顾客满意度测评方法 麦当劳顾客满意度下滑
随着2006年麦当劳各项财务指标的提高,这个在美国有上亿顾客群体的快餐巨头的顾客满意度却有所下降。 统计数字显示,在公司直营的麦当劳门店中,每10万名顾客中就有20.1人投诉,而2005年这个数字为18.5人。与此同时,特许经营的门店方面,每10万名顾客中有12人投诉,略高于2005年的11人。 据麦当劳客服中心调查,去年接到的50万起投诉中,有约1/4是对其服务的准确度表示不满。其中,“菜单错误”居投诉榜榜首;紧随其后的是“食品被错误烹饪”、“调味料遗漏或过量”、“费用多收或少收”、“餐巾纸、吸管、餐具遗漏”等。
除了对服务准确度的投诉外,对服务态度“粗鲁或不专业”的抱怨者占投诉总人数的15%。此外,还有7%的顾客对服务的速度表示不满。 麦当劳公司发言人比尔·惠特曼26日表示,公司非常重视顾客的反馈,虽然“忠言逆耳”,但顾客的意见是公司提高服务质量所必需的。 从前年开始,麦当劳“红茶消毒水事件”、“毒油外泄事件”、“顾客流血事件”等,均被媒体广为报道。
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