爱华网热情和微笑是多年来一直被倡导的服务标准。但随着时代的进步，仅有笑脸和诚信已难以达到理想的服务效果。 近期，本市十几家大、中型商场的服务代表汇集一堂，交流经验。他们一致认为只有过硬的知识技能，才能使服务更上一层楼。 为消费者当参谋 来不得半点虚假 赛特购物中心体育用品组的贡佳，由于具有过硬的专业知识和销售技巧，同事们送他一个绰号，叫“网拍杀手”。 贡佳认为，网拍的商品知识，涵盖范围就很大：从球拍的材料、相关的科学技术、品牌的优势、各种型号的性能，到网坛故事、全世界网球明星的最新排名和各种新闻，甚至网拍穿弦的方法、实际打网球的挥拍姿势、击球的感觉、运动规则等等，作为销售人员都应能了如指掌。 贡佳在工作中不但做到给顾客实事求是地介绍商品，同时也向别人虚心求教，随时随地不放过一点有关的信息和知识，而且他懂得知识是来不得半点虚假的。那还是贡佳刚到体育组实习时发生的事，当时虽然在小组里学习了一些网拍的基础知识，但是在全面和深入方面还有不少的欠缺。一天，一位老先生来选购网拍，从对他的观察中，贡佳感觉他对网拍的挑选有些犹豫不决。心想，要坚定他的信心，让他买支满意的网拍。于是，没等他开口，贡佳就主动地向他介绍起自以为掌握得很到位的网拍知识了。老先生听完对贡佳微微一笑，点了点头。客人的这种认可给了他莫大的鼓舞，于是又滔滔不绝的介绍开来。正在贡佳讲得口若悬河、天花乱坠的时候，老先生打断了他的话说：“小伙子，我有个问题想请教请教你，Wilson网拍拍面上的系数和拍边上的95、110都是什么意思呀？”当时贡佳的心一下子就提到了嗓子眼儿，自己没接触过这些问题，这可怎么说呀！贡佳结结巴巴地说：“这个……5．0或是6．0这种系数……可能是……网拍的长度吧（这时我心里琢磨着，6．0大概就是网拍长6公分吧）。这个95、110应该是轻重吧……（您想啊，95、110克重的网拍拿着不是挺省劲的吗！）”贡佳自以为是地回答。这时，客人的脸色一下子郑重了起来，很客气地对他说：“哎，小伙子，我怎么听人家说，这拍子的系数和它拍体本身的软硬程度有关，那拍边上的95、110一类的数字应该是拍面的大小吧，你说我说得对吗？小伙子，不懂没关系，可以学吗，你别瞎说呀！” 掌握过硬的外语不但利于商品销售，还能传播中国文化 巩红卫是北京燕莎友谊商城工艺品部的营业员，她从工作中体会到作为燕莎的营业员，不仅要有丰富的商品知识，还要有过硬的外语。在工作中巩红卫养成了随遇随学，随学随记的习惯，把新学的单词和句子记在一个小本子上，随时翻看。 作为涉外商业的营业员，巩红卫认为自己的工作不仅仅是简单的销售商品，更是在宣传着一种文化。
有一次，一位外企的小姐和她的客户来到书画柜台，看到一幅字画，上面写着“难得糊涂”，外宾问她什么意思，这位小姐支支吾吾，答不上来。巩红卫走过去帮助翻译对外宾说：“sometimes life is very dramatic，……”意思是：“有时生活很戏剧化，我们有走运的时候，也有倒霉的时候，那就是生活。不管我们走到哪一步，对自己、对发生的事情、对待社会要有一个正确的认识。有些事情需要你认真对待，有些事情就不要介意。对生活永远抱有希望，要有一个健康乐观的人生态度。不要为自己感到遗憾，不要做牺牲品。”听完巩红卫的介绍，这位小姐连连称赞道：你翻译得不错，不错。这位外宾欣然买下了这幅字画。 优秀的导购人员 功夫下在业余时间 蓝岛大厦文化电脑商业的营业员李新认为，如果你没有准确娴熟的服务技巧、技能和业务知识及良好的职业心理素质，单凭一张笑脸和热情是远远不够的；要把握市场信息、研究商品，并本着为顾客服务、对顾客负责的宗旨，细心观察，认真了解和研究顾客的购买心理及消费层次、特点、针对每位顾客进行消费设计，介绍最适合需要和最贴近其购买愿望的商品，同时让顾客享受我们的服务。 有一次，一位大款带着他上小学的儿子来买电脑，刚走进电脑区就喊：“我要价格最高的、档次最好的电脑。”李新听后，主动上前接待他，为他一一介绍了国内外最好的电脑品牌，并告诉他电脑是高科技产品，更新换代快，没有一次到位之说，主要根据需要，不要买高配置的，这样多花钱，还达不到实际使用和学习的目的，但也不要买低配置的，使用起来很不方便，同时，买电脑还要考虑到售后服务问题，最有用的才是最好的。”听了李新的介绍，顾客满意地买下了一台电脑。而且，还多次介绍他的朋友来买电脑。李新自己还购置了一台电脑，通过自己不断地学习，他已通过了联想微软培训认证，当上了一名培训教师，李新把商场的电脑讲台看成是蓝岛与顾客沟通的桥梁。 要想多卖东西 自己先要成为专家 翠微大厦照相器材部的刘可晶，有“相机伯乐”的美称。刘可晶自费购买了1000多元的书籍，订了13种报纸、杂志，拜了师傅，利用一切时间去学习，向书本学习，向顾客学习，向同行学习，向专家学习。 四年的销售实践，使刘可晶总结出一套销售法则：一看、二听、三转、四教、五分析。即：看相机外观漆、硬件有无损伤，镜头有无气泡，污点；听过卷，快门声响是否正常；转动镜头是否平滑，过卷是否轻松，所有功能都操作一遍，看是否灵敏有效；手把手地教顾客操作一遍，直到顾客学会为止；顾客拍过照片后，帮助分析成像质量，教顾客正确的操作方法。这种销售法的推广，受到广大消费者的好评。 每次照相机上柜前，我们都要仔细地检查一遍，没有质量问题才能上柜。有一件事情对我的教育非常深刻，有一次，刘可晶把一台镜头有个特别微小气泡儿的相机挑了出来，放在一边，准备返厂。这时，他突然接到开会的通知，等过了半天刘可晶回来时，发现那台相机被卖了出去。经查客户档案，刘可晶才知道这台相机卖给了河北任丘的一位顾客。要不要把这台相机换回来呢？多数同志说：“反正也不影响成像质量，没必要换回来”。针对这个问题，刘可晶因势利导组织全体同志展开了“服务质量大讨论”，通过讨论，大家统一了思想，认为应该把相机换回来。最后，刘可晶亲自往返200多公里换回了这台相机。通过这件事儿，我们总结出一套服务经，即“售前宣传介绍商品，做到一个实字；售中调试、检查商品做到一个细字；售后服务做到一个便字；调换商品做到一个诚字。,
