爱华网超市进入我国以来，越来越多的消费者选择到超市购物，随着生活和工作节奏的加快，超市购物将越来越受到青睐。然而，在信息化网络高速发展的今天，许多超市至今仍然固守着传统的店铺经营销售模式，如果能够将超市的区位优势与电子商务相结合，将会为消费者提供更加快捷、方便和人性化的服务，超市也会实现跨越式发展。 一、超市的特点 与传统零售商店相比，超市具有如下特点： 1.超市销售的商品大多为生活日用品和食品 这些商品主要满足消费者基本的生活需要，超市商品都有一定的深度，即同一商品有很多品牌、规格和等级，以满足不同消费者的需求。购买这些商品，消费者主要关注的是商品的实用性和购买成本，即商品的价格和质量是消费者购物时考虑的主要因素。 2.对便捷性要求更高 与百货商店、商业街、购物中心相比，超市消费者对便捷性的要求更高。这种要求不仅包括超市离家要近，交通要方便，也包括超市购物要方便选择、购买选择自由、一次性付款方便快捷等。由于这些消费群体平时生活节奏较快，大多数人希望减少花在生活日用品和食品上的购物时间。随着社会的发展，人们的生活和工作节奏将越来越快，这部分群体的人数也将越来越多。 3.顾客相对稳定 超市一般毗邻居民小区，以社区居民为消费对象，具有很强的地域性，其顾客相对稳定。通常消费者在较短时间内即可到达，交通方便，有许多超市自备班车接送消费者。 4.超市的目标顾客主要是消费者中比率最大的中等收入阶层 超市消费群体主要由中青年特别是女性、白领阶层、学生群体构成，一般来说，他们都具有相对较好的经济条件和较高的文化层次。 二、超市开展电子商务的可行性 1.消费者购物的计划性较强，比较适宜网上消费 由于超市销售的大多是生活日用品和食品，对于这些商品，消费者对常用的品牌、厂商都比较熟悉，有自己的购买习惯，属于计划型的理性购物，即购买什么品牌的商品与备用品牌商品在购物之前就已经有了计划，不需要切身体验，比较适合网上销售。由于超市毗邻居民小区，可以快速送货上门，那些通常不适合在网上商店中销售的油、盐、酱、醋、生鲜食品等生活用品对超市开展网上购物没有任何影响。 2.我国网民越来越多，网上消费渐成风气 根据中国互联网信息中心的调查，截至2007年12月，我国网民已达到2.1亿人，很快就会超过美国跃居世界第一。在大中城市，家庭上网已经基本普及，而大中城市社区也正是超市的主要经营场所。据统计，我国通过网络购物的网民占整个网民总数的22.1%，达到4640万人，而这些网民多处于大中城市和发达地区。在北京、上海等发达地区，有网上购物体验的网民占到将近一半。从年龄上看，18～50岁的网民占77%，他们正是超市购物的主力军，随着居民收入水平及消费水平的日益提高，越来越多的居民开始使用互联网，并且年龄有向上（50岁以上）和向下（18岁以下）扩展之势。而美国2006年8月网上购物的比例已经达到了71%，这也预示着我国网上购物的广阔前景。 3.从技术和经济角度看，开展超市电子商务几乎不存在技术和资金问题 比较简单的超市电子商务可以利用电子邮件，这几乎不需要额外的投入；复杂的需要建设一个网站，由于网站主要面向社区消费者，访问量有限，所以对网站性能和网络硬件的要求不是很高，可以采用廉价的租用虚拟主机方式实现，同时也不需要专门的网站硬件维护人员。由于建设网站的目的主要是帮助销售，网站的功能不需要面面俱到，网站页面设计可以外包，企业只需要有专门的技术人员对商品信息进行维护、对订单进行处理即可。所以对企业来说，建设网站并不需要太大的资金投入，而网站给企业带来的好处却是明显的： （1）扩展超市的销售渠道，增加销售量和销售额。 （2）吸引更多的新客户，扩大超市服务的覆盖范围。 （3）为新老客户提供更快捷、方便和个性化的服务，留住客户，提高客户对超市的忠诚度。 （4）扩大促销活动的影响范围，同时可以节约促销成本。 总之，超市开展电子商务从技术上是可行的，在经济上是划算的。 三、超市电子商务的模式 本文所说的超市电子商务不同于一般的在线零售。说到在线零售，人们就会想到卓越、当当等在线零售商，这些零售商由于服务面向全国甚至全世界，服务对象的分布极为广泛，因此在经营过程中会面临许多特殊问题。第一，普通的在线零售商销售的商品种类会受到限制，一般都是销售图书、音像制品、电脑用品等，对于那些不适合运输、需要保鲜和消费者亲自体验的商品基本无法满足消费者需求。第二，配送成本高。特别是小额商品，无论配送成本由哪方承担，都会增加其相应的支出。第三，支付问题。用户对支付安全问题的担心一直是制约电子商务发展的主要因素之一，目前我国的网上支付使用率还很低，其他支付方式又比较烦琐，所以货到付款还是主流支付方式。 超市电子商务从交易范围看，主要面向所在社区的消费者（当然，如果有需要，也可以对远程用户提供服务），按电子商务分类属于本地电子商务；从业务模式看，属于“鼠标+水泥”的模式，即在传统店铺的基础上增加网络销售渠道。由于超市与消费者共处同一地域，其网上销售的商品基本上没有限制；配送方式则主要是超市员工直接送货上门，小额订单可以由用户支付一定的佣金；支付方式在现阶段以货到付款为主，有条件的也可以网上支付。由于超市就在自己居所附近，所以消费者对所购商品及支付方式不会产生不信任感和不安全感。 四、超市开展电子商务的途径 1.通过电子邮件开展电子商务活动 （1）超市可以通过会员注册获取消费者的电子信箱，开展以下电子商务活动：一是邮件促销。在电子商务环境下，超市可以通过客户邮箱向愿意接收邮件的客户发送广告、新进商品信息及优惠、折扣、赠送等促销信息。 二是邮件提醒购物。超市可以通过自己的信息系统对客户的购买习惯、购买周期进行分析，为用户提供个性化的服务，在恰当的时间提醒用户应该购买某种物品了。这种个性化的服务会使客户感到温暖，提高客户对超市的忠诚度。 三是邮件购物。随着生活节奏的加快，客户越来越希望得到快捷、省时、方便的服务，客户可以向超市邮箱发送购物信息，并约定送货时间，超市可以为用户提供更好更贴身的服务。 四是邮件信息反馈。超市可以利用邮件向客户进行市场调查、服务满意度调查等，客户也可以通过邮件向超市反馈意见，甚至提出自己的需求，代购超市没有的商品。 （2）通过邮件开展电子商务活动应注意的问题：第一，用邮件与用户进行沟通事先要征得客户同意，可以在用户注册会员时增加电子信箱地址一项，并请用户选择是否可以向他发送邮件，不请自到的邮件是不受欢迎的。 第二，即使得到了用户的信箱，也不能经常发送邮件，以免引起用户的反感，一般可以在开展促销活动或有新商品上市时给用户发送信息。
第三，用户的信箱地址属于消费者的个人隐私，企业有义务保证个人信息不被泄露，保护消费者的隐私权，只有这样消费者才能信任企业，并愿意与企业进一步合作。 2.通过超市网站开展电子商务活动。 （1）超市网站建设应遵循以下原则：第一，经济实用。超市网站建设首先要考虑成本问题，因为它的经营方式和服务对象都不同于一般的零售网站。超市销售主要以店铺为主，网上销售是超市的辅助销售手段，而网上零售商店则以网上销售为主；超市的服务对象主要是社区消费者，访问量较小，而网上零售商店的服务一般面向全国甚至全世界，访问量大。