客户关系管理(下):CRM系统的典型功能及实施路径



CRM系统的典型功能

  

    CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。 

  1.客户管理。主要功能有:客户基本信息;与此客户相关的基本活动和活动历史;联系人的选择;订单的输入和跟踪;建议书和销售合同的生成。 

  2.联系人管理。主要作用包括:联系人概况的记录、存储和检索;跟踪同客户的联系,如时间、类型、简单的描述、任务等,并可以把相关的文件作为附件;客户的内部机构的设置概况。 

  3.时间管理。主要功能有:日历;设计约会、活动计划,有冲突时,系统会提示;进行事件安排,如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真;备忘录;进行团队事件安排;查看团队中其它人的安排,以免发生冲突;把事件的安排通知相关的人;任务表;预告/提示;记事本;电子邮件;传真。 

  4.潜在客户管理。主要功能包括:业务线索的记录、升级和分配;销售机会的升级和分配;潜在客户的跟踪; 

  5.销售管理。主要功能包括:组织和浏览销售信息,如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等;产生各销售业务的阶段报告,并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息;对销售业务给出战术、策略上的支持;对地域(省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等)进行维护;把销售员归入某一地域并授权;地域的重新设置;根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准,用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告;提供类似BBS的功能,用户可把销售秘诀贴在系统上,还可以进行某一方面销售技能的查询;销售费用管理;销售佣金管理。 

  6.电话营销和电话销售。主要功能包括:电话本;生成电话列表,并把它们与客户、联系人和业务建立关联;把电话号码分配到销售员;记录电话细节,并安排回电;电话营销内容草稿;电话录音,同时给出书写器,用户可作记录;电话统计和报告;自动拨号。 

  7.营销管理。主要功能包括:产品和价格配置器;在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时,能获得预先定制的信息支持;把营销活动与业务、客户、联系人建立关联;显示任务完成进度;提供类似公告板的功能,可张贴、查找、更新营销资料,从而实现营销文件、分析报告等的共享;跟踪特定事件;安排新事件,如研讨会、会议等,并加入合同、客户和销售代表等信息;信函书写、批量邮件,并与合同、客户、联系人、业务等建立关联;邮件合并;生成标签和信封。 

  8.客户服务。主要功能包括:服务项目的快速录入;服务项目的安排、调度和重新分配;事件的升级;搜索和跟踪与某一业务相关的事件;生成事件报告;服务协议和合同;订单管理和跟踪;问题及其解决方法的数据库。 

  9.呼叫中心。主要功能包括:呼入呼出电话处理;互联网回呼;呼叫中心运行管理;软电话;电话转移;路由选择;报表统计分析;管理分析工具;通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送;呼入呼出调度管理。 

  10.合作伙伴关系管理。主要功能包括:对公司数据库信息设置存取权限,合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息;合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具,如销售方法、销售流程等,并使用预定义的和自定义的报告;产品和价格配置器。 

  11.知识管理。主要功能包括:在站点上显示个性化信息;把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上;文档管理;对竞争对手的Web站点进行监测,如果发现变化的话,会向用户报告;根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。 

  12.商业智能。主要功能包括:预定义查询和报告;用户定制查询和报告;可看到查询和报告的SQL代码;以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入;通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析;将数据转移到第三方的预测和计划工具;柱状图和饼图工具;系统运行状态显示器;能力预警 

  13.电子商务。主要功能包括:个性化界面、服务;网站内容管理;店面;订单和业务处理;销售空间拓展;客户自助服务;网站运行情况的分析和报告。 

                                                                                                                                               CRM系统的实施路径

  

    根据我们的经验,CRM的实现,应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进,其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础,而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。 

  

    在管理的改进方面,可以从如下四个方面着手: 

  

    1.确定企业的CRM策略,以客户为中心,强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。 

  2.适当调整组织结构,进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。 

  3.建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是:理顺和优化业务处理流程;客观设置流程中的岗位;清晰描述了岗位的职责;完善保证职责有效完成的制度体系;建立考评岗位工作情况的定量指标体系。 

  4.持续改善,形成稳定的公司文化。 

  在CRM系统的实施方面,可以遵循如下的路径: 

  

    1.成立CRM选型和实施小组 

 客户关系管理(下):CRM系统的典型功能及实施路径
  2.结合企业的IT规划,制定CRM规划 

  3.评价和比较不同的CRM方案 

  4.购置服务器、ADSL和其它硬件设备 

  5.了解软件与现有ERP系统、硬件和数据库的兼容性 

  6.购置DB、系统软件和应用软件 

  7.软硬件服务器的安装 

  8.系统软件和应用软件的安装 

  9.安装Demo系统,用来进行日常的练习 

  10.准备初步的客户需求文档 

  11.调查和分析当前的业务流程 

  12.网络系统培训、CRM功能培训 

  13.画出当前的业务流程图,撰写As-Is报告 

  14.结合软件讨论新流程 

  15.进行Gap分析确定新流程 

  16.流程确认结束,获得通过 

  17.准备测试数据和正式数据 

  18.编写操作手册和培训资料 

  19.对系统的测试环境进行配置和客户化 

  20.录入数据 

  21.最终用户的培训 

  22.模拟和测试新业务流程 

  23.用户接受程度测试准备和测试 

  24.对用户接受程度的评价 

  25.正式系统的配置和客户化 

  26.新旧系统的切换,投入使用 

  值得注意的是,在实施的过程中,上面的步骤有很多并行的地方,以缩短项目的周期,实现资源的合理利用。

  

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