爱华网泛珠三角区域房地产业交流促进博览会创新论坛 时间：2005年12月3日上午 地点：广州花城会展中心 主持人：蔡穗声，广东省房地产业协会秘书长 演讲嘉宾：英国特许房地产经理学会亚太分会阮伟基主席 演讲题目：香港小区会所的经营管理之道 主持人：他从事物业管理20多年现在的职务是香港房屋协会管理总经理，我理解的和国内的房屋协会是不一样的，国内的房屋协会是很多的公司或者是个人组成的团体，香港因为历史的原因，这个组织是一个不谋取利益，而是建设房屋提供给中下收入者的团体，与商业是不一样的。香港房屋经理协会资深会员、香港注册专业经理、香港特许事务事、英国特许事物协会会员、香港设施管理协会会员、香港协会会员、积极从事物业管理培训工作，并担任香港大学、香港城市大学及广州中山大学高等及继续教育学院物业管理可腾讲师。香港特区政府教育及人力统筹局物业管理技能提升计划的课程发展及质素监察组召集人。香港大学房屋管理硕士课程学术委员会成员。香港专业教育学院摩理臣山分校地产管理课程委员会成员。香港学术评审局物业管理主导学科专家。 此外，还被为人为香港特区政府房屋舒楼宇安全贷款计划咨询委员会成员。国内开发的住宅小区都引进了小区会所的概念，小区的会所已经有十年八年有了不少的成绩，也暴露出了不少的问题，这些问题我们觉得很有必要开拓视野，从香港或者更加广阔的范围看一下外面是如何做的，从香港的经验看有什么吸取的经验和避免的教训，这方面我认为应该开拓视野，广东省房协已经有两年多时间关注会所小区的经营管理，去年7月份在深圳的蛇口开了一个专门的会所研讨会，也请了香港的人士，从会所的产权、设计、经营、管理都有进行分析。今天我们请阮先生借助他丰富的经验，为大家进行一个交流，希望大家用心听，时间是一个小时，下面还有一场，所以我们在10：30分会准备的结束，演讲后有交流的机会。 阮伟基：各位嘉宾、朋友、蔡秘书长，大家好！ 今天我很荣幸来到泛珠三角房地产博览会跟大家一起分享有关香港小区会所管理的一些问题。首先跟大家道歉，我是香港人，我的普通话不太好，如果大家听不懂的话，可以随便的提问。在开始探讨会所管理问题前，先让我了解一下休闲的意义，我想休闲的概念就是，在时间充裕的情况下，不慌不忙自由的选择活动，以达到身心平衡，充实生活，我想这是休闲的意义所在，所以小区的会所就是提供这种休闲活动的地方。所以对我们来讲，休闲是一种生活的方式，也是一种生活的态度，一种生活的节奏，当然，也是生活的品位，在这个越来越富裕的社会里面，人们在空余的时间寻找休闲的活动。 影响休闲活动的原因也非常多，例如年龄、性别、受教育的程度，一个调查证明，教育程度越高的人，越喜欢文化艺术内容比较丰富的休闲活动，例如说，去音乐会、画展、博物馆等等，某些活动的宣传也影响到居民对某一些活动的认识及追求，影响到这些活动的普及的程度，个人的收入和财富也影响到他们可否追求高的休闲活动。例如去国外旅游、打高尔夫球等活动，如果你的收入不能负担这些活动，这些就不是你所追求的。 这里，有需要的有关休闲的活动，包括家庭活动，与家人相处的时间，阅读进修，假人探访朋友，休闲是没有什么特别的定义的。 香港住宅会所的发展 住宅会所的前身是私人会所，私人会所是香港外籍雇员及富裕居民生活的主要部分，除了包含运动设施，会所是提供招待朋友亲戚的场地，亦是逃避忙碌城市生活的避免所，在香港最高级的私人会所的会籍的轮候时间，一般由数年到十多年不等，香港皇家高尔夫球会则需要20年，入会费用亦极度高昂。 等我的儿子大学毕业的时候，大约是23岁的时候，就可以达到会籍了，这方面就可以知道，想成为会所的会员是非常困难的。