爱华网“面对‘二道门’，我能拒绝吗？” 近日，济南沃尔玛超市发生一起因场外拦截检查与顾客发生冲突的事件，闹得泉城沸沸扬扬。然而，透视整个事件，人们发现，如同过去发生的“超市强检”事件一样，这也是一场马拉松式的官司，是一个说不清理还乱的纠纷。 在这起冲突事件中，公说公有理，婆说婆有理。据当事人于国璞介绍，９月２５日，他与老伴走过沃尔玛的“二道门”，当时没听到任何动静。没想到走出“二道门”两米多时，超市一位工作人员连人带车把他拦住，声称要检查。于国璞据理力争，但无济于事，对方仍抓着货车不放。后来，超市一位负责人在办公室里检查了货物，没有发现问题。警察来到后，与于国璞一道看了录像，证明于国璞所说属实，并将货车在“二道门”上推了几个来回，报警器也没响。后来，在警察协调下，于国璞愤然而归。 而沃尔玛的王雪彤女士在接受媒体采访时说，于国璞和老伴走到检查口时，约有七八个顾客同时出现在出口，此时“二道门”的报警器响了，这表明有顾客可能未付款，于是对顾客进行检查。王雪彤还说，当初于先生不配合，防损员就让他们走了，但两个老人可能以为被拦住是对他们的侮辱，一定要弄个明白以示清白，工作人员只好按其要求检查了货物。到底实情怎样？现在双方各执己见，因此，此案迟迟未决。 自超市登陆中国，“超市强检”事件时有发生，这已成人们经常议论的一个话题。始作俑者常是俗称“二道门”的小小报警门，即顾客付款后仍需通过的验票口，如果商品没消磁，随人通过时它就会响起示警，提醒商家检查。而检查事件发生后，商家和消费者通常是各执一词，为自己辩解。 近几年，有关超市设“二道门”强行检查顾客的事件时有发生。这些事件，都给当事人带来了精神上甚至是肉体上的伤害。 据山东省消协介绍，今年山东１７个地市发生过多起“超市强检”事件，只是许多事件商家和消费者之间私下协调处理了。但是，在北京、上海、天津、广州等一些大城市，顾客和商家的冲突不断。２０００年上海一女大学生遭超市搜身，天津一顾客因与保安发生冲突而遭到群殴，在北京，一家超市甚至直接把“家法”——“剁指”加诸顾客身上！ 此外，２００１年９月，西安晚报报道在西安“爱家”超市，顾客脱裤子接受检查；２００３年３月，南方都市报报道一名女教师在广州市天河北路某超市购物后，走出超市门外近２００米，被保安拦住要求其返回接受检查，遭到女教师的拒绝，双方僵持近半小时；２００３年６月，法制日报披露了一超市因怀疑顾客偷丝巾，三次逼顾客脱衣检查的事件；２００３年８月，南方网转载了北方网题为“天津家乐福保安群欧顾客，顾客面部带伤出庭”的新闻报道…… 尽管消费者对“超市强检”不满，但真正拒绝“二道门”检查的则很少。一位刚从一家超市购物出来的老人对记者说，反正不贪不吃不丢人，他检查让他查去；山东师范大学美术班的刘青对记者说，听说过设置“二道门”是违法的，但别人都配合超市，我能出头吗？在记者随机采访的顾客中，大多数人说，每当接受检查，看着检查员那副板着的脸孔，心里总会不快，但看看别人没反对，也就算了。 一位年青女士对记者说，“其实，付完钱已经是我的东西了，他们凭什么查我？我买什么他们都要看看，那我还有什么隐私可言？”但当记者试探着问：“法律是否规定超市可以设‘二道门’检查？”这位女士摇了头，表示不知道。记者调查发现，大多数市民都表示不知道，或者不确定是否有相关的法律。 法律人士指出，法律上没有规定顾客有义务接受“二道门”的检查。济南康桥律师事务 所的王青锋律师对记者说，超市的出口复查应该是对超市内部员工收款行为的一种监督，但不应该强加给消费者。消费者付完钱，买卖关系就结束了，物品已归自己所有，不存在后合同关系，不再有义务接受检查。超市对消费者设“二道门”，在我们国家没有法律依据。同时，报警系统还有可能出错，会给顾客带来更大侵害。因此从理论上说，消费者完全可以对超市的出口复查行为说“不”。场外拦截，更是明目张胆地侵害公民权利的违法行为。济南市消费者协会副秘书长刘光增也称，超市强检还侵犯了公民的人格权和人身自由，是违法的。 另据了解，在我国，一些城市已通过媒体公开提醒当地消费者：以后购物可以拒绝商场查验购物凭证的要求。 银座、大润发等超市在接受记者采访时表示，因为偷盗严 重，所以才采取“门神”报警措施，但在“二道门”示警时才会请求顾客配合检查。