爱华网系列专题：中国连锁业
在升任店长之前，苏子沛的目标是1年一个台阶，他自身的成长也基本按照这个目标来走的；今后，苏子沛希望是2～3年一个台阶，他的下一个目标是成为公司的区域经理。 案例2 从技法到心法：一茶一坐的店长养成法 文/许金晶 本刊记者 从2002年5月在上海新天地开设第一家门店起，在短短的7年间，一茶一坐相继在上海、北京、杭州、南京、苏州、沈阳、深圳、广州、宁波、无锡、义乌、常州、武汉、青岛、天津等16个大中型城市的地标商圈开设了80多家门店，餐厅范围遍布中国的华东、华北、华南地区，预计到2010年，一茶一坐中国大陆地区的门店数将突破100家。 在一茶一坐总裁陈定宗看来，“干好我们这一行，需要三个条件，一是选好店铺，二是找到人才，第三才是资金。找店靠运气，找人靠决心——是不是想永续经营。”显然，在陈定宗的心中，人才永远被摆在首要位置。他说，就一线员工的工资而言，台湾是上海的三到四倍，日本则是台湾的二到三倍，尽管相差悬殊，但员工的服务水平，三者却不相上下。 用低成本的人力资本，却创造出了高水平的服务，这似乎有点不可思议。玄机在哪儿？ “重视培训，加大培训投入。”陈定宗说。
从见习员到店长的清晰路径 培训是一把手工程，陈定宗和他的领导团队对这一点深信不疑，他们相信一个企业如果投资的培训费用取得效果，完全可以通过数字——财务报表显示出来。事实证明，公司的财务数字从来没有让他们失望过。持续上扬效益曲线，反过来更加支持了他们的培训理念。世界上一些优秀公司，每年用于员工培训的费用约为薪资的5%，而在一茶一坐，这个比例高达15%。一茶一坐的店长们正是在这样的培训理念下被一批批地培养出来的。 当新人一旦踏进一茶一坐，一幅路线清晰的个人发展“地图”即张贴在他们的面前：见习员→服务员→训练员→店长→区主管。然而，每要向前跨进一步，就必须通过对应的培训和考核：C级训练→B级训练→A级训练→店长训练。例如，一个新人被招聘来后，首先要通过7天56个小时的培训，合格后才能分派到不同的门店。如果想继续进阶到服务员，无论你是在外场、水吧，还是茶吧，都要经过3天共计24个小时相关培训。在一茶一坐，只有一步一个脚印，踏踏实实通过每个培训，才有可能晋升管理阶。 健全的培训体系和严格的考评，不仅保证了培训效果，更重要的是将效果转化为行动，变为高水平的服务，使一茶一坐在竞争异常激烈的餐饮行业不断扩大自己的领地。 卧龙塾：从技法到心法 从一名新进员工逐步成长为店长甚至更高级别的管理人员，由于职位不同，考虑和处理问题的角度就不一样，相应所需要的能力就各有侧重。 一茶一坐认为，对一线人员，最重要的能力是技法，而一旦上升为管理层，对心法的要求就会越来越高。因此，从新人到区主管，技法的培训应逐渐减少，而心法的培训则须不断增多。 在一茶一坐，从新人到训练员阶的培训被称之为潜龙培训系列，从训练员阶到初级管理人员阶的培训为群龙研训营，初级管理人员到店长阶的培训为飞龙研习营，店长到区主管的培训为天龙研讨会，四个阶段统称卧龙塾。由潜龙成长为天龙的过程，实际上就是技法递减，心法递增的过程（见图表1）。 潜龙培训系列主要包括数位影像教学、内部训练课程和OJT（On Job Training，在岗培训）技法检核。这个阶段通常采用师徒制教学形式，侧重技法的培训。具体来说，就是师傅先示范，即我说我做；然后，师傅告诉基本规范，学员自己演练，即我说你做；最后就是学员自我示范，即你说你做，不断反复，直至熟练掌握。 群龙研训营主要培训课程内容有《面对问题》、《沟通能力》、《团队建立》，以及《创造性思考》等。每半年举办一期，两天室内，三天户外（露营、野炊）。在这个阶段，心法培训的比重明显加大。“心态重视的是一种态度。当你没有一颗良好的心态时，是无法把一件很简单、很小的事做好的。在工作上的态度实质上考验的是一个人的心态。”陈定宗说。因此，在这个阶段，首要的就是要让学员培养“除三恶”的心态，即无论遇到什么问题，都不可以说：“我不知道”、“我不会”、“很困难”，而是勇于承担责任，挑战所有的困难。 飞龙研习营分为三个主题：自我修炼、领导与配合和问题解决。连续几个月，每个主题培训时间为两天，室内课程后配合社会事业性考察，有点类似于大学商学院的EMBA教育。这个阶段，特别重视的是个人素质的培训，尤其强调爱心的培育。在一茶一坐的决策者们的理念中，作为一个管理者，如果没有爱心，就不可能关心员工、关心顾客，优秀的管理者一定是一个充满爱心、同情心和感恩之心的人，只有这样，才能真正将一茶一坐营造成大家的客厅。 而当员工做到店长的职位后，一茶一坐鼓励他们继续向区主管的职位发展，天龙研讨会为他们的向上发展提供了有力支持。天龙研讨会每年举办一期。能够参加天龙研讨会在一茶一坐是一种荣誉的象征，只有那些成就特别突出的区主管和经理才能有幸成为学员。这些优秀的经理们，将会在豪华游艇上由大师级专家亲自为他们培训，从而激发潜能，培养自我使命感和社会责任心。 乙琼的成长故事 乙琼就是伴随一茶一坐成长起来的员工之一。2002年乙琼以储备干部的名义被招入一茶一坐，当时公司还处在筹备期。不久后，乙琼到一茶一坐在大陆的第一家店——上海新天地店做外场服务员，2002年底被晋升为副店长，2003年2月就已经升任新天地店的店长。 2003年8月，乙琼被调去开新店，担任徐家汇美罗店的店长；2005年变成两家店的店长，负责徐家汇的美罗店和港汇店；2006年升做区长，也就是区域经理，负责6家门店。前不久，乙琼又被升为上海营运处二处处长，负责16家门店的运营管理。 培训一直贯穿于乙琼在一茶一坐的职业发展之中，刚进一茶一坐时，公司首先对她进行了技能训练，训练结束后才担任外场服务员，然后又安排她到内场（厨房）学习，在学习完成并通过考核后才被晋升为店长。 升任店长之后，一茶一坐专门对乙琼等店长进行培训。首先是请一些台湾讲师做体验式训练。除了公司的内训外，还会邀请诸如ASK123一类的外部培训机构做培训，培训内容包括团队整合训练、店铺经营管理、对外营销、公共关系管理和拓展训练等。乙琼甚至还被公司安排去日本接受过体验式培训。
