爱华网后危机时代来临，中国百货业发展中的优势和弊病日益凸显，反而让更多商业经营者静下心来认真思考—— 中华人民共和国商务部商贸服务管理司副司长王小川说：目前中国商业处于第三次危机中，商务部正按着中央指出的扩内需、保增长、调结构的战略部署，推动发展新兴商业模式，促进消费升级，在尽可能短的时间内形成有利于流通发展的环境，使企业为消费者推出更好的商品品牌和服务品牌，以推动内需增长和消费升级。 2008年末爆发，持续了一年多的金融危机，对于中国的服装消费品牌和商业消费市场所带来的冲击，似乎都比预料的要小得多，这是好事。在2010年寒流欲过，拨云见日的时刻，中国相关的品牌经营者、商业经营者，都被云中投射的一缕阳光，映出一脸春色。 而此刻王小川的讲话，又像甘露一样，将商业市场的那片春光注入浓郁的绿色，商业环境好起来，无论是商业人士和品牌老总，自然都会提前迎来夏日曙光。 所以，中国百货业高峰论坛在此时召开，似乎也带着沐浴春光期待盛夏的美妙心情，正如论坛主持人蒋昌健所说：“中国有古语‘春江水暖鸭先知’，百货业则是‘春江水暖人先知’。” 3月26日和27日两天的百货业高峰论坛，全球百货业界人士们又相聚一起，面对危机后各国商业市场所呈现的状况，与会人也带着各自的迷惑和期待，在这里开解迷津、收获灵感、寻找机遇、凝聚信心…… 直面那些不能不提的困惑 时尚产业板块内的商业界和企业界，在金融危机过后能面露春色，离不开政府的扶持和帮助，所以，今年在与许多品牌企业家接触时，深刻感受到了绝大多数企业家对于国家政策的关注度和积极性都相当高涨，与“中国经济”有关的各类书籍，也成为经营者们争相阅读的大热门。 商业市场的回暖，同样带动起商业人士对中国经济发展脉搏和行业发展走向超强且敏锐的关注度，来自政府部门及行业协会的声音，在论坛上显得格外令人振奋。 2009年中国百货行业发展报告是中国百货商业协会根据2008年到2009年中国行业发展状况做出的非常详细的总结，报告中客观分析了中国百货业在危机爆发中取得的成绩和面临的困境，同时，报告根据百货业发展的优势与弱点，给出了客观而详尽的分析和相应对策。 总的来说，中国百货业市场在危机中取得的成绩有目共睹，据中国百货商业协会会长楚修齐介绍：2009年全国重点大型零售企业累计实现销售总额5460.79亿，同比增长13.36%。而中国消费者的信心指数，也从2009年第一季度的最低点，到第三季度便跃升为2007年以来的最高水平。 存在的问题同样显而易见，但如果说金融危机对中国商业市场产生了影响，不如说中国商业市场存在的诸多问题是常年病根，而金融危机促使这些病根及早地暴露出来。 比如在报告中所提到的：尽管行业整体盈利情况尚好，但行业的盈利空间相对狭窄。百货店品牌结构雷同，人员管理困难，服务质量不稳定，促销形式不科学而导致的价格战频起等等，都是现阶段百货业亟待解决的弊病。 “零售行业营销模式貌似多元、热闹，实质上单调雷同，新一轮的趋同性已经开始出现。总体来讲商家营销模式依旧单一、陈旧，促销手段依旧没有脱离价格战。”楚修齐说。 人才问题，营销模式问题，服务体系建设问题，信用体系问题，都属于中国百货业长期存在却始终没有彻底根除的老病根，随着危机后时代的来临，新消费模式的诞生，整个产业转型时，这些尚未解决的病根，势必要在转型的过程中，成为凸显出来的绊脚石。 在这些自身问题之外，近几年商业地产高速投放市场，致使品牌商越发招架不住，也成为桎梏商业市场发展的新结症。就像北京当代商城总裁金玉华所言：“没有那么多成熟品牌来供应这些大型商业设施引入，零供关系因此发生变化，和供求关系一样，供过于求，零售商必然要放弃利益，即使商业营业额增长，毛利也在下降，平效、劳效相对下降。” 而这些矛盾突出的问题，让与会人士集体陷入思考之中，中国百货业目前以联营为主的经营模式是不是还需要坚守？