他们说设“二道门”的主要目的是进行内部监控，而不是针对消费者的。然而，大多数消费者对“二道门”可就不是那么看了。许多消费者表示，超市也许只是怀疑就要检查，太随意，而且因为人多，经常不顾顾客感受，乱翻一气，检查完，盖好章才放人；一旦闹起来，它们可能就称事出有因，而当初的事情不可能完全回放，因此很难说清究竟是怎么回事。也正因为如此，许多冲突告到消协，常常久拖难判。 济南中强律师事务所主任王玉亮明确表示，超市“二道门”的设置，在我国是没有任何法律依据的。商家为保护自己利益，一厢情愿地采取这种手段，完全是超市界自定的“家法”。 沃尔玛超市的一位工作人员说：“设置了‘二道门’，可以检查顾客是否没交钱就带货 物出门，也可以防止收银员收款时疏忽或舞弊，可谓一举两得。再说了，现在法律上也没禁止这种做法，况且许多超市都这么做，已经形成一种行业习惯，许多顾客也都默许了。” 济南大润发超市客服部的梁柯也说：“在国外，偷一毛钱就可以判刑，但在咱们国家，小数额的偷盗就不算违法，按规定超市保安没权力处置小偷，但送警后，对他们一般只按《治安管理处罚条例》处罚，通常教育后就放了，因而超市成了一些人肆无忌惮偷盗的对象，积少成多，损失很大。‘门神’报警，是超市界的一种行业习惯，在北京、上海都是这样。而且顾客和超市间是一种邀约行为，顾客既然选择进超市，我想他就应该是默许超市的一些规定了。” 在银座地下购物场，当记者佯装不知，走过“二道门”时，一位检查员从后面紧赶上来，拦住记者，直到盖好章。当记者问她，谁让她这么做，她只说：“这是公司的规定。” 然而，济南市消协秘书长都明基表示，许多超市都有复查习惯，许多顾客也都默许了，但这并不等于承认超市的做法是合法。检查顾客已交钱的商品，实际上是侵犯了公民的私有财产。 山东省消协的王致远、周海亮等对记者说，近年来，许多超市以“失窃严重，不堪重负”为借口，或明或暗地侵犯消费者权益，这对消费者是不公平的，实际上管理不善才是失窃的根本原因。有一个统计，在超市失窃中，员工内盗和内外勾结盗窃占到失窃总额的８０％。因此，加强对超市的管理和对员工的诚信教育，才是解决问题的关键，而不应保留那些实际上起不到多大作用但又侵犯消费者利益的做法。 在记者采访过程中，许多法律专家也都称，超市的出口复查没有专门的法律条文可依。济南中强律师事务所主任王玉亮说，“家法”的出现，反映了现代社会人与人之间诚信度的降低。顾客要维权、商家也要维权，这本身就是一对矛盾，然而商家维护自己的权利，不应以牺牲顾客利益来实现。“二道门”的出现，在一定程度上反映了我国法律上的一个盲区。 原本出于保护商家利益而设置的超市“二道门”，不仅防盗功能甚微，而且顾客也越来越反感，“二道门”正处在一种令商家和消费者都尴尬的境地。 济南银座购物广场营运部的朱海雷对记者说，现在许多顾客尤其是一些年青人，维权意识强，慢慢开始对“二道门”“白眼相加”。“现在，我们只能图个形式，盖个章，看看购物车，然后放行，前后不会超过５秒钟。” 记者在超市“二道门”观察，大多数时候，都是检查员盖个章，瞟一眼，而顾客则面无表情地通过。真有大宗物品或者有可疑迹象需要细查的，商家好说歹说，顾客才允许检查。 大润发超市客服部的梁柯对记者说，“门神”报警原意在于监督内部工作人员的工作情况，这种检测其实对一些职业小偷来说意义不大。 其实，商家也知道，许多通过“二道门”发出响声的顾客，一般是因为消磁不干净，而并非偷盗，但此时别人怎么看，就由不得自己了，此中难堪，只有自己默默忍受。难怪有的顾客称它为“该死的门”。 对“二道门”深恶痛绝的莫过于与超市发生冲突的消费者。在沃尔玛遭遇“强检”而目前仍未得到满意答复的于国璞，对记者气愤地表示，有生之年不会再踏进济南沃尔玛半步！ 济南中强律师事务所主任王玉亮对记者说，“二道门”检查是对顾客受尊重权的侵犯，本身就是违法的。在顾客法律意识越来越强的社会里，任何以牺牲消费者利益保证商家利益的做法只能给企业本身带来损失。 济南市消协秘书长都明基说，商家应该通过提高管理水平来应对超市偷盗，至于成本如何，那是商家的事情，而不应把商家利益建立在损害消费者权益的基础上，否则，“二道门”只能受到越来越多顾客的抵制。 我国维护消费者权利的法律法规 据山东省消协的资料和济南中强律师事务所主任王玉亮的介绍，我国有关保护消费者权利的法律法规共１８０多部。 