顾客满意是我们最大的 从顾客满意到顾客信任



  顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文从理论和实践上进行了一些探讨。

    何谓顾客满意 

    一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务,因此,PhilipKotler认为,“满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为:“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感,我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中,企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。

    对于企业来说,如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任才是结果;顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善,他对该企业也就不满意了,也就是说,它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感,他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示,在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中,有65%85%的顾客会转向其他产品,只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。 

 顾客满意是我们最大的 从顾客满意到顾客信任
  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/109130.html

更多阅读

人体最大的器官是什么? 人体最小的器官是什么

正常人体皮肤结构与功能有哪些? 为什么说皮肤是人体最大的器官? 人体的最基本组成单位是细胞,许多同类细胞形成组织(如上皮组织、肌肉组织等),组织又构成具有一定生理功能的器官(如心脏、肾脏、肝脏等)。人体全身覆盖着皮肤,我们所能够看到的

世界上最大的清真寺 世界三大著名清真寺

世界上最大的清真寺在哪里,去了西班牙才知道,居然在西班牙的Cordoba(科尔多瓦)。我们从Sevilla驾车2个多小时就到了Cordoba。Cordoba是C ordoba省的省会,曾经被摩尔人占领,因此这里留下了非常辉煌的阿拉伯文化。最著名的就是有着1293根

子欲养而亲不在,是人生最大的悲哀 人生四大悲哀

“子欲养而亲不在——是人生的最大悲哀”,寂地在《我的路3》里这么写到。  三年前看寂地的《我的路1~3》,记得寂地,记得她的简单的文字,很喜欢、很感动。三年后,我不再记得寂地在《我的路1~3》里画了什么--,写了什么,表达了什么。只记得很喜欢

沈阳最大创意市集 产品是最大的创意

《爸爸去哪儿》的火爆,也让其赞助商“思念食品”人气大增。近期,《爸爸去哪儿》中田亮在午饭时拿出了一袋思念食品的中华面点小猪包,小猪包的出现让女儿森碟十分喜欢。在节目过后,许多观众都奔向离家里最近的超市去寻找小猪包尝鲜。让

声明:《顾客满意是我们最大的 从顾客满意到顾客信任》为网友宝马王子分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除