自营模式和买手制是否到了浮出水面的时候？ 当百货业经营模式必须向多元化发展，原本就不太成熟的人才机制、服务体系、诚信体系等内部环节，在依随模式创新而必须多元化构建时，中国百货业亟待解决的难题，都在这两天的论坛上，被及时且“尖锐”地摆上桌面。 借鉴看看全球同行们在干什么 来参加论坛的有很多国际及港台同行，包括全球知名的美国第五大道副总裁Kimberly，马来西亚零售集团负责人Tan Hai Hsin，台湾汉神百货副总经理蔡杉源，韩国新世界百货企划部常董赵昌贤，以及日本百货店协会常务理事今井成价等人。 国际金融危机的爆发，每个国家的商业零售市场都受到不同程度的影响。因此，这场危机对百货业的冲击状况，几乎成为全球同行在演讲中的开头语。 相对而言，中国百货业是幸运的，我们只经历过这么一次寒流的考验，有些国家商业市场是历经百战，多次置之死地而后生的往事，让我们的同行多多少少有了身在温床般的感觉。 比如马来西亚商业零售业，从1986年开始，就历经了多次天灾****的冲刷和洗礼，每一次风暴过后，都会倒下一批曾经辉煌过的先驱，也会诞生一批日后辉煌的新秀。 在几经变迁和转折中，Tan Hai Hsin带来的一些经验对中国同行而言，还是值得借鉴并得以启发的。 商业经营者们首先警醒的，是预知事态变化的敏感度。“或许曾经拥有，但没有永远的强者和荣耀。”Tan Hai Hsin说：“世界在转变，零售业也在发生变化，每五年会有一次大转变，所以，不是今年成功了，便可以坐享其成。” 另外，百货业要紧随着消费者的转变而相应转变，未来的零售市场，百货店的竞争不仅是同行，还有专卖店、超级市场等多元化模式的侵入，店面内卖的可能是同样的产品，所以，百货店必须做的是：寻找不同的定位。 尽管本次金融危机“震源”在美国，美国受到的“震痛”相应最大，美国商业零售市场也不可避免地受到巨大伤害，但美国百货业市场早已建立起来相对成熟的服务体系、诚信体系，在最危难的时刻，不仅为美国市场复苏起到关键作用，也间接给了我们很多思考和启发。 Kimberly列举了很多例子来说明美国第五大道服务体系建设的详实周到，包括他们专门制作的一套客户服务系统(CCA)，这套系统可以跟踪顾客所购买的产品资料，18个月内的数据都会保留。 “工作人员可以随时告诉来店里的客人，现在有了一件外套可以和你上次买的短裤搭配，你要不要试试？而很多客人选择去试试并且买下。”Kimberly说。 还有很多详尽的贴身服务细节和纵横向交叉服务细节，详细到可以写一本书。如果用用一句话总结，那就是：第五大道的服务体系建设，几乎不放过任何一次有可能让顾客欣然购物的机会。 除了与顾客面对面服务，第五大道的在线服务做的也充分周到，尤其是“提醒购买”的服务，百货店服务人员清楚了解顾客的喜好，他们会发送提醒邮件，提醒符合他们口味的新物品到货，或者在网上对顾客的购买行为给出人性化的建议…… 比起欧美百货业，中国百货市场有可以借鉴的地方，但毕竟所处的文化和商业环境不同，相对于欧美，或许日韩零售市场的发展态势，更是我们主要关注的方向。 事实上，日韩百货业市场服务体系较中国百货业相对完善，但三国百货行业在危机后，也同样遇到了模式提升的共同瓶颈，三国商业界相关人士在寻找突破之路的时候，首先想到的是东方三国的合作同盟。 日本百货店协会常务理事今井成价在论坛上宣布，三国百货店联席会议召开，中日韩三国百货店联席会议常务事务局成立。 “从现在开始，三国百货业市场将通力协作，共同迎接新时代。我们的合作不是停留在理念上，我们已经形成了非常严谨的合作机制，甚至打造了一个非常专业化的团队。”今井成价很激昂地说。 合作是一个趋势，无论是国内百货店的合作，还是跨国合作。中国百货商业协会秘书长范君在演讲时最重要的三个关键词就是：合作、相助、交流。 “团结就是力量，共赢才有力量。”