保护消费者权利的法律法规主要有： 1.《宪法》。《宪法》保护公民的人身自由不受限制，人格尊严不受侵犯。 2.《消费者权益保护法》。规定消费者以下八大权利之一受侵犯都算侵犯消费者权利，均属违法行为：安全权、知悉权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、受尊重权。其中第二十五条规定：经营者不得对消费者进行 侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 3.《关于保安服务公司规范管理的若干规定》。其中明确规定：“保安人员不得剥夺、限制公民的人身自由，搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合法财物，辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人。”
这些是与消费者进超市购物密切相关的法律法规。此外，还有以下法律、法规和规章，共１８０多部，以《消费者权益保护法》为核心，从不同角度共同构成了国家保护消费者权益的法律体系： (1)商品和服务质量方面的法律，主要包括：《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国进出口商品检验法》以及国务院发布的《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《企业标准管理办法》和《产品质量认证管理条例》等。 (2)消费者安全保障方面的法律，主要包括：《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国药品管理法》和《化妆品卫生监督条例》等。 (3)消费者公平交易方面的法律，主要包括：《中华人民共和国反不正当竞争法》、《中华人民共和国价格法》、《制止牟取暴利的暂行规定》、《餐饮、修理业价格行为规则》、《中华人民共和国计量法》、《进口计量器具监督管理办法》、《中华人民共和国民法通则》和《中华人民共和国经济合同法》等。 (4)商品服务标识管理方面的法律，主要包括《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国广告法》。 (5)其他方面主要有：《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国铁路法》、《中华人民共和国交通法》、《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国邮政法》和《中华人民共和国房地产法》等。 评论：尊重顾客，才能赢得商机 接连不断发生的“超市强检”事件，提醒商家亟须废除一切不尊重消费者的措施。只有尊重顾客，才能赢得商机。 超市自风靡国内市场以来，以其开放、自由的购物环境和消费理念受到了广大消费者的欢迎。但是，由于管理水平、人员素质等方面的 原因，出现了许多诸如搜身甚至殴打顾客的不良现象，伤害了消费者的感 情，有的甚至从身体上对消费者构成了伤害。许多“超市强检”事件中的当事人都表示，有生之年不会再踏进某某超市半步。而至于有些商家在交易过程中嫌贫爱富、冷嘲热讽挖苦消费者等行为，那就更是别指望顾客给它捧场了。 “钱财丢了可以挣回来，然而人的尊严一旦丢失，就不好找回了！”正是因为这个观念的支撑，许多消费者才坚持不懈地要与超市的“强检”讨个说法，不仅仅是要表明自己清白，也是为广大消费者说句公道话。同时，提醒商家：顾客就是上帝，不是说在嘴上，而是要表现在行动上。 尊重顾客，首先最基本也最容易做到的就是要有热情的服务态度。顾客的消费不单是买卖这么简单，温馨、人性化的服务他们同样看重，因为这直接就可以给予他们愉悦的感觉。其次，从广义上讲，尊重顾客还应包括在保证产品质量，讲究购物环境，信守买卖双方的信誉等方面。只有这样，才能让顾客花钱花得舒心、放心。 超市设立“二道门”，从本质上来说，是对消费者的不信任，也是对消费者人格的不尊重。一句俗语说得好，只有尊重别人，自己才有可能受到尊重。跟消费者打交道，为消费者服务，更需尊重顾客，唯有如此，才能为自己带来更多商机。
