客服的重要性和意义 客户服务的重要性



  据国际权威机构调查: 

    对客户服务不好,造成94%客户离去!

    因为没有解决客户的问题,造成89%客户离去!

    每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。

    在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。

    通过较好的解决用户投诉,可挽回 75% 的客户。

    及时、高效且表示出特别重视他,尽最大努力去解决了用户的投诉的,将有95% 的客户还会继续接受你的服务。

    吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。

    以上几点,是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果,一直被众多公司应用来指导客户关系管理(CRM)客户服务工作,从而来提升客户的满意度和忠诚度,最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题,公司花费了庞大的资金去经营的品牌,可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。

    任何一个服务人员处理不当,立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务?如何监督?如何对客户进行调查?这些问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度,关系到公司未来的生死存亡。

 客服的重要性和意义 客户服务的重要性
    自中国加入了WTO,经济全球一体化进程加快,国外企业纷纷在国内设厂,这给中国企业带来最大的挑战是什么呢?首要就是面临很大的市场的竞争压力!市场供需双方发生转变,产品严重供过于求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越趋于行业化、个性化,客户的选择余地越来越大,自然而然的需要一些个性化的服务,希望企业提供一对一的营销。

    从市场竞争上面讲,企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级,而且愈演愈烈,价格战、广告战等等,在这方面有很多例子,比如像有一段时间的家电等行业的市场价格战。由于这种恶性的价格的战争,导致了一个行业的亏损和处于崩溃的边缘,很值得我们进一步的思考。从企业内部来讲,企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争,快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很长时间,惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢?但是事实摆在面前。要解决这个压力问题,企业就必需要进行CRM的建设,考虑如何发展客户,保留客户,通过建立一个以客户为中心的服务体系,不断提升企业的竞争力,才能立于不败之地。

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/109263.html

更多阅读

淘宝客服的工作内容 淘宝售后客服工作内容

淘宝客服的工作内容——简介你知道淘宝客服的工作内容是什么呢?很多人其实对淘宝客服的工作内容并不是很了解,认为只是同顾客交流一下,然后达成交易。鹏程万里佛山人才网知道其实当中有很多的工作细节和内容,还分线上和线下的工作。 想

当当网怎么联系客服? 当当网如何联系客服

当当网怎么联系客服?——简介一个购物网站的客服,对于我们网上购物来说至关重要,如何联系客服?客服的服务和水平是否高?决定了我们是否有好的购买体验。当当网怎么联系客服?——工具/原料当当网当当网怎么联系客服?——方法/步骤当当网怎

淘宝网店客服部管理制度模板 淘宝网店模板制作

一、客服部重要性  客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品服务的总称,部目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。

声明:《客服的重要性和意义 客户服务的重要性》为网友青空杳然分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除