爱华网日前有消息称，全球最大的家庭装饰用品零售商家得宝通过采用自助服务结账系统改善了运营效率并大大增加了客户满意度。自助服务结账让每家家得宝店平均重新配置两个收银员到店内，为客户提供DIY建议以及销售高价用具和橱柜。 尽管几年前在我国就曾出现过一股零售自助服务的风潮，大量的自动售货机被摆上了街头，但当时尚不成熟的市场环境很快就“浇灭”了大多数运营商欲借自助服务挣大钱的梦想。“但现在的情况明显不同了，全新消费者驱动的自助服务浪潮正在兴起，自助服务显然并不是自动售货机那么简单。”作为自助服务市场领军企业的NCR公司有关人士这样表示，“这一新浪潮不仅仅是日常交易自动化，同时也意味着趋同化。未来的自助服务的采用将由互相融合的三个主要趋势所驱动：不断将高成本低价值的交易自动化、互联网和Web2.0的扩展应用、日益移动的生活方式。” 高成本低价值交易将自动化
据NCR公司相关人士介绍，最早形式的自助服务是将程序化的交易自动化，开始于ATM的广泛应用。事实上，除了自动取款，还有很多其他的辅助服务能够被自助服务所取代。新的自助服务横跨更加广泛的行业，消费者需求和提高公司生产率的需求推动其不断发展。目前，自助服务在民航登机、酒店入住和结账、零售自助结账、快餐馆、卫生保健行业、邮局服务、银行等很多领域的应用正在迅速增长。 以酒店业为例，一项有关大型酒店集团的调查显示，在酒店行业使用自助服务技术使客人办理入住手续的速度加快了48%,结账的速度加快了58％。大多数客人能够在一分钟之内完成他们的入住和结账手续。这使酒店工作人员能够腾出更多时间专注于他们的核心业务，为客户提供更优质更个性化的服务。 在激烈的竞争环境下，为快餐业提供良好的客户体验并非易事。许多客户发现传统的点餐程序总不能如意。有时太慢，因为消费者已经知道他们要点什么。有时又太仓促，因为他们想点些新的东西需要时间进行选择——几乎所有时候都与他们的期望有差距。而自助点餐恰恰能让消费者按照自己的节奏并用自己熟悉的语种来点餐，也能够让他们自主选择并浏览菜单里新增的内容，并且无须人工帮助就能够确认并进行付款。 而另一家大家很熟悉的英国大型零售商Tesco也表示，自助服务设备和会员计划提升了其商店整体客户满意度并提高了其市场份额。据了解，Tesco的自助服务设备和会员计划将公司在食品零售业的市场份额提升了31％——几乎是他们的主要竞争对手的1倍（16%）。而如果没有自助服务渠道，这将难以实现。 自助服务能使商家获益 就像其他零售技术投资一样，自助服务需要的不仅是软硬件设备，还需要零售企业从上到下观念的转变和多层次的支持。显然，不断发展的零售科技已经成为零售商突破重围的利器。事实上，以创新的方式实现科技应用不仅可以协助零售商满足消费者日益变化的需求，还可以进一步改善客户关系和创造差异化。 据NCR商业零售、酒店餐饮和自助服务系统市场部副总裁安迪克分析，目前的零售商经常会面临时间不敷应用的消费者，许多时候，这意味着顾客希望能够快速进出商店。包括自助亭和自助结账等自助服务，通过赋予消费者更多的自主权创造了零售效率，因为消费者无须等待商店员工的帮助，就能自行完成购物和付款。 而且方便性并不仅仅是可以快速结账。消费者有些时候也希望能迅速获得产品、价格、特价品或其他相关的信息。越来越多的零售商使用自助服务亭和销售点终端来为消费者提供相关产品信息，这不仅赋予了消费者更强的控制力，更可改善客户关系，提供更多便利。 安迪克表示，尽管零售业自助服务目前在中国还没有真正起步，但自助服务对零售业意义重大，它可以提供更好的客户服务，从而产生差异化和竞争优势。另外，当中国零售市场进一步发展以后，零售企业在自助服务方面的兴趣也会大大加强。 国内自助服务还需应对挑战 自助服务在零售业内是一个日益增长和发展的技术，新的设备仍处在不断试验阶段。它所面对的挑战有些是技术上的或者是实践方面的。 对于零售商而言，自助服务最大的问题是投资回报。据了解，最初进入自助服务的门槛并不低，商店不仅必须购买系统，而且也必须对现有的POS和付款系统进行投资。 毫无疑问，自助服务必然能为顾客带来好处。今天的消费者正在寻求方便和速度，大多数人都对在商家的结账通道排大队感到厌烦。因此，任何能够改善顾客体验的技术都有助于提升商家的竞争能力；而且，对收银员的重新部署也将为商家提供与同行竞争的机会。事实上，自助服务在自动化加油站已经使用了很多年，也得到了可观的回报，而零售业的自助服务系统必须增加个性化服务的内容。 此外，国际零售巨头在国外大量使用自助服务的动因之一也是为了解决高人工成本的问题。事实上，在自助服务的应用上，目前国际零售巨头更愿意相信这是一种企业战略，它可以使自己更具实力，并在将来的竞争中保持领先优势。就如沃尔玛，使用更多自助服务后，就可以把收银员派到不能实现自动化的商业区域，例如帮助顾客拎东西等，这使得沃尔玛能够进入一个“用更好的服务赚更多的钱”的良性竞争的地位。