一般在香港社会有一定的财富和社会地位的人，才可以成为会的会员，当然会费也是相当高的，在十年前要想成为会的会员的话，入会费大概是600万港元，每个月还有1—2万港币的月费，所以说是非常昂贵的。 也有许多的会所是外资机构投资的，外资机构将私人会所会籍给予外籍雇员，让他们更快、更容易融入香港的生活圈子。对众多欧美、日本及外籍雇员来说，这是他们要离乡别井，到他项工作的一种补偿。这是他们认识朋友，建立个人关系的网络，对他们的社交及工作有非常好的效果。 会所的分类 首先是文化、历史的会所，例如香港会，香港会是有100多年的历史，地址是在香港立法会的旁边，会员的组成主要是老板阶级和香港政界的人物。 香港乡村俱乐部，这是以高尔夫球为主的运动俱乐部。 香港赛马会，大家可能听过香港赛马会这个名称，这是香港非常受欢迎的会所，因为香港人喜欢赛马。 会所也可以根据地区性分类 例如九龙塘会，这是根据居住在九龙塘地区的业主组成的娱乐俱乐部，所有的业主都是九龙塘的业主和住客 康乐园乡村俱乐部，也是由当地的人士组成的。 民族会所，根据不同的人和不同的民族，他们的国民所组成的会所，所以在香港有美国会、印度会、犹太会、日本人俱乐部等等 会所也有专业分类的 比较著名的有外国记者俱乐部、在香港现在有2000多的外国记者和通讯员在香港，他们组成外国记者俱乐部，很多时候，外国著名的人士外国俱乐部召开记者招待会。 海外银行家会所，香港是著名的银行中心，所以香港有300多家外国的银行和金融机构在香港，所以他们的雇员组成了海外银行家会所。 当然这个会所也会跟体育活动分类的： 香港有木球会、香港仔游艇会、香港足球总汇等等。 康乐会所，这是受大家欢迎的会所，主要以家庭为单位的娱乐、体育、休闲的会所，比较著名的有清水湾高尔夫球乡亲俱乐部、九龙太平洋会、世界贸易中心会，也有一些会所以餐饮为主的，除了餐厅以外，没有别的，例如台湾会、中国会等等。 最近的10—15年当中，有一种会所非常普遍和多，这就是住客的会所，香港大约有200—300多个住客的会所，就是在小区的会所，例如榆景湾住客会所，骏景会所等等。 会所作为市场推广工具： 每一个消费者消费的背后都反应他们的心理状态，包括他们的文化背景、家庭及社交圈子，他们个人的状况，包括年龄、收入、个性、职业、自我形象，个人的价值观念等等。香港地产开发商往往可以准确的掌握以上顾客的心态和消费的模式，非常有效率，非常精确地将他们的物业在市场上定位，他们的物业无论在设计、用料、设施各方面迎合买家需求的，所以说住客会所是营运而生的产品
住宅会所的香港为什么在香港那么蓬勃？ 第一，从70年代开始，香港的经济持续发展，在香港的社会越来越富裕的时候，背后有一帮中产的阶层，他们是香港经济的推动力，也是香港经济的中流砥柱。他们非常的富有。他们的购买力非常强劲，但是他们非常注重个人的健康，非常注意他们居住的环境的问题，对物业的管理的水平他们是非常关注的。最重要的是这些有钱的阶层他们追求享受和生活的品位，追求他们心灵、生理上的享受。 但是他们没有办法加入我刚才讲的香港会所和清水湾会所等非常昂贵的会所，所以他们希望在他们居住的小区内，可以有差不多设备完善的会所，可以供他们享用。 另一方面，香港政府在公共康体设施方面是非常落实的，不能满足香港居民的要求，香港的地产开发商抓住这个机会，在他们的楼盘建设住客人会所，以满足一般中产阶层对生活追求和生活质数的追求，他们的口头就是“全优质生活”。 他们宣传的卖点就是将健康、休闲的生活情趣代入居住环境，强调一站式自给自足，以应和忙碌的城市人生活。在物业里面的住客会所，无论设施、室内的装饰、服务等方面都可以和私人会所比较，甚至有一些的会所的豪华程度可以跟世界上任何的五、六星级的酒店比较。所以在顾客购买的不单是一套的房屋，而是一种理想的生活方式，一种梦寐以求的虚荣的感觉。 