爱华网在过去的一年当中，我几次往来中国和澳大利亚，并在澳大利亚的几个城市间进行过几次旅行，同时，我也在国内许多城市之间出差旅行。这期间，我经历了不少于十家不同的航空公司，包括中国的航空公司，例如国航、东航、南航、深航、海航等，还有国外的航空公司，包括澳大利亚QANTAS航空公司、维珍航空和捷星航空（Jetstar）等。每家航空公司都有不同的常旅客计划，而我也加入了这几家航空公司的常旅客计划，每年大约80%的旅行都是搭坐星空联盟航空公司的飞机。
我之所以在大部分情况下选择星空联盟航空公司的航班，一方面是出于其航线方面的优势（由于家在北京，国航在北京的航线比较多），另一方面，就是因为其常旅客计划。应该说，常旅客计划给旅客带来的好处是显而易见的。对于我个人来说，常旅客计划中最吸引我的一项是额外的行李重量（当然，只有银卡以上的旅客才能享受得到），这在国际航班中是非常有用的。其次就是专属VIP换登机牌柜台，能节省不少时间。对于我这种经常卡着点去机场的人来说，极少使用VIP休息室，除非是遇到飞机临时晚点。
应该说，作为忠诚度计划的鼻祖（1981年由美利坚航空公司第一个推出了名为AAdvantage的常旅客计划）的航空业实施的客户忠诚度计划，无论在赢利性还是客户满意水平上还可以被认为领先其它行业的。尽管如此，目前国内航空公司实施的常旅客计划却离国外先进的航空公司相比有不小的差距。且不谈计划本身的赢利性水平如何，从客户体验的角度来说，还有很大的改进空间。
以国内领先的航空企业——中国国际航空公司为例，我所经历的种种体验很难对其名为“国航知音”有一个很好的评价。
1、缺乏特别的入会体验。自从我在1998年第一次加入航空公司的常旅客俱乐部（厦门航空公司的“金雁卡”俱乐部）以来，无论之后是东航、上航、深航、南航、海航还是国航的常旅客俱乐部，入会的流程基本一样，入会之后没有一家航空公司能给我一种特别的体验，让我感觉加入了一个“特别”的组织。尤其是国航，本来加入之前期望值就比较高，但事与愿为，我无论是许多年前刚加入时还是几年前获得银卡会员资格时，均没有收到过会员卡。即便我打过电话与客服中心核对过我的地址，但最终还是没有收到。至今，我还只是凭借着脑子里记的一个会员号来使用各种服务。
2、兑换免费机票体验差。一方面，国航对每个航班设定的可免费兑换的座位是有数量限制的，你经常兑换不到。即便是可以兑换，虽然你可以通过电话或网站进行兑换，但你还是最终需要去航空公司指定的售票点去缴纳机场税并取票（尽管现在都是电子机票了）。作为消费者，你完全有理由提出疑问，为什么买普通票都可以信用卡支付，为什么兑换机票还要千里迢迢跑去付这50元的机场税呢？除此之外。当你的奖励里程不够兑换某一航程时，你也不可能采用“奖励里程+现金”的方式来购买机票。而这一点，却是国外许多航空公司的通行做法。
3、对VIP会员缺少有效的补救型服务。尽管VIP会员比普通会员能享受一些特殊的服务（比如优先登机、优先餐食等）。但这些特殊的服务基本都是“锦上添花”的，有当然比较好，但没有也不妨碍正常出行。但航空公司普遍缺乏对VIP会员必要的补救型服务。例如，作为国航的VIP会员，当你在出现机票需要改签、退票等问题时，你就会发现航空公司并不会因为你是VIP会员而采取一些特殊的服务政策。而你经常会发现，你前两天坐飞机的时候，你还受到空姐百般呵护和尊重，而当今天你要改签机票时，你不仅可能要忍受永远半天才有人接听的呼叫中心，还要面对冷冰冰的“一视同仁”的退改签政策，没有半点商量余地！经常让人感觉“冰火两重天”。而国外有的航空公司在这方面却做得很好。有一次，由于某种原因，航班推迟了三个多小时，过了几天，我除了收到航空公司的email道歉函，还同时，赠送了额外的500公里奖励里程作为补偿。
4、缺少必要的感情交流。应该说，航空公司掌握着旅客最真实的信息，而大部分航空公司对VIP会员最起码的节日问候都没有。我相信绝大部分VIP会员不会太在意这一点，但当你在生日当天，收到A公司的，却收不到B公司的问候短信时候，毫无疑问，你对这两家公司的感觉就会发生一些微妙的变化。除此之外，在我收到国航的所有主动联络当中（包括电子邮件、短信等），几乎全是广告或是标准的会员通讯，从没有针对个人的个性化沟通。除此之外，俱乐部的联谊、交流等会员活动也少之又少，相较之下，中国移动“全球通VIP俱乐部”的会员活动做得比较好，各种高端的论坛举办得很好。很值得航空公司学习。
5、缺少整合的客户信息。如果某一天，你想知道你过去某次飞行的记录，或者你想知道你已经订好的机票信息（例如，订国际航班票时经常是要订回程票的），你除非打电话去呼叫中心查询（忍受总是没有人接听的电话），否则你无法从其它渠道获得这方面的信息。我总在想，既然我有了“国航知音”的网络账号，为什么国航不能在网站上提供给我所有我旅行的历史数据或订座记录呢？如果可以，我也不用打电话去为呼叫中心增加一个并不需要增加的电话量啊！这一点，建议国航可以向戴尔学习，戴尔给每个重点客户都在网站上开辟了一个“DELL Primier Page”，每个客户都可以凭账号去网站上查询所有的交易记录。当然，戴尔也通过这个“Primier Page”给每个客户不同的促销信息和价格。一来方便了客户，二来方便了自己，同时，还促进了销售。
消费者越来越聪明，当行业竞争越来越充分时，像航空公司目前这种通过常旅客计划建立的“垄断型忠诚”迟早会崩溃。只有用“做老二的心态做老大”才可能保持持续的竞争优势。
