爱华网大娘水饺，作为中式快餐的佼佼者，近几年来，凭借其快速的拓展以及统一的形象，在被肯德基、麦当劳等洋品牌长期占据的快餐市场中赢得了一席之地，同时具备了向洋快餐直接叫板的资本。在很多城市的核心商业街，我们甚至可以看到这样的现象：大娘水饺、肯德基、麦当劳等彼此为邻，形成了三足鼎立之势。
当我们欣慰于国内快餐品牌纷纷兴起的时候，有些细节方面的不足却不得不引起我们的注意。笔者近段时间，因为频繁出差等原因，经常会关顾大娘水饺。但每次点完餐后，差不多都要等上20分钟的时间。而作为大娘水饺竞争对手的麦当劳却向消费者做出了这样的承诺：从顾客付钱到下单，再到顾客拿到食物，整个流程都会在60秒之内完成。如果在60秒之内还没吃到，麦当劳免费送你一瓶可乐。肯德基也有类似于此的承诺。“60秒承诺”和“20分钟等待”这两种大相径庭的行为方式，也从某些层面上反映了中式快餐和洋快餐之间存在的巨大差距。
首先，从行业角度而言，快餐的核心概念就是“快”。快餐快餐，做的就是速度快。如果速度都跟不上，那还叫什么快餐呢？根据营销经典理论，一个产品的完整价值包括核心利益、有形产品和无形产品，而核心利益是满足消费者需求的根本所在。作为快餐行业，便捷快速是其核心利益，国内快餐品牌核心利益的缺失直接导致其市场竞争力的不足。当今社会，如何构建核心竞争力？速度成为了最重要的因素，谁能在服务方面领先一步，谁就能占得市场的先机。正如三星CEO伊钟龙所宣扬的生鱼片理论那样：一旦抓到了鱼，要么第一时间将其以高价出售给豪华餐厅，如果不幸难以脱手的话，就只能在第二天以半价卖给二流餐馆，到了第三天，这样的鱼只能卖到原来的1/4价格。一个人为什么选择快餐，很大程度上就是因为便捷快速，当哪一天“快餐不快”的时候，消费者还有什么理由去选择你？大娘水饺好在是实行的是“先付费后用餐”的形式，如果实行“先用餐后付费”的话，恐怕很多消费者都会因为不堪漫长的等待而选择离去。所谓快人一步两重天，速度对于产品价值的创造至关重要。
其次，从系统营销的角度而言，消费者的满意是营销要素间协调配合的结果。产品、包装、价格、推广、服务等营销要素往往是“牵一发而动全身”，每一个营销要素都将决定营销成败的关键。服务作为系统营销一个非常重要的环节，在同质化竞争日益严重的今天发挥着越来越重要的作用，服务的不到位将会直接影响到系统营销的失败。在服务行业也有个非常著名的等式：100-1=0。即你提供的100次服务中，只要有一次让顾客不满意，就会让顾客对整个过程的不满意。海尔20年持之以恒的人性化服务赢得了用户的心。其服务之细从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行，使得海尔一跃成为国内家电行业的领导者。对于中式快餐，哪怕你的饭菜口味再好，营养价值再佳，但如果因为等餐时间太长而使顾客不满意的话，消费者就会对你全盘否定。因此，中式快餐要建立品牌，不仅仅是简单的模仿，更重要的是能从消费者的角度出发，充分体现人文关怀，真正使消费者感受到那种至始至终的服务。
最后，从体验营销的角度而言，消费者注重的不仅是结果也是过程。所谓体验营销，即以商品为道具，以服务为舞台，围绕着为消费者创造出值得回忆的活动。星巴克正是以“体验营销”的方式带领消费者体验一种新的生活形态。在环境布置上，星巴克努力使自己的咖啡店成为“第三空间”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所。同时把顾客在店内的体验化作一种内心的体验——让咖啡店浪漫化，让顾客浪漫化，让所有感受都浪漫化……传递快乐是麦当劳的经营宗旨之一，传递快乐其实就是一个体验营销的过程。“体验、体验、体验，体验决定一切！”在消费过程中，消费者的切身体验和直接感受变得-爱华网-越来越重要。“20分钟等待”对于消费者而言是个漫长的等待，是个非常不满意的过程，而他的不满意极可能促使他以后不会再主动来此消费，而且他还会把这种糟糕的体验告诉周围的人。因此，中式快餐在重结果的时候，一定要把过程也做好。因为只有好的过程，才会有好的结果。即使在让顾客等待的过程中，也要能让消费者有个愉悦的心情。我们来看看必胜客是怎么做的。当很多人排队等候就餐的时候，必胜客的员工会面带微笑的给排队的人搬来椅子，并给每人发上一根冰淇淋，这么一来，大家就不好意思走了。这是笔者在某必胜客用餐时的真实经历。
当年，麦当劳、肯德基刚来到中国的时候，我们就开始模仿。它有汉堡，我们也做个汉堡；他们有薯条，我们也炸薯条。结果上海和北京分别出了个“荣华鸡”和“王府鸡”，这两家企业半年就倒闭了，时至今日，我们依然在学麦当劳和肯德基。这么多年的学习，东西是借鉴了不少，但为什么还会出现“60秒承诺”和“20分钟等待”这两种大相径庭的行为方式呢？其实我们学习的很多东西都是面上的，核心的东西我们却始终没有模仿到位。比如，麦当劳的薯条含淀粉都有标准，如果马铃薯含糖和淀粉不和标准，他们宁可用集装箱从美国空运过来。他们用过的油，用了一段时间后必须倒掉，因为这个油连续用多少次后，质aihuau.com量就会变坏。在国内，却频频发生“地沟油事件”，全然不顾消费者的利益。这就表示我们跟洋快餐还有很大的差距。
虽然随着快餐业的发展，中式快餐品牌纷纷兴起，但浮华背后却隐藏着别样的苍凉，中式快餐和洋快餐之间不仅仅是“60秒”和“20分钟”之间的差距，更是经营理念上的巨大差距。对于国内中式快餐而言，要想在与洋快餐的竞争中赢得一席之地，就必须建立起自己的核心竞争力来。何谓核心竞争力？就是以确定顾客的需求为起点，以满足顾客需求为终点。为此，我们必须全面围绕消费者的需求，建立起全方位的实施标准，并通过有效的执行实现标准化操作的落地。只有这样，我们的中式快餐品牌才能在新一轮的竞争中迎来快速发展的又一春。