总的来说，小区的会所，可以提供以下的对顾客提供以下的价值： 完备生活设施的组件，一般的小区包括体育场地、健身房、游泳池（包括室内和室外），全天候的儿童游戏的地方，音乐室，吸雪茄室、水流按摩室，所以说是设施配套齐全的场所。 住所会所提供会员社交的场地，在这里可以和亲朋一起沟通、活动用餐，会所也是培育良好的邻里关系的场地。我们同住宅的小区里面，大家都是邻居，大家同在一个地方，在工作了一天后，在这个地方大家享受生活，所以会所是提供健康、娱乐的地方，也是健康社区发展的平台。 会所管理的内容，一般来讲，小区的会所包括会籍的管理、社区的管理，财务及人士管理、行政管理、餐饮管理、活动项目等等。 会籍方面，会所要制定会籍的政策，包括会员入会的资格和退回的手续，每个会所每一个单位都可以有多个会员，一个家庭可以有六、七个会员的资格。 会所的管理还包括会费的制定，香港的小区的会所，一般是小区的公用设施，所以不能收业主入会的费用，唯一可以收取的就是使用设施的费用。例如说，你要使用健身房，使用一、二个小时收费从30—50元不等。 会员的管理包括操守规条，一般的规条都包括了会所的具体规定：不能在会所抽烟和进行商业活动，不能破坏会所的设施，不能从外面带食物到会所内食用。 还包括会所提供什么样的服务和会所的法律责任等等。 会所大部分的时间经营，都是投入设施管理的方面，比较重要的是设施的预订系统，如果你是会员你要使用设施要预订，通过打电话或者电脑的内部网络通过系统预订场地，也包括一些标准的工作，例如保安秩序、清洁卫生、园艺等等。 会所的财务及人事管理，这是非常重要的，一般来说会所会聘请比较年纪清的人员，因为他们比较有活力和创新的精神，这是一个非常大的问题，因为年轻的员工，流失率是非常高的，所以聘请他们有一定的困难。 会所的餐饮管理：这是会所管理中比较重的一环，一般来说小区会所不直接提供餐饮的做法，一般的做法是将餐饮的项目外派。 会所的活动项目：一般的会所的设备的运作是静态，如果你想会所有活力的话，一定要有动态的一面，就是将有生命力的活动可以安排给会员。希望会员可以接受，安排他们受喜欢的一些活动。活动可以根据设备分为： 游泳比赛、健身室、保龄球等各类球场。 活动也可以根据顾客的年龄分类，可以安排专门为年轻人服务的活动、也可以有长者、儿童、妇女的活动。 还可以根据学习的性质分类，包括学习游泳、瑜珈、书法、英语、烹饪、社交舞。 一个小区的会所来讲，在节日安排的活动是非常重要的，每年我们都有不同的节日，包括春节、圣诞节、中秋、国庆节、端午节、万圣节等等，这些活动是非常重要的，许多的住客评价会所是否成功，要看会所节日安排活动的成功与否而判断，我想节日安排活动是非常重要的。 会所的规则 每一种设施使用都有不同的规则，所以作为会所的经理，他们根据不同的设施制定不同的使用规则。一般儿童来讲，如果10岁以下，一定要有成员带同才可以使用游泳池。 香港住宅会所的管理难题： 管理会所是不容易的工作，刚才蔡秘书长讲过这是一个非常大的问题，在开发商来讲，他花钱建造非常美轮美奂的会所，设备齐全的会所是没有问题的，但是没有想到以后如何操作这个会所，如何营运这个会所，这才是非常大的难题。我的经验说，管理会所大概有五个困难： 1、员工流失。 2、会贯限制。 3、使用率偏低。 4、财源紧绌、 5、设计的更新 员工流失：员工主要工作时间是在假日及工作天的晚上。人员安排困难，在工作天人寿不足，在假期人手过剩。假期的人员安排比例是1：5日，就是1—5是一个员工，但是在假日的员工是5个员工，所以员工长时间在假日当职，不利于他们和家庭人交流，所以很难吸引年轻人加入会所，这是非常实在的问题，也是结构性的问题，你想这些年轻人当班的时间大部分是在星期六、星期日等假期，可以说你没有朋友，你的朋友放假的时候，你在工作，你放假的时候，朋友在工作。