范君说。 求道“变”与“求变”“新”与“创新” 看得出来，百货业发展成熟与否，关键在于“软件”上，而且，全世界百货零售市场的发展途径与条件都一样，离不开所处的商业环境，所需要的商业人才，所创立的商业模式，以及所建立的商业服务体系和百货店规划体系，以这几大板块为基础，使之变得专业、人性化，并且能按着时代发展之规，勇于求变，敢于创新。 “今天论坛的主题是‘调整、组合、创新’，六个字浓缩为一个字就是‘变’，要扩展为两个字就是‘求变’。”金玉华说。 百货业市场发展的求变和创新，大抵是“变一项而动全局”，比如，要创立新模式，就必须有适应模式发展的人才，不同模式应有的规划方式和服务体系，还要有适应新模式发展的商业环境。 北京庄胜崇光百货商场总经理向献红和金玉华等商场老总，都提出了百货店从单一联营模式向多种模式转型的课题，未来理想的多元化零售商业模式应该是联营、自营模式并存。但目前要想实现这个理想状态，还是要从相应人才的培育和管理运营机制上入手。 “我个人认为，百货业要迈出自营模式的这一步，首先要改变以下几个条件，机制问题，百货业集中度问题，市场信用体系问题，最关键的是人才建设问题。”金玉华说。 创新型人才如何挖掘培育，美国零售商协会总裁Denise Brasse给出了很好的建议，她详细介绍了美国零售商协会关于商业人才培育的模式和成功案例，他们建立了一整套详实的培训课程和实践方式，为美国商业零售市场输送了不少人才。 Denise Brasse说，他们如今最希望的是将这一套行之有效的培育系统带到中国商界来，与中国商业机构以合作的方式，有针对性地培养适应未来多元化商业市场的创新人才。 Denise Brasse的希望，也是众多一线百货店经营者的希望，关于人才的建设，或许是百货业能否跨越成功最大的“问号”。人才建设得好，问号就会变成叹号，人才建设得不好，问号只能成为省略号。 打开世界大门，一切都看得清楚，国际商业市场也在人才的建设上做着不懈努力，除了少数较为成熟的商业市场，绝大多数也处于“人才困惑”的阶段，所以，如何“求变”和“创新”，不是紧紧围绕中国百货业的大课题，而是全球商业市场的核心课题，而让这个课题能够持续创造新成果，就必须全球联合起来持之以恒的攻克人才瓶颈。 而那些较为成熟国家的百货业，最值得我们学习的方面，集中在商业服务体系和百货店规划体系的建设上。尤其是日本和美国，成熟的服务系统，不仅体现在百货零售市场，甚至已经渗透于国民血液之中，变得自然而人性化。 中国百货行业的服务体系一直是在努力建设的过程中，与会的众多专家都表示：绝大多数百货店都开始意识到“服务”的重要性，并且确实做了一些实质性工作。 同时，他们也指出，下一步所要做的大致有两点，首先是把表面化的服务做成骨子里的服务，也就是增加服务的内涵和情感。再者，服务也要有特色，同质化的服务依旧会让百货店淹在商海中。 还有重要的一点是关于百货店的规划，这是容易被商家忽略的问题，许多百货店经营者更注重招商而忽视了规划，或者只注重为某几个业绩好的品牌服务而放弃商场整体规划。 “商场规划是很多百货店所缺失的，招商与规划应该是相辅相成的关系，好规划是提升百货店营业额最直接也最重要的手段。”ARTEROR首席设计师桥本荣说。 看来，做好百货店规划，最关键的是要改变经营者固有的经营意识，同时，加强这方面人才的引进。所谓规划，不仅是宏观的把握店面格局，这项工作很琐碎，琐碎到一个垃圾桶的摆放，一盏灯光线强弱等等。 当然，不能不提商业环境的良性发展，事实上，当百货业模式创新，人才引进，规划成型，服务成熟、诚信可靠，渠道通畅之后，环境自然而然就会优越起来，而当环境变得更好，其他环节的创新能力也才能不断地涌现，不断地成熟，这又是一个相辅相成的公式。 所以，与会者最终达成共识：先别指望着别人来改变环境，从自己做起吧。
