改革开放伊始,广东、深圳一些店家的经营理念,颇领时尚之先,引起人们普遍赞扬。比如公开表示:“顾客永远是对的”(另一种说法是:顾客就是上帝),要求员工无条件为顾客做好服务。这种经营理念,曾形成一股对固有观念的冲击波,让大江南北的商业企业面对市场经济的竞争态势,积极调整自己的经营方略,不断改善服务内容,以此赢得广大顾客的好感和信赖。
“顾客永远是对的”经营理念其实并非我们国内首创,追根溯源,它的发明者原来是美国的沃尔玛百货有限公司。沃尔玛是世界最大的零售企业,拥有近3000家分店,出售的物品从家用杂货、男女服装、儿童玩具,到饮食、家具等等,无所不包。沃尔玛于1996年进入中国,进入中国之前,它的销售总额为820亿美元(我国的大型商业企业当今一般年销售额为几十亿元人民币),在当年的财富全球500强中名列第四。我国是沃尔玛实行国际化战略的第六站,之前,沃尔玛已在墨西哥、加拿大、阿根廷、巴西、印尼开设分店。它敲开我国大门的首站是深圳。 1996年8月,它在深圳成功地开设了亚洲第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店,在深圳掀起购物旋风,使传统百货零售业目瞪口呆。目前,沃尔玛在我国开设了20家商店,包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店和沃尔玛社区店,聘用员工1万多名。
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿(SamWalton),1918年出生于美国阿肯色州本顿维尔镇。山姆小时候家境不富裕,这使他养成了节俭的习惯。1936年,山姆进入密苏里大学攻读经济学学士学位,并担任过大学学生会主席。1940年,山姆毕业时恰逢二次世界大战爆发,他毅然报名参军,在美国陆军情报部门服役。二战结束后,山姆回到故乡,向岳父借了2万美元,和妻子海伦开了一家小店,学会了采购、定价、销售。这时,山姆结识了来自纽约的一名厂商销售代理亨利·维尼尔,学到了定价第一课。山姆说:“亨利卖女裤,1条只卖2美元。我们一直从同一地点购进同样的裤子,但1条卖2.5美元。我们发现,如果按亨利的卖价,裤子的销量会猛增。于是我学到了一个看似非常简单的道理:如果我用单价80美分买进东西,以1美元的价格出售,其销量竟然是以1.2美元出售的3倍!单从一件商品上看,我少赚了一半的钱,但我卖出了3倍的商品,总利润实际上大多了。”山姆已在1992年去世,但他把薄利多销的 经营理念传给了儿子。直到今天,他儿子对这一价格哲学也没有改变。
沃尔玛明白,零售企业要在顾客心目中树立品牌形象,仅靠质优价廉的商品是不够的,因为顾客还希望在购物的同时享受到热情周到的服务。沃尔玛正是考虑到这一点,从顾客的角度出发,以超一流的服务方式和水准吸引着大批顾客。在沃尔玛店内,大都悬挂着这样的标语: 1、顾客永远是对的;2、顾容如有错误,请参看第一条。
这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。沃尔玛还有一句类似的话,叫做“顾客就是老板”。它的宗旨和“ 顾客永远是对的”一样,就是强调员工要尽其所能,使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。
沃尔玛还有其它许多成功的经营法则,大部分都围绕“顾客永远是对的”做文章。总之,作为一家零售企业,只要能把顾客当做“老板”,服从“顾客永远是对的”的原则,就能高屋建瓴地理顺所有经营、管理问题,找出解决的办法。而顾客也会在受到尊重和享受快乐的同时,给予应有的经济回报。不管怎样,商店总是要从顾客身上赚钱,顾客不买 帐,你谈何生存?