所以正式的统计来讲，每年小区会所的员工流失率是45％—50％左右。这就是说，每两个员工中，一个会在一年内辞职不干，这是非常大的问题。 会籍的限制，这也是结构性的问题，因为香港大部分的小区的会所，会员都是限于会员的住客，所以在人数方面不能增长，可以说大部分香港小区的会所都是封闭型的会所。不接受外来的会员，所以会所的使用率偏低，平均只有五分之一的业务是会所惯常的使用者。如果一个会员在一个星期内使用会所的设备超过二个小小时，那么你就是会所的惯常者。但是非陈矛盾，每个业主购买房屋的时候，一定会问小区是否有住客会所，但是成为小区的会所后，他未必会使用会所。根据统计，大部分使用会所的会员都是年轻的夫妇和他们的孩子，年龄大概在15岁—40岁，就是这个年龄的阶层，他们比较喜欢使用住客会所。 财务紧绌：小区的会员不能增加，所以财富紧张，小区会所不能收取入会费，一般来讲，会所的营运经费都是由小区的管理费拨款进行补贴的，所以所得不多，一个中型的小区来讲，大概每个月，会所的营运费用大概占全部小区的管理费10％—15％左右。 另外因为餐厅也限制外来的顾客，所以经营是非常困难的，另外设施的使用率比较低，所以运行和保养的费用是非常昂贵的，设施的损耗率是非常大的，所以更换这些设施的费用也是庞大的。尤其是一些比较豪华的水流按摩器材、健身室的器材，损坏率是非常高的。 解决上述问题的方法，如何解决，有什么样的办法可以解决这些在运作方面的问题。 在非繁忙时间，容许外来客人使用会所，收取费用，弥补会所的开支。这个决定一般来讲，一定要小区的业主决定，这个决定不容易，大部分的业主都反对这个提议。非常少数的业主欢迎外来的顾客使用自己小区内的会所，这是一个非常大的问题。如果你允许外来的顾客使用会所，这个会所就不是一个封闭的会所，而是一个半开放的会所，所以这种现象不普遍。 会所要考虑实施优惠计划，奖赏住客多用会所设备，可以鼓励大家使用餐厅或者亲朋好友用餐，也可以搞展销会，例如展销餐具、电脑、健康食品，收取展销商的租金。 这些方法都是不能彻底的根治会所营运的困难，我想最有效的方法就是要求开发商，在物业落成初期，组织一批比较大的资金，例如几百万或者一千万，以弥补会所暂时的经营开支，一般的开发商不愿意这么多，这就非常困难。根据我的了解，在国内开发商是比较愿意补助会所的运作，直至楼盘销售完毕为止，如果小区的销售卖完了以后，开发商就走了，不愿意出钱补助会所的运作。 另外一种方法就是，开展各种球类的训练班，例如英语课程以赚取学费。会所也可以考虑与其他的商业单位挂钩，以优惠价钱推广活动，专区佣金。 最后，我跟大家讨论一下会所管理经营之道。第一，我认为安全是优质会所管理的金科玉律，有什么方法可以成功管理会所，管理会所有什么窍门，使会所更加的安全。 我个人的感觉是一个不可妥协的条件，你可以想象，如果你的父母是否愿意让你的孩子在非常危险的会所去游戏，今年的8月份在香港有一个小区叫海逸半岛，是一个大型的楼盘，大概有7000多个单位，这个会所在8月份学生放暑假期间，有一个7岁大的小女孩在学习游泳的时候，在2个教练和一个救生员在场的情况下，溺水死亡了。小女孩的父母已经向会所的管理公司提起法律诉讼，所以安全是非常重要的环节。 另外，适当的活动容易让客人受伤，如果安排了郊外活动要非常的小心，因为这些是比较危险的。 可靠的管理系统，确保设施运转正常也是非常重要的。 细分住客为什么到会所，因为他们要享受会所里面的气氛，闲适的气氛，他们工作了一天希望在会所内可以放松自己，所以会所要营造一种家庭一样的气氛，在会所内的装修、灯光、背景音乐、绿化等等都可以营造这样的气氛，尤其是在节日的时间，例如说圣诞节，会所的经理就会将会所内部布置成圣诞的场地，例如有很多的圣诞树、圣诞老人，营造节日的气氛，吸引客人到会所，这是非常重要的环节。 