因此，其不论是访问流量还是服务范围都比一般零售网站要小得多。因此，超市网站建设规模不宜太大，硬件方面可以采用廉价租用虚拟主机的方式，网站后台处理也不复杂，只需要一名值班经理处理订单、安排送货和一名技术人员负责对网站进行维护。 第二，销售为主。从网站功能来看，纯粹的网上零售商店为了在残酷的竞争中获得一席之地，不得不在丰富网站功能上下大功夫。一个网站要承载树立企业形象、宣传企业文化、创建自己的品牌、吸引新客户、留住老客户等多种功能。超市网站服务的客户相对稳定，服务范围相对固定，因此，与传统零售网站相比，超市网站的核心功能是辅助销售，许多功能是不需要的，至少是不重要的。 第三，页面简洁。从网站内容上看，主页应突出销售主题，以商品展示和分类目录为页面主要内容，页面的层次结构可以是三层结构，即浏览商品并放入购物车一查看与修改订单一填写送货时间、地点，页面风格要温馨、明快。 第四，便于访问和搜索。网站要快速导航，让用户能够方便地到达所要访问的页面，找到所要找的商品。在页面设计上要尽可能地考虑影响访问速度的因素，提高页面访问速度。 （2）超市网站应该提供以下功能和模块。一是会员注册。超市可以通过会员注册收集客户信息，通过对客户购物进行跟踪收集客户购买信息，通过分析客户消费习惯为客户提供个性化服务，通过对这些信息的进一步分析和挖掘最终获取市场需求信息。 二是商品分类目录和商品搜索。列出商品分类目录，让用户通过商品名称搜索商品。 三是商品陈列。初始陈列新上架的商品，用户通过分类目录或搜索找到所需要的商品之后再进行陈列，并通过图片和文字展示、介绍商品，尽可能提供最充分的信息，使消费者足不出户就可以通过超市网站浏览商品。 四是在线购物。通过超市网站可以在店铺销售的基础上增加网上销售渠道，改变早九晚八的营业模式，实现全天24小时销售。用户可以通过浏览商品下单订购，并约定送货时间和地点，货到付款。 五是促销商品展示，陈列打折促销的商品。超市可以直接通过网站开展促销活动，将商品的折扣信息、赠券信息、有奖销售信息、赠品信息等在网站上发布。与传统促销方式相比，不仅可以节约资源和人工成本，而且网上促销可以借助多媒体技术将促销活动表现得更加生动，同时网上促销不受客户必须到场的限制，受众更广泛，效果更好。 六是用户留言。主要用于跟客户交流，用户可以利用留言板进行投诉和反馈意见，使超市了解客户的潜在需求，密切与客户的关系，以便更好地为客户服务。 七是服务指南。指导用户进行网上购物，介绍购物流程，介绍详细的送货方式、收费方法、支付方式等。 总之，作为超市网站，因为其受特定服务对象和有限区域范围的制约，网站建设以经济、实用、方便用户操作为主，一些传统商务网站为树立品牌、开展网络营销而设置的功能在超市网站中暂时可以弱化（大型连锁超市可以适当增强这些功能，以提升在同行业中的竞争优势）。 （3）通过网站开展电子商务应注意以下问题：第一，及时发布新的商品、价格、服务、促销信息。 第二，对用户信息进行搜集、统计并交相关部门及时处理，对用户信息和购买习惯进行分析，更好地为用户提供个性化服务。 第三，对用户的需求、投诉信息要及时处理并反馈处理结果，与客户保持良好的关系，提高客户对超市的忠诚度。 第四，页面要经常更新，以免用户产生审美疲劳。 第五，尽量避免缺货现象，超市没有的货物不要在网上发布，以免让消费者感到失望。 五、结论 超市是为了方便消费者购买而出现的零售模式，电子商务可以利用通信网络将超市与消费者更加紧密地联系起来，给消费者提供更多的便利和更快捷的服务，使超市的区位优势进一步强化。超市开展电子商务是未来发展的必然趋势。
