好三员的配合； 客户经理在工作中，常常会遇到个人难以解决的问题，这就需要运用多员配合、专销结合的方法，解决市场外和市场内的工作难题。 8、要熟知客户的自然情况； ①主要包括客户的姓名、家庭成员、家庭纪念日、客户级别、守法情况、销售特点； ②要让客户记录下烟草公司的举报投诉、紧急补货以及客户经理和配送员的电话号码； 9、记录大型超市的营销政策； 新品牌上市或者为了有效提高客户的卷烟结构大型超市都会采取一定的营销政策。客户经理在走访时，应该将本次营销的起止时间，订购某档次卷烟达到何等数量可以享受到的具体待遇告诉客户，同时记录下来，便于客户在订货的时候，对照条款进行决定具体的订货品种和数量； 10、客户经理对客户的建议要进行纪录； 客户经理的具体做法，对客户的货物设置、经营模式、如何形成特色等建议都可以记录下来，以提供给客户参考； 11、赞扬客户好的做法； 客户在卷烟零售明码标价，维护烟草形象方面好的做法，别具一格的时候等，一定要记录下来，并提出表扬，如：“这种做法很不错！”、“你的做法要在所有客户中推广。”、“你不但自己实现明码标价，还组织客户自律。我们向您致敬！”。以此满足客户在实现利润需求后，实现自身价值的需要； 12、鼓励客户写下对烟草公司的意见和建议； 客户有时候想对烟草公司提出自己观点和意见，但是等客户经理来到的时候因为生意忙，没有时间说，也可能当时认为有价值，但是过一段时间又忘记了。所以，要鼓励客户也在手册上做记录，这样即使客户经理拜访的时候，店主不在，而是其他人代为召开商店，也实现双向交流； 13、熟知相关的烟草专卖法律法规； 要求简明扼要，不可长篇累牍，引起客户的逆反心理。比如：取得烟草专卖零售许可证的企业或者个人，应当在当地的烟草专卖批发企业进货，并接受烟草专卖许可证发证机关的监督管理。