布置简单的流程 顾客到了会所最好不用排队，三分钟以内可以让它成功的预定场地，就是要“快”。 顾客友善，我强调会所管理本身是一个服务行业，所以训练员工的质数是非常重要的，一般来讲，在这个行业的员工，应该是比较热忱，应该有比较多的笑容，在服务技巧和接受投诉的技巧比较好。另外在设备方面要及时的更新，没有一个会员想到会员看到破旧的设施，看到一些不能运作的设施，所以经常保持设备的更新，新鲜感觉是非常重要的。 要安排不同的活动，是小区会所的灵魂，如果你的活动搞得不好的话，你的会员不会到你的会所。另外创造条件，使会所成为社区活动的焦点，多搞一些活动，多推广活动，让多一些住客和会员来到你的会所。 最后是非常重要的，开托采源，支持会所营运开支，这是不容易达到的。刚才提了几个解决会所运作的方法。但是我想有更多的提议，大家可以想一想，有什么有效的方法，可以增加住客会所的收入。我的发言完毕，多谢大家！ 主持人：大家是否有问题提问，现在有3分钟时间提问。 嘉宾：阮主席您好，我是中山大学的学生，您刚才讲了香港小区会所的经营管理之道，刚才主持人说了国内在这方面做得不够，您是否可以说一下香港小区会所跟内地方面有什么不同，在管理之道有什么可以借鉴的地方？ 刚才您提到香港小区会所的员工流失比较严重，给他们的归属感不够，现在国外流行一种社区中心的概念。例如新加坡的社区中心，他们不但员工在这方面有归属感，而且整个社区的青少年的归属感也是比较好的，使他们大大减少犯罪活动，他们的社区的青少年周末的时候都会在社区中心活动，您认为这方面对小香港的小区、内地小区会所是否有借鉴的作用。 阮伟基：我想两个地区的小区会所的操作方面大致是相同的，唯一不同的地方就是香港的业主比较愿意交纳比较昂贵的管理费。我刚才说了在中型的小区内，业主给的管理费当中有10％—15％是用来运营和操作会所的。但是我不清楚国内的会所的营运财政的来源，我想大部分是应该由管理费支付的。 主持人：第一个来源，会所的消费是要收费的，第二个来源物业管理收费会有所补充，但是比例不多，不足部分由开发商来补贴的。 阮伟基：香港的会所是没有任何的补贴的，国内物业的管理费比较低，物业管理费进会所的比例比较少，在香港的情况是，没有一个小区的会所是可以自负盈亏的。我想住客会所的开支方面有85％以上是从小区的管理费中补贴的，另外只有一小部分是会员使用设施支付的费用，餐厅基本上是亏本的，香港的会所内的餐厅，管理的经理不收外派商任何的水、电等费用，唯一要收的就是租金，所以经营比较困难。 有关员工流失的问题，在香港是比较特别一点，因为香港的旅游行业比较发达，一般来讲，员工不干会所管理的话，会到酒店工作。酒店管理层非常欢迎从小区会所转过来服务的员工。一个会所的发展空间是有限的，如果可以在十年内从一个前线的员工发展到会员的经理是很不容易的，会所的经理不是高级的职员，只是会所管理中比较中层以下的职位，所以每个年轻人当他进入这个行业的时候，最高可以升的地位是什么？就是会所感觉经理的阶层，也就是中层的职务，并不是物业管理。从事物业管理的发展空间是比较大的，所以在香港，要给予会所员工归属感是非常困难的，因为我不知道国内的情况。 主持人：提问时间结束，下面感谢阮伟基先生给我们做的精彩演讲，组委会给阮先生送一个纪念品。 阮伟基：多谢！ 主持人：这里还要感谢21CN房产的同事他们做了网络的直播，这些演讲的内容可以在网站上搜集资料，15分钟后有第二场演讲是广州中低行代理有限公司徐建平董事长的演讲，题目是房地产策划与推广。第一场的演讲到此结束，谢谢大家！
