爱华网系列专题：圣元奶粉事件
作为对乳品行业非常熟悉的江湖所谓的专家，在“某品牌奶粉”出现的新闻报道时，我就从包装上看到了圣元的产品。当时并没有过多的警觉，毕竟性早熟和奶粉的关联性并不是十分紧密，而且前者形成的充分必要条件与奶粉似乎相去甚远。而中国的养殖现状似乎无法绝对避免出现雌性激素，即使是国外最为严格的欧盟标准，也无法完全杜绝。客观来讲，性早熟事件的蔓延进而影响销售对圣元来讲，似乎有一点无法言喻的委屈和无奈。但圣元在媒体谨慎用词、并不刻薄的前提下，上演了一出拙劣的公关大戏，由简单的激素门进而扩散到奶源门、公关门，他不但点燃了食品行业敏感的神经地雷，还在引爆摧毁公关行业的高爆炸弹。
首先是准备不充分，仓皇应对，漏洞百出。
对于性早熟事件事关国家的整个食品行业的安全，作为圣元本身不需要大喊大叫。也许几天政府就会有所作为，毕竟引起了国人恐慌的后，政府会给国人一个大家相信的权威说法。比如霸王洗发露，国家的报告出炉后，一切就风平浪静了。但圣元积极应对的背后是准备不充分，暴露了不该此时暴露的短板，进而小瑕疵集中曝光，引起了各种人士的批评。在奶源问题上，经不起推敲，闪烁其词，不断变化，而且力争和国产奶源划清界限。这些不诚信、不道德的做法，理所当然会受到广泛的诟病和攻击。
其次定位不准，发力不当，没有把消费者的利益放在最佳位置上，让消费者产生狡辩的嫌疑和愤懑。
作为引起行业巨大争议的事件的核心对象，圣元不该矢口狡辩产品质量没问题，因为消费者也不会相信他的话，关键时刻，老百姓只相信政府的。所以圣元此时最不该不断强化自己的观点，而是从人性化的角度去关心消费者的利益，比如想办法找专家会诊孩子的健康问题，并不是说你暂时负责了就摆脱不了，而是让国人看到自己的姿态，孰是孰非，最终是会有法律和政府定论的。而且圣元马上该做的事情还有，即使政府没有指定其产品有问题，也应该负责任的把已经挂上嫌疑的产品批次进行回收，以示对消费者负责任。这样可能出现问题的可能批次回收了，老百姓的恐慌会少一点，一味的强调和自己没有关系，对老百姓来讲，只会引起“宁可信其有，不可信其无”的连锁反应。
第三，形象公关，手法拙劣，粗心大意，作茧自缚。
笔者从事咨询策划行业多年，对公关行业也十分了解。平时，企业和产品形象的夯实和公关也是品牌建设的一部分，这点媒体应该清楚。在企业形象出现争议的时候，做些广告、软文似乎也说得过去。关键是既不能给人感觉漠视生命健康，一味狡辩，更不能给人诚信有问题，虚构造假。否则这样的公关只能越帮越忙，火上浇油。可惜的是，这两点圣元都触及到了，自然引起国人的愤慨和嘲笑。
“请穆总再增加点可署名的专家观点，也请黄总加些可署名的文献内容，证明奶粉安全性……”这样批复性、无原则的文字，怎么能出现在网站发布的《专家呼吁科学对待奶粉与性早熟》报道中呢，进而引发热烈关注。这样的技术性错误，从小处看，无论是企业的公关部还是合作的公关公司，都不可饶恕，从大处着眼，更是企业道德的危机。
消费者很容易明白：一篇新闻报道，怎么会出现对企业领导的请示？一定是奶粉公司操控舆论为自己“造势”。更加令人感到遗憾的是，当产品面临质疑时，企业第一时间想到的，不是通过科学手段来证实自身的清白(假设企业确实是清白的)，而是试图通过强力的网络舆论攻势向公众灌输观点，以求在公众心目中造成既定印象。在近年来国内发生的一系列食品安全质量风波中，少有企业敢堂堂正正地出来接受国家权威机构的检测，而大多选择使用各种“公关”手段将“大事化小”，企业的社会责任常常不知被安放何处。
如今，网络的力量，尤其是在舆论方面的影响力，得到了前所未有的体现。作为一个相对自由的传播平台，网络确实实现过不少在传统媒体时代不能实现的“奇迹”。也正是因此，不少人开始对网络形成了错觉，似乎只要雇佣一批网络枪手，在网上“把水搅浑”，就能指鹿为马、诬黑为白，以保自身安然无恙。但令他们失望的是，包括三鹿奶粉等诸多企业在内，通过各种手段纵然能混淆是非于一时，但终究敌不过事实本身。而之前的种种折腾，只是给自己徒增笑柄。
事实尚未明晰，国家权威部门尚未发布检测结果，笔者不敢妄言圣元是否该为婴儿性早熟承担责任。但至少可以肯定的是，借助“网络枪手”搞错了努力的方向。如果对自己的产品有足够的信心，就应当主动、积极地送交有关部门检验，早日弄清楚事实；如果确属奶粉质量问题，那也应该勇敢承认，并负起应有的责任。将“网络枪手”当作“救世主”，指望网络舆论能够扭转乾坤、帮助自己安度危机，不过是一厢情愿的幻想。
同时这几年，产品质量事故危机爆发时，或者竞争对手互相诋毁恶搞之时，抑或是所谓三俗势力的炒作之时，我们总能看到公关公司的势力和影子。这对国内公共行业来讲，是致命的危害和饮鸩止渴。
公关行业本身是企业品牌维护的一种手段，通过和谐的政府和社会组织关系、科学的传播策略，从而达到企业正面形象的树立的一种营销手段。绝不是恶搞、攻击和枪手的下流角色，其功能是传播正面，而不是狡辩和攻击。我担心经过这些事件积累的负面形象和短板误区，中国公关行业刚刚呈现的星火燎原之势，又要黯淡些许光景，这对公关行业来讲，不啻于一场灾难！希望这一切都是危言耸听或者是杞人忧天！
