提高服务质量 提高连锁企业服务质量的三个突破



  连锁店通过销售职能不仅向顾客出售商品,也为顾客提供各种服务,服务始终贯穿在销售过程的始终,服务态度、服务质量直接影响着顾客的满意度,决定着回头客的多少,服务质量如何提高,对连锁店来说,要考虑做到以下三点:

    1.建立统一、规范化的服务满足顾客的需要。

    要达到这一标准,商店必须认真制定各类服务人员的工作职责和岗位操作规范,以及严格的奖罚规定,并有专人负责监督执行,保证按规定办事,美佳连锁超级市场在这方面做的比较有代表性。他们先后制定和实施了“场务员岗位规范”、“收款员岗位规范”、“美佳超级市场奖惩条件”等,这些制度对商场各岗位有明确要求标准,指导各类员工做好本职工作,礼貌待客,明确了各工作岗位的检查标准及奖罚标准,使文明服务有章可循。美佳规定,公司的各分店都严格按照服务标准开展服务,力求统一规范,使顾客无论在哪个分店都能享受到同样规范的服务。

    2.认真做好商品出售的售后服务。

    在商品出售以后向购买者继续提供的劳务性服务。完成商品交易并不意味着为顾客服务的结束,也不意味着销售全过程的结束,而应该在购买者买以商品以后给予最大的方便和充分保证,以真正满足对商品使用价值的需要,保障消费者利益。因此,售后服务是销售过程中不可缺少的一个环节,它的具体内容是:

    (1)做好顾客离店取包工作,要准确迅速地为顾客拿取存包,避免发生差错,并礼貌道别。

 提高服务质量 提高连锁企业服务质量的三个突破
    (2)发现顾客丢失遗忘的物品,应妥善保管,并设法归还;发现业务差错,及时予以纠正。

    (3)对体积大、笨重商品或购买量多的、顾客携带不便的商品,以及有特殊困难的顾客均应提供送货服务。

    (4)对有些需要安装调试的商品,商店应派人上门免费安装,当场试用。对出现故障的商品,应上门检修或委托专门维修点代客修理。

 

   (5)做好退换服务,凡符合退换规定的商品,商店坚决予以调换,可换不可换的,尽量为顾客调换,不属于退换范围的,耐心解释清楚做到态度和蔼、文明礼貌,杜绝对顾客不理不睬的现象发生。

    3.认真做好补充服务,开拓新的服务项目。

    所谓补充服务是指与购买活动没有直接联系的劳务性服务。提供这类服务可使顾客在选购商品时,获得其它需求的满足,为顾客创造舒适方便的购物环境。这种服务项目与内容的多少,对商店形象有极大的影响,对商店营造购物气氛很起作用。因此,连锁店有服务管理过程中,除了要强调服务态度和服务质量外,还要积极开拓服务项目,开展多功能种类齐全的服务,以服务促销售。

    在连锁服务管理中,除了要突出规范化的标准服务外,应该注意服务技巧的运用。服务是一门学问,也是一门艺术,除了有许多服务原则、规范外,还有许多技巧的运用。同样一件商品,有的服务员能够使顾客满意地购买,而有的却无法做到,其中就存在一个技巧问题。与规则相比,技巧更加灵活微妙,难以掌握,但如果潜心研究,用心琢磨,一旦领会其中奥妙,就会达到事半功倍的效果。我们长期以来强调服务规则的制定,对技巧的培养重视不够,事实上技巧与规则结合才是最完美的服务。

连锁企业  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/109143.html

更多阅读

品牌管理系列:企业品牌取名的三个秘诀

日前著名品牌管理专家、EMBA教授、阳光正东(北京)管理咨询公司总裁叶峰博士在接受媒体采访时表示:如果一个企业能构想出一个很棒的品牌名称,那么成立企业或者确立产品时几乎就等于成功了一半。但是,我们要想真正做到这样,需要创新性的思维

企业最重要的三个财务报表浅析 财务报表整体的重要性

时下全民炒股,那么股票的涨跌由什么决定呢?这其中的因素相当多,但最重要的一点,就是企业的基本面,也就是说,这个企业的一些基本财务指标状况是否良好,例如,有多少资产,赢利能力是否强等,而这些数据哪里来,这就需要看企业的企业的财务报表。以上

提高碎片化学习效果的三个原则

     对企业学习来说,什么样的碎片资源能让学习行之有效、事半功倍?如何最大程度地发挥碎片资源的培训功效呢?大家不妨把握三个关键点:多媒体、独立小块、系统眼光。  巧用多媒体  在地铁里,用手机看视频短片;开车时,听听收音机·

企业转型发展建议意见 企业转型发展的三个阶段

  欧美企业发展经历了经验型管理阶段、科学型管理阶段和现代型管理阶段。  第一,经验型管理阶段  19世纪初,经验型管理模式开始创立。经验型管理模式起源于18世纪末的工业革命。在这一阶段,欧美各国工商企业纷纷开始出现,其共同特

连锁药店财务管理 连锁企业财务管理的特点

连锁企业财务管理的特点是同连锁经营的特点分不开的。它包括四个方面。一、统一核算,分级管理的特点由连锁总部进行统一核算是连锁经营众多统一中的核心内容。区域性的连锁企业,由总部实行统一核算;跨区域且规模较大的连锁企业,可建

声明:《提高服务质量 提高连锁企业服务质量的三个突破》为网友美别致分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除